Maintenance et support SAP BusinessObjects

Maintenance

Le titulaire assure une maintenance équivalente à l’ancien SAP Enterprise Support :

• Maintenance préventive : mises à jour régulières et optimisation ;
• Maintenance corrective : résolution d’incidents et débogage ;
• Fourniture des patchs et correctifs associés aux licences SAP BO ;
• Documentation de chaque correctif appliqué, avec indication de la référence SAP KBA ou Note associée ;
• Documentation des patchs et correctifs en français ou, exceptionnellement, en anglais ;
• Traçabilité de toutes les interventions dans un outil de ticketing ou un CRM ;
• Reporting trimestriel synthétique indiquant le nombre d’incidents, le temps moyen de correction et les améliorations apportées.

Sont exclus les développements applicatifs non réalisés sous SAP BO, la maintenance des bases de données sources et la maintenance des systèmes d’exploitation.

Support technique et incidents

Le support porte sur l’utilisation des fonctionnalités et modules de la suite Edge BO BI. Le candidat doit proposer les moyens adaptés, notamment portail extranet, suivi et reporting des demandes, support téléphonique, messagerie, télémaintenance, base de connaissances, documentations et tutoriels.

Les incidents sont classés en bloquants, semi-bloquants ou non bloquants. Les délais maximum de rétablissement sont de 1 jour ouvré pour un incident bloquant, 2 jours ouvrés pour un incident semi-bloquant et 5 jours ouvrés pour un incident non bloquant. L’offre doit préciser les modalités de déclaration et les coordonnées des équipes support.

Prestations complémentaires

Les prestations commandées sur bordereau de prix unitaires, par ordre de service, peuvent comprendre :

• Audit de la solution SAP BO ;
• Paramétrage, administration et mise en service d’outils SAP BO ;
• Développement et évolution d’univers BO unv et unx ;
• Développement de documents Webi ;
• Gestion de projets et assistance à maîtrise d’ouvrage ;
• Études, assistance technique et fonctionnelle ;
• Montées de version et migrations de serveurs ou de plateformes.

Une migration vers SAP BusinessObjects BI 2025 des plateformes de production et de recette est identifiée au minimum. Elle comprend un plan de migration validé avec analyse de compatibilité des univers, tests Webi et scénario de retour arrière, des tests de charge et de validation fonctionnelle avant bascule, ainsi qu’un transfert de compétences avec documentation et session d’échanges post-projet.

Les interventions peuvent être réalisées à distance ou sur site selon la nature et la complexité des opérations. Les prestations d’assistance sont prévues par journée ou demi-journée, sur site ou à distance, notamment pour l’expertise technique, le développement d’univers et l’accompagnement des directions métiers. Les interventions sur site se déroulent dans les locaux d’Angers Loire Métropole, au minimum de 9 h à 17 h lorsque la nature de l’opération le justifie.

Formation

Trois formats sont prévus : formation initiale Web Intelligence, formation de mise à niveau après changement de version et formation avancée destinée aux administrateurs ou aux utilisateurs maîtrisant les fonctions avancées de Webi et du CMS. Les formations alternent apports théoriques et exercices pratiques, avec remise d’une documentation pédagogique.

La formation peut être organisée dans les locaux d’Angers Loire Métropole ou à distance. Il est prévu 1 à 2 jours maximum par groupe, avec 8 à 9 personnes maximum par groupe, sauf pour les administrateurs, dont le groupe peut être limité à une personne. La formation initiale doit permettre de comprendre les concepts de BusinessObjects XI Web Intelligence, d’utiliser ses fonctionnalités et de construire des rapports plus ou moins complexes ; son contenu peut être adapté aux besoins de la collectivité.

Licences et produits

Le titulaire peut être sollicité pour fournir de nouvelles licences SAP BusinessObjects certifiées par SAP, leurs maintenances associées, ainsi que le paramétrage et le support technique nécessaires à leur mise en service. Les nouveaux outils ou modules doivent être fournis en langue française et présentés à Angers Loire Métropole, qui pourra être conseillée sur leur utilisation. L’acquisition des licences Need4Viz n’est pas couverte par le marché.

Les prestations impliquent notamment une expérience confirmée en formation, une maîtrise de BO 4.3 et de ses versions futures, ainsi que des compétences sur l’administration, Webi et Dashboard. Une certification Qualiopi est attendue pour les formations ; au moins un consultant doit être SAP Certified Associate – BusinessObjects BI Platform, au moins un formateur doit être certifié SAP et au moins un consultant doit être certifié Need4Viz.