Fourniture, installation et maintenance des équipements et systèmes de téléphonie

Le marché couvre la fourniture, l’installation, le paramétrage, la mise en service, la formation, la documentation et la maintenance des équipements, logiciels, licences et applicatifs de téléphonie de la Ville de Clamart et du CCAS. La solution existante Mitel doit être conservée, étendue et maintenue en continuité de service.

Fourniture, installation et évolution

Les prestations comprennent notamment :

• Passage des liens opérateurs T2 en Trunk SIP et migration de sites équipés d’autocommutateurs isolés vers la ToIP, avec fourniture de postes et licences téléphoniques
• Déploiement de postes IP, bornes DECT, cartes, châssis, licences, applications de collaboration et équipements compatibles avec MiVoice 5000, Visual Taxe Pro et AM 7450
• Mise en place ou extension de Mitel MiContact Center Business (MiCC) et Ignite, avec files d’attente, routage, supervision, statistiques, qualifications, scripts, messages vocaux et reporting
• Mise en place d’une solution d’enregistrement des communications et intégration de la téléphonie Mitel dans Microsoft Teams, notamment via le plugin Teams et MiCollab

La gamme de postes SIP doit proposer une interface Gigabits PoE, un micro-switch gérant les VLAN, un écran couleur, la connexion de casques filaires et Bluetooth ainsi que la programmation de touches personnalisées. L’architecture existante comprend un MiVoice 5000 duplex en version R8.2 SP3/B400 FRA, deux gateways XD avec chacune une interface T2 en partage de charge, un multisite IP, des équipements AXD/AXS et des autocommutateurs autonomes T2 ou T0.

La fourniture inclut la livraison sur le lieu indiqué au bon de commande, les raccordements électriques et opérateurs, la pose éventuelle de rocades, la mise à la terre, le câblage ponctuel, la collecte et le paramétrage des données, le basculement de l’ancien équipement, les tests et essais, les relations avec les opérateurs, le nettoyage ou la remise en état des locaux, ainsi que le démontage, l’enlèvement et le recyclage des équipements déposés.

Centre d’appels et reprise de l’existant

La solution MiCC/Ignite est actuellement utilisée par la Direction des Relations aux Usagers et le support informatique de la DSI. Elle comprend notamment quatre files pour la DRU, une file et cinq agents pour la DSI, des qualifications d’appels et des messages de bienvenue, d’attente, de saturation et de fermeture.

Le périmètre doit pouvoir être étendu à treize services supplémentaires, organisés en sprints successifs, avec un à deux niveaux de files, des qualifications et messages dédiés et une mise en ligne accompagnée. Le PortailWeb doit permettre aux gestionnaires d’ajuster les horaires et messages vocaux. Une documentation doit favoriser l’autonomie des équipes de Clamart.

Un audit complet de l’architecture MiCC/Ignite doit cartographier les scénarios, inventorier les files, groupes, qualifications, messages et horaires, analyser les flux réels et identifier les risques opérationnels. Il donne lieu à un rapport détaillé présenté puis validé par la DSI avant les évolutions du périmètre.

Maintenance et exploitation

La maintenance porte sur les autocommutateurs et accessoires, applications périphériques et intégrées, taxation, administration réseau, DECT OMM, MiCollab, MiCC, postes opérateurs et périphériques. Les postes téléphoniques ne font pas partie des équipements à maintenir.

Elle comprend l’administration et l’exploitation, une maintenance préventive avec visite annuelle, et une maintenance corrective avec support technique. Les autocommutateurs ALCATEL LUCENT autonomes et anciens relèvent d’une maintenance « Best Effort », sans visite préventive ni forfait annuel. Le périmètre peut augmenter ou diminuer selon les nouveaux sites, transferts, remplacements ou suppressions d’équipements.

Les tâches d’exploitation incluent la sauvegarde et la restauration des configurations, la création, modification et suppression d’utilisateurs, l’intégration d’applications, la coordination avec les opérateurs télécom et le prestataire réseau IP, la production de rapports de taxation et la tenue à jour de l’inventaire matériel, logiciel et licences.

La maintenance préventive comprend notamment l’entretien des batteries, le nettoyage du système et des périphériques, les tests de fonctionnalités et les petits paramétrages demandés par les utilisateurs. Chaque visite donne lieu à un rapport écrit visé par le représentant de la Ville, avec consignation des essais, anomalies et actions correctives. Un carnet d’entretien et une sauvegarde de configuration sont établis lors de la première visite.

Le support technique dispose d’une hotline et d’un outil web de création et de suivi des interventions, avec statistiques de disponibilité et de respect des GTI/GTR. Il assure également la télémaintenance de MiCC/Ignite pour la gestion des agents, groupes, droits, statistiques, messages, horaires et scripts. Les connexions de télémaintenance passent par une adresse IP publique fixe et sont soumises à l’approbation de la DSI.

Pour le Centre administratif et le Centre de Supervision Urbain, les options prévues pour les défauts bloquants sont GTI 4 h / GTR 8 h ou GTI 2 h / GTR 4 h, avec couverture 24 h/24 et 7 j/7. Pour les autres défauts sur ces sites, les engagements sont GTI J+1 et GTR 48 h, du lundi au samedi de 8 h à 18 h. Sur les autres sites, les engagements sont GTI J+1 et GTR 48 h, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, ou GTI 48 h en maintenance Best Effort.

La maintenance inclut les mises à niveau logicielles, l’information sur les évolutions, la sauvegarde des systèmes et configurations MiCC/Ignite avec conservation minimale de 12 mois, la restitution sur demande et un test annuel de restauration avec la DSI. Une documentation électronique par site doit notamment comprendre la nomenclature, les plans, les lignes réseau, les développements et paramétrages spécifiques. Un suivi trimestriel et un rapport de synthèse sont prévus.