Maintenance et assistance de l’infrastructure serveur

Le marché couvre les serveurs, systèmes de stockage et appliances de l’infrastructure, notamment des modèles HPE DL380, DL370, DL160, MSA et StoreEasy des générations Gen 9 à Gen 12, ainsi que leurs couches iLO/BIOS, pilotes, micrologiciels et logiciels de gestion. La liste détaillée des équipements est référencée à l’annexe A. Les systèmes d’exploitation et logiciels applicatifs installés sont indiqués comme exclus du périmètre, bien que les mises à jour de système d’exploitation soient également citées parmi les éléments à tester avant déploiement dans le cadre de la maintenance évolutive.

Le service de niveau « Basic » associe assistance à distance, maintenance corrective, préventive et évolutive, surveillance proactive, et fourniture sans limite quantitative de pièces, logiciels système, micrologiciels et service packs. Les pièces de remplacement sont du même modèle et de la même marque que celles remplacées; sont notamment citées les disques, alimentations, cartes mères, mémoires RAM, ventilateurs, batteries et contrôleurs. L’expédition et la restitution des pièces sont à la charge du titulaire, sans frais supplémentaires.

Assistance et interventions

La hotline fonctionne de 8 h à 17 h, du lundi au vendredi. Les délais contractuels sont :

| Opération | Délai requis |
|---|---|
| Réponse téléphonique | 60 minutes après l’appel |
| Activation de la connexion à distance ou lancement du diagnostic | 4 heures ouvrées après l’appel ou l’ouverture automatique du ticket |
| Prise en charge d’une demande non urgente par portail/ticket | 4 heures ouvrées |
| Livraison d’une pièce après diagnostic de panne | Au plus tard le jour ouvrable suivant (NBD) |

Pour une intervention de plus de 48 heures, un rapport d’avancement quotidien est transmis. Si le diagnostic révèle une panne hors du périmètre relevant du titulaire, celui-ci en informe le maître d’ouvrage, suit l’intervention du fournisseur concerné en collaboration avec le TMB-GEIE et rédige un rapport de fin d’intervention.

L’assistance technique demandée pour des besoins ne relevant pas d’un défaut du système comprend un forfait annuel de 50 heures, utilisables les jours et heures ouvrables. Le nombre d’interventions évolutives ou de remplacements de composants demandés n’est pas plafonné. Le TMB peut remplacer lui-même une pièce défectueuse; le titulaire assure alors l’assistance à distance nécessaire et valide le bon déroulement, sans déplacement obligatoire de son technicien.

Maintenance préventive, évolution et surveillance

La maintenance préventive est réalisée chaque année, à distance et, si nécessaire, sur site. Elle comprend la vérification de l’état, du fonctionnement et des performances du parc, la fourniture des mises à jour de micrologiciels, pilotes et service packs ou l’accès au portail fabricant, ainsi qu’un rapport sur l’état de santé des machines, leurs micrologiciels installés, les composants en fin de vie et les contrôles d’intégrité. Le plan décrit les interventions prévues pour chaque type d’équipement; les correctifs ou mises à jour nécessaires n’occasionnent pas de coût supplémentaire.

La surveillance proactive doit analyser l’état des équipements et ouvrir automatiquement des tickets en cas d’anomalie ou de défaillance matérielle. Le parc n’ayant pas d’accès direct à Internet, le logiciel est installé sur un système situé au sein du TMB-GEIE, avec les communications nécessaires aux équipements et à l’envoi d’alertes. Le titulaire fournit la matrice des flux et protocoles, notamment les ports IP TCP/UDP, pour la configuration et la validation des règles de pare-feu.

Les interventions d’assistance et de maintenance évolutive sont demandées par le maître d’ouvrage; une réunion de planification est organisée dans les 7 jours ouvrés suivant la demande. Les mises à jour du système, les politiques de cybersécurité et les mises à jour d’OS citées au cahier des charges sont testées avant installation et soumises à validation du TMB.

Suivi, essais et livrables

Chaque intervention, sur site ou à distance, est enregistrée au plus tard 48 heures après son achèvement dans un fichier ou portail accessible au maître d’ouvrage. Le compte rendu signé électroniquement indique notamment son type, ses dates, sa durée, son lieu, son motif, les techniciens et leurs qualifications, le diagnostic, le périmètre, les résultats, les solutions apportées et le suivi éventuel. Les versions et modifications du système sont décrites et la documentation correspondante mise à jour.

Chaque intervention fait l’objet d’un plan de test, d’un test de fonctionnement avant mise en service et d’une réception par le maître d’ouvrage. Le titulaire répare sans frais supplémentaires, dans un délai de 15 jours après l’intervention, les pannes qui lui sont imputables. Il fournit aussi une analyse détaillée des performances — temps de réponse, charges, capacité de traitement, ressources, comportement en situation de stress ou de pic et mesures de sécurité — avec rapport de conclusions et recommandations remis dans les 30 jours suivant le début de l’analyse.

La documentation technique et administrative, dont les manuels, schémas, configurations, licences, procédures et identifiants d’accès, est fournie en format numérique modifiable et tenue à jour. Le plan de maintenance détaille fréquences, délais estimés, priorités, opérations par composant, outils, vérifications après intervention et procédures d’escalade. La réversibilité comprend le transfert des documents, configurations, rapports et historiques, au moins 3 réunions de transfert de compétences, la conservation des informations pendant au moins 6 mois après la fin de la prestation et un processus exécuté dans les 2 mois suivant la demande du maître d’ouvrage, puis testé par celui-ci.

Cybersécurité et prestations optionnelles

Le titulaire tient à jour les mesures de sécurité et la matrice des flux, gère les données selon les politiques de sécurité du maître d’ouvrage et protège le système également dans ses propres locaux. Il présente une feuille de route de mise en conformité NIS2 indiquant l’état de conformité, les actions, délais et justificatifs ou certifications; l’obligation porte sur sa propre conformité et n’inclut pas l’audit de conformité NIS2 du TMB, sauf accord écrit contraire.

Les options chiffrées peuvent porter sur un niveau supérieur au Basic (par exemple couverture 24 h/24 et 7 j/7, délais d’intervention sur site réduits, rapports périodiques ou chargé de compte dédié), des mises à jour matérielles, logicielles, micrologicielles ou fonctionnelles hors forfait de base, et de la maintenance évolutive supplémentaire. Elles sont activées sur demande spécifique, sous réserve de faisabilité technique; leur exécution intervient au plus tard 30 jours après commande ou à une date convenue en cas de contrainte de continuité. Les coûts doivent être chiffrés au préalable.