Maintenance en conditions opérationnelles des baies ExaGrid

Renouvellement du support et de la maintenance des appliances de sauvegarde ExaGrid, incluant le matériel, les logiciels et le firmware. Le support demandé est de type « 5x8 One Year Support & Maintenance Renewal for ExaGrid ».

Le périmètre de base comprend six nœuds : deux EX84 de 192 TB et quatre EX52 de 128 TB. Deux nœuds EX84 de 192 TB supplémentaires (référence 03_C, un par site) sont prévus dans une tranche optionnelle.

Les prestations comprennent le diagnostic et la correction des anomalies ainsi que la mise en conformité de la solution avec les évolutions légales et réglementaires applicables, sans surcoût. La maintenance corrective couvre notamment l’échange de pièces ou de nœuds, les mises à jour logicielles et de firmware. Les modalités d’intervention doivent tenir compte d’un environnement isolé d’Internet.

Support et niveaux de service

Le support est assuré les jours ouvrés, de 8 h à 17 h, hors jours fériés français. Les incidents sont classés P1 (bloquant), P2 (majeur), P3 (mineur) ou P4 (demande). AFNOR valide la criticité proposée et sa décision prévaut en cas de désaccord.

| Criticité | GTI | GTR |
|---|---:|---:|
| P1 | 2 h en heures ouvrées | 2 jours ouvrés |
| P2 | 2 h en heures ouvrées | 3 jours ouvrés |
| P3 | 4 h en heures ouvrées | 4 jours ouvrés |
| P4 | 2 jours ouvrés en heures ouvrées | 5 jours ouvrés |

Les délais sont mesurés depuis l’horodatage du signalement dans l’outil de gestion des incidents d’ExaGrid ou d’AFNOR, selon le dispositif retenu. Les attentes imputables à AFNOR peuvent suspendre le décompte si elles sont justifiées et tracées. Les indicateurs sont restitués dans un rapport de service et peuvent être audités par AFNOR.

Le titulaire désigne un interlocuteur unique pour le pilotage. AFNOR peut convoquer des réunions exceptionnelles en cas d’incident majeur ou de dégradation du service. En cas de remplacement, AFNOR doit pouvoir demander à ExaGrid un certificat de destruction des données sur le disque, afin de respecter la norme ISO 27001.