Maintenance de la solution CRM Diapason

Le marché assure la reprise et la continuité de service du CRM Diapason, solution Efficy E-Deal actuellement en version 2021, hébergée on-premise par la Région. Il couvre le maintien en conditions opérationnelles, de performance et de sécurité, l’assistance aux utilisateurs, l’intégrité des données, la conformité, les évolutions métier et l’interopérabilité avec le système d’information régional.

La solution comprend quatre environnements : développement, recette, préproduction et production. Le périmètre de maintenance inclut notamment le cœur CRM, la base de données, les webservices, les comptes, contacts, activités et tickets, les paramétrages, workflows, SLA, notifications, modules et add-ons, connecteurs, interfaces et déclinaisons sur les environnements.

Reprise, maintenance et évolutions

• Réversibilité entrante de 1 à 3 mois : appropriation documentaire, technique et organisationnelle, accès aux environnements et outils, transfert de connaissances, plan de reprise, plan de maintenance révisé et attestation de fin de réversibilité.
• Maintenance corrective et assistance technique : qualification des incidents, diagnostic, correction sans régression, correctifs pérennes, contournements documentés, traçabilité des tickets et versions, assistance à l’installation des patchs et des nouvelles versions.
• Maintenance préventive : audits de santé technique trimestriels, contrôles d’intégrité de la base, analyse des journaux, prévention de la saturation et de l’obsolescence, recommandations d’optimisation et suivi des mises à jour de sécurité.
• Maintenance évolutive et réglementaire : intégration des versions mineures et majeures après validation, adaptation aux évolutions des serveurs, bases de données, systèmes d’exploitation, navigateurs, frameworks, middleware, RGPD, archivage légal et règles internes de sécurité.

Une mise à jour majeure d’E-Deal vers la version 2027 est attendue. Elle peut être intégrée au forfait de maintenance ou faire l’objet d’un projet dédié. La réinstallation du socle sur une nouvelle infrastructure doit comprendre l’analyse des risques, un calendrier jalonné, des mesures d’atténuation, des tests de performance, de charge et de sécurité, leur documentation, ainsi que la mise à jour des dossiers DAT, DEX et d’installation.

Le traitement des incidents est prévu les jours ouvrés de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Les engagements indiqués sont les suivants : incident bloquant, prise en compte sous 1 heure et GTR de 8 heures ; incident majeur, prise en compte sous 4 heures et GTR de 2 jours ouvrés ; incident mineur, prise en compte sous 1 jour ouvré et GTR de 10 jours ouvrés. Les tickets suivent le processus OSE/GLPI, administration fonctionnelle, puis MANTIS pour l’escalade au titulaire. Les rapports mensuels comprennent les volumes, délais, taux de correction, satisfaction, backlog et plan d’amélioration continue.

Assistance, expertise et formation

Les prestations ponctuelles peuvent comprendre des analyses d’impact, preuves de concept, audits de conformité Efficy ou RGPD, audits d’usage, paramétrages, ajustements d’écrans, champs et workflows, assistance aux équipes d’infrastructure, gestion de projet et conduite du changement. Elles sont commandées sur devis, prioritairement au forfait, avec engagement de résultat ; le devis doit être établi sous 10 jours ouvrés.

Les formations concernent les administrateurs fonctionnels et techniques ainsi que les utilisateurs. Elles peuvent être réalisées sur site ou à distance via Teams, avec un maximum de 6 stagiaires en visioconférence et 8 administrateurs par session. Les publics indicatifs comprennent 8 gestionnaires, 1 administrateur technique et 2 administrateurs fonctionnels. Les supports numériques en français comprennent le dossier de formation administrateur, les manuels utilisateurs et les supports associés.

Intégration, interfaces et réalisations spécifiques

Le titulaire réalise ou adapte les interfaces entre Diapason et les systèmes périphériques, notamment l’IdP ILEX, Cisco, Microsoft 365/Outlook, Azure, l’ESB Blueway, Tigre v3, les référentiels géographique, agents, lycées et emploi-formation, ainsi que des API officielles. Les évolutions peuvent concerner COURRI’EST, JEUN’EST, ATHENA, PEGASE, le portail usagers et d’autres applications métiers.

Les réalisations spécifiques couvrent l’ajout de fonctionnalités, processus, écrans et boutons, l’adaptation aux évolutions du référentiel Tigre v3, le reparamétrage du connecteur Blueway, la création d’interfaces directes et l’accompagnement des utilisateurs. Chaque demande repose sur un cahier des charges, un devis sous 10 jours ouvrés, un bon de commande, une organisation projet et une validation selon les séquences MOM, VA et VSR.

Cycle projet, contrôles et livrables

Les projets suivent un cycle en V en 7 phases : lancement ; spécifications fonctionnelles et techniques ; réalisation ou paramétrage ; livraison, installation, intégration, reprise des données, formation et MOM ; vérifications techniques et fonctionnelles avec VA ; mise en production et VSR ; bilan.

Les livrables comprennent notamment les comptes rendus de lancement, DAT v0 et v1, cahiers de recette, spécifications fonctionnelles détaillées, maquettes si nécessaire, planning, dossiers de paramétrage technique et fonctionnel, modèles de données, manuel d’installation et de mise en œuvre, PV de livraison, tests fonctionnels et d’intégration, PV de MOM, dossiers d’exploitation et DAT final. Pendant la VA, le titulaire accompagne la recette pendant 3 jours, suit et résout les anomalies, réalise les ajustements indispensables et met à jour la documentation.

Sécurité, architecture et réversibilité sortante

Le titulaire fournit dès la notification sa PSSI, son plan d’assurance sécurité, sa charte informatique et son dossier de renforcement des composants. Les accès sont nominatifs, temporaires et limités au nécessaire ; les accès au SI passent par VPN ou bastion, avec authentification renforcée et traçabilité. Les flux sont chiffrés et les nouveaux composants doivent être homologués.

La qualité des développements inclut revue de code, intégration continue, analyses SonarQube, tests unitaires, tests de bout en bout, tests de non-régression, tests de performance et de sécurité. La supervision doit détecter les comportements anormaux, journaliser les alertes et actions, produire un rapport mensuel et couvrir les axes réseau, infrastructure et applicatif. Les tâches planifiées sous Windows et la crontab Linux sont interdites au profit de l’ordonnancement centralisé régional.

La réversibilité sortante comprend la restitution des données, fichiers, sources, binaires et documentations, des ateliers mensuels de transfert, la formation de l’équipe repreneuse, un support post-transition de 60 jours ouvrés et une assistance pendant 6 mois après la fin du marché. Le plan de réversibilité est remis en version V0 avec l’offre puis mis à jour au moins une fois par an ; une simulation est réalisée annuellement.