Maintenance et licences pour solution de gestion de la relation client E‑deal

Périmètre fonctionnel principal

• Prise en charge complète de la maintenance corrective : réception, qualification et résolution des anomalies en coordination avec l'éditeur ; gestion des escalades.
• Support technique et fonctionnel aux administrateurs GRC : assistance, accompagnement, transfert de compétences et formations intégrées aux sprints.
• Plateforme de ticketing (type Mantis ou équivalent) mise à disposition pour déclaration et suivi des demandes ; habilitations restreintes aux administrateurs et référents.

Maintenance évolutive et organisation des développements

• Prestations sur bons de commande, livrées en sprints (longs/courts) définis en ateliers de spécification.
• Activités par sprint : rédaction des spécifications, développement, paramétrage, migration et report des données/paramétrages, refonte d'écrans si nécessaire.
• Recette : tests de non‑régression, tests de charge, recettes guidées avec les métiers (présentation + validation). Gouvernance projet via comités de pilotage et comités projet hebdomadaires.
• Rythme de livraison agile recommandé (ex. 1–2 livraisons/semaine) ; développements spécifiques réalisés en surcouche pour préserver le code standard.
• Étude d'impact préalable pour chaque montée de version (fonctionnalités impactées, possibilités de retour au standard).
• Transfert régulier de compétences vers administrateurs et key users ; formation incluse dans les sprints.

Prestations complémentaires (bons de commande possibles)

• Optimisations post‑mise en production (front‑end, base de données), fine tuning et tests de charge.
• Formations administration et utilisateurs (groupes ~10 personnes), modules e‑learning et tutoriels vidéo.
• Actions de conduite du changement : démonstrations, webinaires, supports, présentations aux directions.
• Conseil processus et prestations data marketing (segmentation, scénarios de marketing automation).
• Reversibilité : export de données, ateliers de transfert, support post‑transfert.

Livrables exigés

• SFD/STD, dictionnaire de données, DAT (schéma d'architecture), manuel utilisateur et manuel d'administration de la version cible.
• Supports de formation, environnement de démonstration (version cible) disponible pendant tout le projet.
• Manuel d'exploitation, cahiers de recette basés sur cas métiers, plan d'assurance qualité, politique de sécurité du soumissionnaire.

Contraintes opérationnelles et techniques

• Temps de réponse applicatif ≤ 1 s pour fonctionnalités courantes (exceptions exclues).
• Support technique 5 jours/7, plages horaires 07:00–20:00.
• Traçabilité des authentifications (identifiant, IP, logs) et protections réseau/applicatives (couches 1–7).
• Résilience aux attaques (DoS) sur protocoles courants et gestion des correctifs de sécurité.
• Sauvegardes : incrémentales ≈ toutes les heures, complètes quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles ; maintenance régulière des BDD.
• GTR garanti : 4 heures.
• Environnements : 4 environnements (dev, recette, préprod, prod) sur serveurs Linux virtualisés (VMware/HP SimpliVity) ; développement hébergé par le titulaire, recette/préprod/prod hébergés et maintenus par la CCI.
• Accès sécurisé via serveur Bastion mis à disposition par la CCI.

Interfaces à maintenir

• Maintien des interfaces avec Office 365 (authent., Exchange, calendrier, Teams), Linea‑Finances, Pixiweb, Kiamo (CTI), OneTeam, Apsis, réplication BDD pour BI (Qliksense), intégration Salesforce/OneTeam.

Organisation des recettes et reporting

• Recette interne par le titulaire avant livraison aux équipes, recettes guidées avec les métiers ; reporting mensuel sur sollicitations, délais, rétablissements et escalades.

Réversibilité

• Dossier de réversibilité complet (exports CSV, archives BDD, tickets, documentation), export minimal de 15 tables CSV, 4 ateliers de 0,5 j et support à distance 4 semaines (2,5 j/semaine).