Maintenance du portail usager et CRM Salesforce

Le marché couvre la maintenance et l’évolution du Portail Usager et du CRM Salesforce de la Ville, ainsi que les prestations associées. Le portail repose sur Salesforce Community pour le front-office et Service Cloud pour le back-office. Les prestations comprennent le développement de modules complémentaires, la maintenance corrective, préventive et évolutive, l’assistance technique et fonctionnelle, l’expertise, la formation et la transférabilité.

Le périmètre inclut les développements spécifiques en Lightning Web Components (LWC), l’interface utilisateur, l’ergonomie, l’accessibilité progressive, la cohérence graphique et la sécurité des parcours. Il comprend également l’appui à la Ville pour le choix des modules Salesforce, mais exclut l’acquisition et la maintenance éditeur des licences.

Fonctionnalités usagers et processus métiers

Le portail fournit un compte citoyen unifié avec SSO via Okta / Neuilly Connect, compatibilité FranceConnect, gestion du profil, des préférences, du foyer et des enfants rattachés. Le parcours d’onboarding qualifie la situation de l’usager, détermine l’éligibilité aux avantages, organise le dépôt et la validation des justificatifs et active les droits individuellement pour l’usager ou les membres de son foyer.

L’espace personnel comprend notamment :

• gestion du compte et des informations personnelles ;
• gestion des enfants de moins de 16 ans rattachés au compte ;
• dépôt, renouvellement, suivi de validité et validation des justificatifs ;
• consultation et activation des avantages, abonnements et réservations ;
• tableau de bord des demandes, souscriptions, réservations et événements.

Le catalogue couvre notamment le stationnement, les déchets et encombrants, l’état civil, les titres d’identité, les élections, la culture, les sports, la médiathèque, la famille et les études. Les formulaires guidés enregistrent les demandes dans Salesforce et les routent vers les services compétents. Le portail gère également les rendez-vous et confirmations via Agendize, les inscriptions aux événements, les newsletters et alertes via MailJet, les consentements via OneTrust, ainsi qu’un centre d’aide et un contact générique enregistré sous forme de dossier Salesforce.

Architecture, interfaces et sécurité

L’architecture SaaS s’appuie sur des environnements sandbox, qualification, préproduction et production. Les composants LWC, Apex et flows sont packagés, documentés, testés puis promus entre environnements selon un cycle de release management. Les intégrations comprennent :

• Okta et FranceConnect pour l’identité et le SSO ;
• Entra ID, SAML et MFA pour les accès agents ;
• CityWeb et COMEDEC pour l’état civil ;
• Agendize pour les créneaux et rendez-vous ;
• MailJet pour les listes et préférences de communication ;
• OneTrust pour les cookies et consentements ;
• Elisath, EOVIA et Arena/Quria d’Axiell via SSO et API ;
• des connecteurs de stockage tels que OneDrive ou SharePoint, selon les besoins.

Les prestations comprennent la supervision et la documentation des flux, les mécanismes de reprise sur erreur, les alertes et les tests d’intégration en préproduction. Elles doivent respecter les exigences DICT : disponibilité de niveau 1, intégrité de niveau 2, confidentialité de niveau 2 et traçabilité de niveau 2. Sont notamment attendus le chiffrement HTTPS/TLS, le cloisonnement des accès par profils et rôles, le principe du moindre privilège, la MFA, la journalisation des actions sensibles, les sauvegardes, les audits et la conformité RGPD.

La documentation actualisée doit comprendre, selon les évolutions, les schémas d’architecture, dossiers d’installation et d’exploitation, modèle conceptuel des données, guide utilisateur, dossier de paramétrage et spécifications fonctionnelles et techniques.

Prestations forfaitaires

La partie forfaitaire comprend la prise de connaissance, le pilotage, l’assistance technique et fonctionnelle, la maintenance préventive et la maintenance corrective. La prise en charge est réalisée avec le titulaire sortant et comprend la mise en place des environnements, l’appropriation des procédures de recette et de mise en production, l’intégration du référentiel documentaire, la participation progressive aux demandes de maintenance et la formalisation d’un procès-verbal d’appropriation.

Un contrôle d’aptitude de l’équipe porte notamment sur le diagnostic d’une anomalie, le déploiement d’une correction en qualification, la restitution d’une interface tierce et de sa reprise sur erreur, ainsi que la maîtrise des environnements, outils et documents.

Le titulaire assure la relation avec Salesforce et fournit un point de contact unique. L’assistance est accessible par téléphone ou extranet, sans limite de sollicitations, de 08h30 à 18h30 du lundi au vendredi hors jours fériés, avec télémaintenance et intervention sur site si nécessaire. Les délais maximum sont de 4 heures ouvrées pour la prise en compte et 1 jour ouvré pour la réponse à une demande urgente, puis de 1 jour ouvré et 3 jours ouvrés pour une demande standard.

La maintenance préventive comprend l’analyse régulière des risques, l’alerte sous 7 jours après la mise à disposition de correctifs ou versions Salesforce, l’analyse d’impact et l’installation des nouvelles versions, environ 4 par an. La maintenance corrective couvre le diagnostic, le contournement et la correction définitive :

• anomalie bloquante : prise en compte sous 2 heures ouvrées, intervention ou contournement sous 4 heures ouvrées, correction sous 1 jour ouvré ;
• anomalie majeure : prise en compte sous 1 jour ouvré, intervention ou contournement sous 2 jours ouvrés, correction sous 4 jours ouvrés ;
• anomalie mineure : prise en compte sous 2 jours ouvrés, intervention ou contournement sous 4 jours ouvrés, correction sous 10 jours ouvrés.

Chaque intervention est tracée dans une fiche de traitement. Les indicateurs, accès et extractions nécessaires sont fournis sans frais supplémentaire et restitués en comité de pilotage. L’équipe est nominative ; tout remplacement nécessite l’agrément écrit préalable de la Ville, un profil au moins équivalent et un recouvrement minimal de 10 jours ouvrés, sauf impossibilité justifiée.

Prestations à bons de commande et unités d’œuvre

Les demandes sont formalisées par un ordre de service initial fourni sous 5 jours, puis par un bon de commande. Aucun démarrage n’est possible avant réception du bon signé. Chaque prestation comporte un engagement de résultat, des livrables et un procès-verbal de livraison ou de service fait.

La maintenance évolutive suit une méthode agile fondée sur un backlog partagé, des critères d’acceptation, une priorisation avec la Ville, des itérations courtes, des démonstrations, une recette formalisée, des tests unitaires, d’intégration et de non-régression, des contrôles de sécurité et RGPD, ainsi qu’un plan de retour arrière avant mise en production. Le standard Salesforce est privilégié ; les développements spécifiques ne sont retenus qu’en cas de nécessité.

Les unités d’œuvre sont les suivantes :

• UO 1 — assistance à la gestion de projets : complexité simple, moyenne ou complexe, charges estimées de 1, 2 ou 5 jours ; supports et comptes rendus des comités, suivi des actions et pilotage ;
• UO 2 — spécifications techniques détaillées : 1, 1 à 2 ou 3 à 5 ateliers, charges de 1, 5 ou 10 jours ; spécifications des données, écrans, workflows, modèles, tableaux de bord, interfaces, batch et règles de gestion ;
• UO 3 — développement et installation : charges de 1, 5 ou 10 jours ; sources documentées, package, installation en recette, préproduction et production, dossiers d’architecture, d’installation et d’exploitation ;
• UO 4 — paramétrage : charges de 1, 3 ou 5 jours ; document de paramétrage et solution Salesforce paramétrée ;
• UO 5 — assistance technique à distance : créneaux de 4 heures en heures ouvrées, le samedi, le dimanche ou les jours fériés ; compte rendu d’intervention, sans conduite de projet, test ou documentation associés ;
• UO 6 — expertise et conseil : expertise sans atelier, avec un atelier ou avec deux ateliers, charges de 0,5, 1 ou 2 jours ; conseil d’architecture et d’intégration, audit de sécurité, tests de performance, plans de correction et rapport d’expertise ;
• UO 7 — assistance à la formation technique ou fonctionnelle : 0,5, 1 ou 2 jours ; support, dispense de formation et attestation de présence ;
• UO 8 — transférabilité sortante : charges estimées entre 2 et 5 jours ; plan de transfert, réunions, formations, documentation fonctionnelle et technique, codes sources, accompagnement de la nouvelle équipe et suppression des données du titulaire après transfert.

Les comités de projet sont organisés de manière hebdomadaire ou bimensuelle selon l’ordre de service, les comités de pilotage se tiennent aux grands jalons et les comités de suivi interviennent semestriellement. Les prestations de transférabilité comprennent notamment les architectures applicative et technique, les développements spécifiques LWC, les environnements et l’organisation documentaire.