Exploitation et maintenance de la plateforme GRC (Salesforce Service Cloud), du portail client (Salesforce Community Cloud) et d'IssyGPT

Objet fonctionnel

• Exploitation, administration et maintenance d'une solution GRC basée sur Salesforce Service Cloud et d'un portail client Community Cloud, incluant le module d'assistance IA (IssyGPT).

Support et assistance (TMA)

• Fourniture d'un support fonctionnel et technique de premier niveau (prise en charge des demandes courantes) et d'une assistance technique approfondie pour les demandes complexes.
• Gestion et traitement des tickets via un outil de suivi : enregistrement, qualification, escalade, suivi des SLA, clôture et reporting.
• Passation des connaissances, remise de la documentation et paramétrages en cas de changement de titulaire.

Maintenance corrective et évolutive

• Maintenance corrective des composants Salesforce et des développements spécifiques.
• Maintenance évolutive : adaptations fonctionnelles, mises à jour réglementaires, anonymisation des données, paramétrages complémentaires et déploiements contrôlés.
• Développements spécifiques et modules complémentaires soumis à vérification, tests et validation avant mise en production.

Intégrations et interopérabilité

• Conception, optimisation et maintenance des interconnexions entre Salesforce et les systèmes tiers (flux de données, API, authentification, exemples : FranceConnect, parapheur, connexions avec plateformes partenaires).
• Gestion des échanges de données, transformation des flux et continuité des interfaces.

Qualité de l'IA et sécurité des données

• Surveillance et optimisation de la qualité et de la fiabilité des réponses produites par l'IA intégrée (IssyGPT).
• Mise en oeuvre des mesures de sécurité, confidentialité et conformité RGPD ; rôle du délégué à la protection des données pour les interactions liées aux traitements.
• Traçabilité, possibilité d'audits, export des données dans un format structuré pour assurer réversibilité.

Pilotage, reporting et gouvernance

• Fourniture de tableaux de bord, indicateurs SLA, gestion de backlog et comités de suivi réguliers (revues d'incidents, facturation et priorisation des travaux).
• Désignation d'un interlocuteur unique et d'un responsable technique, administration fonctionnelle et procédures de dépôt de devis et bons de commande.

Formation et transfert de compétences

• Organisation de sessions de formation et transfert de compétences aux utilisateurs et aux équipes techniques; prestations de formation facturables selon tarif et modalités spécifiques.