Maintenance du parc informatique, fourniture d’équipements et outils collaboratifs

Le titulaire assure le maintien en condition opérationnelle de l’infrastructure serveurs, du réseau et du parc informatique de la commune, sur un périmètre existant susceptible d’évoluer avec les projets, les effectifs et les services. L’infrastructure décrite comprend des serveurs virtualisés hébergés à la mairie de Saint-Herblon, des postes légers ou standards, un réseau local relié à Internet par VPN et des imprimantes multifonctions partagées. Le serveur physique décrit est un HP ProLiant DL380 Gen9 HPE, avec 56 Go de RAM, 2 To de stockage et Windows Server 2012 R2 ; les machines virtuelles sont réparties sous Hyper-V.

Les prestations portent notamment sur :

• la sécurité des données, la continuité de service, le conseil sur l’évolution du système d’information, le suivi du parc et le lien avec les éditeurs de logiciels ;
• la surveillance du réseau local et des équipements de commutation, de routage et de sécurité, la coordination des interventions préventives ou curatives et la connexion des équipements ;
• l’installation ou la réinstallation des systèmes d’exploitation, des mises à jour et des correctifs de sécurité ; le diagnostic des pannes matérielles et l’estimation des ressources nécessaires aux opérations de maintenance ;
• les réparations ou remplacements de matériels après acceptation écrite du devis, avec fourniture du matériel par le titulaire ou par un tiers ;
• l’installation, la mise à niveau, la rotation et le retrait éventuel des postes, leur connexion au réseau, l’installation des logiciels, la configuration des comptes et droits utilisateurs et les mises à jour du système d’exploitation.

Les installations sont planifiées et réalisées sur site. La télémaintenance ne convient pas aux opérations sur les postes clients, au déploiement ou à la mise à niveau des machines, à leur rotation, à leur connexion au réseau local ni à l’installation de périphériques.

Sauvegardes, incidents et suivi du parc

Le titulaire vérifie régulièrement le déroulement des sauvegardes, la qualité des supports et l’intégrité des données, propose les mesures correctives et préventives utiles et conseille la commune sur l’amélioration du processus. Il supervise les serveurs, postes, réseaux, systèmes d’exploitation et applications critiques, dont les progiciels métiers et le partage de documents.

La prise en charge d’un incident va du constat du défaut ou de la demande de la commune jusqu’à sa résolution. Un incident est bloquant s’il interdit l’utilisation d’une application ou d’un équipement. Les délais maximaux d’intervention et de réparation sont les suivants :

• Catégorie 1 – services municipaux fondamentaux (serveur réseau, postes d’accueil du public, postes clients applicatifs, imprimante réseau) : incident bloquant, 4 heures ouvrées puis 1 jour ouvré pour réparer ; incident non bloquant, 24 heures ouvrées puis 2 jours ouvrés pour réparer.
• Catégorie 2 – services courants de la mairie et autres services hors catégorie 1 : incident bloquant, 8 heures ouvrées puis 1 jour ouvré pour réparer ; incident non bloquant, 48 heures ouvrées puis 3 jours ouvrés pour réparer.
• Catégorie 3 – autres services, dont groupes scolaires : incident bloquant, 8 heures ouvrées puis 2 jours ouvrés pour réparer ; incident non bloquant, 48 heures ouvrées puis 3 jours ouvrés pour réparer.

Une main courante est tenue pour chaque site. Le titulaire étiquette les matériels et tient à jour le registre du parc (caractéristiques, système d’exploitation, périphériques, localisation, affectation, date d’achat et échéance de renouvellement préconisée, durée de garantie et fournisseur). Il fournit un planning de renouvellement et un compte rendu d’activité trimestriel couvrant les actions passées, les activités à venir, le planning et la qualité des prestations.

La documentation en français doit permettre l’exploitation par un tiers ou par les agents de la collectivité : dossier d’architecture technique, dossier d’exploitation, description du parc, plans d’adressage réseau, groupes d’utilisateurs et niveaux d’autorisation, manuels des matériels et logiciels. Une formation sur site à la gestion et à l’exploitation des matériels et logiciels est proposée et quantifiée en heures pour le lot ; elle couvre les fonctions des systèmes et réseaux, la maintenance de premier niveau et les usages avancés.

Le devis estimatif distingue aussi des prestations complémentaires : ajout d’applications métiers sur serveur existant ou dédié, augmentation de capacité disque de 150 Go, augmentation de mémoire de 4 Go, ajout de 20 boîtes aux lettres et abonnement pare-feu WatchGuard.