Infogérance et maintenance du système d'information

Le titulaire assure l’infogérance, la maintenance, la supervision et la sécurisation des équipements et logiciels du système d’information, en complément des ressources informatiques internes. Le marché distingue une phase de reprise, une phase opérationnelle et une phase de réversibilité. Le périmètre forfaitaire opérationnel couvre de 70 à 90 postes de travail, équipements réseau et machines virtuelles.

Le parc inventorié comprend notamment 6 ordinateurs fixes et 73 portables, un serveur physique HPE ProLiant DL20 Gen10 sous Windows Server 2022 (6 cœurs, 48 Go de RAM, environ 480 Go SSD), un pare-feu, 6 points d’accès Wi-Fi, 6 switches, un modem et un routeur. Le stockage SharePoint est indiqué à 2,27 To, dont 2,15 To utilisés. Le périmètre comprend aussi les environnements Microsoft 365, Exchange et SharePoint, les sauvegardes Veeam et le certificat SSL public. L’inventaire peut évoluer.

Exploitation, maintenance et assistance

• Assurer la supervision des serveurs physiques et virtualisés, des postes et des réseaux ; maintenir les services LAN/WAN, Wi-Fi, authentification, messagerie et outils collaboratifs. Planifier les interventions préventives et mettre en place des alertes d’anomalie.
• Réaliser les mises à jour et correctifs, la maintenance corrective et le diagnostic des incidents ; proposer rapidement une solution de substitution. Les interventions peuvent être à distance ou sur site, avec dépannage physique lorsque le problème ne peut être traité à distance.
• Prendre en charge les incidents de niveaux 2 et 3 ; collaborer sur le support de niveau 1, la gestion des tickets et certaines tâches d’administration. Classifier les incidents, avec des GTI et GTR définies dans l’offre. Pour les incidents paralysants ou affectant gravement l’activité, la prise en charge doit être quasi immédiate. Les délais s’appliquent du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 30.

Sécurité, sauvegarde et continuité

Le titulaire administre, exploite et supervise la sécurité des données et du SI : pare-feu, antivirus, filtrage, segmentation réseau, correctifs de sécurité, suivi des vulnérabilités et alertes. Les règles et accès administrateurs sont définis en concertation avec les ressources internes ; les accès administrateurs leur sont fournis avec l’accord du DGS. Les exercices de cybersécurité et l’activation d’un PRA font partie des prestations ponctuelles à bons de commande.

La sauvegarde intégrale du SI est à assurer au siège. Sauvegarde et réplication doivent intervenir au moins une fois par tranche de 24 heures ; le retour à une sauvegarde des données physiques et machines virtuelles datant d’au moins trois mois doit être possible. Le titulaire fournit la politique de sauvegarde, les méthodes de réplication et les dispositifs PRA/PCA, et réalise des tests de restauration au moins 1 à 2 fois par an. En cas de panne matérielle, il prévoit le remplacement ou le prêt d’un équipement équivalent dans le délai proposé dans ses engagements de service.

Pilotage, reprise et réversibilité

À la reprise, le titulaire récupère auprès du prestataire sortant et de la CCPC les informations, configurations et documentations nécessaires, met en place les outils et procédures, puis remet un bilan de reprise. Le pilotage s’appuie sur un Plan de Qualité de Service, une cartographie du SI, un RACI, un registre des risques, des tableaux de bord et des plans d’action. Au moins deux COPIL par an sont prévus en présentiel ; le titulaire produit les comptes rendus d’activité et le suivi des indicateurs.

La réversibilité comprend un état exhaustif du SI, une documentation technique à jour, les schémas, inventaires, procédures et configurations, les comptes et accès administrateurs, les données et sauvegardes exploitables, ainsi que les informations sur contrats, garanties, abonnements, fournisseurs et éditeurs. Le titulaire accompagne le transfert de connaissances et la bascule, et remet le plan de réversibilité au moins trois mois avant la fin du marché. Les documents sont fournis sous format numérisé de type PDF.

Sont notamment hors périmètre explicite l’abonnement FTTO de 200 mégas, les onduleurs, les périphériques d’impression et de numérisation, GLPI, les logiciels métiers SaaS cités au CCTP, ainsi que les équipements de téléphonie, de salles de réunion et les équipements mobiles.