Maintenance matérielle de serveurs, stockage et systèmes de sauvegarde

Prestations opérationnelles

• Intervention sur site si nécessaire ; réalisation du diagnostic, de l’analyse et coordination des opérations par le titulaire (ces étapes ne peuvent pas être sous‑traitées).
• Prise en charge de l’approvisionnement et de la gestion des pièces détachées.
• Mise à disposition temporaire de matériels équivalents ou supérieurs si impossibilité de réparation dans le délai contractuel de rétablissement.

Niveaux d’engagements temporels

• Garantie de temps d’intervention (GTI) par niveau :
  • Niveau 1 : GTI 4 heures (périodes de jour indiquées dans le dossier technique).
  • Niveau 2 : GTI J+1 (jour ouvrable suivant).
  • Niveau 3 : GTI J+2 (jour ouvrable suivant).
• Garantie du temps de rétablissement (GTR) par niveau :
  • Niveau 1 : GTR 4 jours calendaires.
  • Niveau 2 : GTR 7 jours calendaires.
  • Niveau 3 : GTR 30 jours calendaires.
• Si impossibilité de réparation dans la GTR, mise à disposition d’un matériel de remplacement équivalent ou supérieur.

Organisation et qualité

• Ouverture et gestion des incidents via ticketing (mail / espace client / téléphone) avec suivi, échanges et clôture après validation.
• Rapports d’incident et indicateurs annuels de suivi (respect GTI/GTR, statistiques d’incidents, etc.).
• Fourniture des niveaux de certification du personnel intervenant ; intervention par personnels qualifiés.
• Désignation d’un chef de projet / interlocuteur unique pour la durée du contrat.
• Mise à jour annuelle de la liste des matériels couverts et procédure associée (validation en fin d’année N‑1 pour l’année N).

Contraintes opérationnelles

• Procédure d’escalade pour incidents complexes et recours à experts quand nécessaire.
• Respect des règles d’accès et des règlements intérieurs des sites lors des interventions.