Maintenance des logiciels de téléphonie Mitel

L’accord-cadre couvre l’assurance logicielle (SWA), la maintenance des logiciels, les évolutions des systèmes Mitel et l’astreinte lors d’événements particuliers. Le parc comprend notamment MiVoice 5000 Server Duplex, Manager 7450, InAttend, MiCollab, MBG, l’enregistreur RECOM/Crystal Quality, VT PRO et OMM. L’inventaire mentionne aussi 813 téléphones 6920, 73 téléphones 6930, 13 téléphones 6940, 3 téléphones 6970, 515 softphones MiCollab, 59 DECT 612, 6 postes opérateurs InAttend et 38 bases DECT. La maintenance matérielle des terminaux est exclue; la Ville gère son stock de secours et remplace elle-même les postes en panne.

Assurance logicielle et maintenance

Le SWA est prévu pour chaque installation concernée, avec une date de renouvellement au 1er mai 2027. Les droits recensés incluent notamment 222 ressources SIP et 5 Dual Homing pour MiVoice 5000 Server, la gestion de 1 500 abonnés pour Manager, 6 opérateurs InAttend, 515 licences UCC Standard pour MiCollab, 11 licences Teleworker pour MBG et 1 550 abonnés annuaire pour VT PRO. L’offre MIR prévoit un lot initial de 8 licences, des licences unitaires complémentaires selon les besoins et un support/SWA éditeur de 12 mois renouvelable.

La maintenance comprend les mises à jour mineures, Service Packs et correctifs de sécurité nécessaires au maintien dans une version supportée, les firmwares des terminaux et la correction gratuite des anomalies. Deux interventions préventives à distance sont prévues par an: contrôle des sauvegardes et exports de configuration, examen des versions et alertes de sécurité, et mise à jour du DOE. Pour les vulnérabilités critiques applicables, le titulaire propose un plan d’action sous 2 jours ouvrés et une planification du traitement sous 7 jours ouvrés au maximum, sauf impossibilité technique justifiée et acceptée par la Ville. Les mises à jour de sécurité indiquées par l’ANSSI et délivrées par Mitel doivent être planifiées dans les 7 jours ouvrés après leur parution; les firmwares des postes sont mis à jour dans les 30 jours. Les modifications réglementaires obligatoires sont livrées gratuitement avant leur date légale d’entrée en vigueur.

Évolutions, assistance et niveaux de service

Les évolutions majeures peuvent porter sur l’ajout ou le déménagement d’un site, une reconfiguration importante, une migration de version, une modification globale du système, un changement d’opérateur ou la migration de RECOM/Crystal Quality vers Mitel Interaction Recording (MIR). Elles sont réalisées sur devis, avec prérequis, compatibilités, ressources, durée prévisionnelle, éventuelle interruption, recette, retour arrière et documentation. La mise en service de MIR et l’ajout de licences sont prévus dans un délai maximal de 3 semaines à compter de la notification du bon de commande.

Le titulaire fournit un guichet unique joignable par téléphone et courriel, ainsi qu’un extranet pour ouvrir, suivre, historiser et exporter les tickets et comptes rendus. Il confirme la prise en compte sous 45 minutes et traite les demandes d’information sous 2 jours ouvrés. Les incidents bloquants donnent lieu à une intervention sous 2 heures ouvrées et à un rétablissement au plus tard à J+1, 18 h (jour calendaire). Pour les incidents non bloquants, le délai d’intervention est de 4 heures ouvrées; le rétablissement est indiqué au plus tard à J+2, 18 h, en jours ouvrés dans le CCTP et en jour calendaire dans le CCAP. Les délais courent à partir du premier signalement horodaté; l’escalade à l’éditeur et les délais internes du titulaire ne suspendent pas le décompte. Seule l’attente d’une réponse ou d’une action indispensable de la Ville peut le suspendre, avec motif et horodatages consignés dans le ticket. Le ticket ne peut être clôturé avant acceptation de la résolution par la Ville.

Une astreinte est proposée sur demande écrite de la Ville pour les événements importants, les week-ends et hors heures ouvrées; seules les heures d’intervention effectivement réalisées sont facturables, sauf disposition contraire du BPU. Les heures ouvrées sont définies du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. Le titulaire organise deux réunions de suivi par an, sur site ou en visioconférence, avec présence et animation de l’interlocuteur commercial; il transmet un compte rendu synthétique. Les réunions exceptionnelles liées à des incidents majeurs n’ont pas d’incidence financière.

Intégration de MIR, sécurité et réversibilité

La bascule de RECOM/Crystal Quality vers MIR doit préserver la continuité d’enregistrement pendant la coexistence et la migration; elle comprend étude de compatibilité, documentation, tests de recette, procédure de retour arrière et transfert de compétence. Le titulaire assure ensuite le maintien en condition opérationnelle de MIR, y compris les mises à jour mineures, contrôles d’enregistrement et de restitution, exports de configuration et vérification de compatibilité.

Les accès distants sont sécurisés, validés par la Ville, activables et désactivables par elle, et limités aux besoins de l’intervention: comptes nominatifs, authentification multifacteur, communications chiffrées, droits limités et journalisation horodatée. Aucun compte générique permanent n’est admis sauf impossibilité technique justifiée et validée. L’accès à MIR et aux enregistrements est autorisé par la Ville et tracé; les durées de conservation et habilitations ne sont pas modifiées sans son accord écrit. Le titulaire maintient les machines virtuelles et systèmes d’exploitation de téléphonie; la Ville administre les serveurs ESX, les sauvegardes des machines virtuelles et les liens opérateurs. Avant une intervention modifiant la configuration applicative, le titulaire réalise ou vérifie un export permettant le retour arrière.

Le titulaire met à disposition les inventaires, configurations, exports, historiques de tickets, versions et documentations dans un format exploitable. Pour MIR, il restitue notamment paramètres, exports de configuration, documentation d’architecture et procédures de restauration; les enregistrements et métadonnées sont restitués selon les capacités du produit et les règles de conservation de la Ville. La réversibilité demandée ne dépasse pas 3 semaines et doit être achevée au plus tard 3 mois après l’expiration ou la résiliation de l’accord-cadre. La documentation attendue comprend le DOE et les schémas d’architecture après toute modification significative, un plan de reprise et de continuité d’activité et une documentation d’exploitation administrateur/utilisateur.

Le CCTP prévoit un statut partenaire GOLD ou supérieur, ou des capacités et accès au support éditeur équivalents; le RC exige une certification Mitel partenaire GOLD au minimum comme condition de signature. Les ressources doivent être formées ou certifiées sur MiVoice 5000, MiCollab, MBG et InAttend, et celles affectées à l’enregistreur sur MIR ou justifier de compétences équivalentes.