Maintenance des infrastructures informatiques

Le marché porte sur un contrat à engagement de résultats couvrant deux lots : le lot 1 pour la maintenance des serveurs et le lot 2 pour la maintenance des équipements réseau. Les prestations comprennent la maintenance matérielle des équipements des deux lots, la maintenance logicielle et le support technique des équipements réseau du lot 2.

Les services de maintenance matérielle et logicielle sont disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les incidents sont ouverts par le Client par courriel, téléphone ou site internet en français. Le Titulaire attribue un numéro de dossier, permet la consultation des tickets en cours via une interface web et remet un compte-rendu d'incident avec les éventuelles préconisations de prévention. Le soumissionnaire doit proposer une catégorisation des priorités fondée notamment sur la criticité et l'urgence ; toute modification de priorité doit être motivée et approuvée préalablement par le Client.

Le Titulaire intervient sur site lorsque le diagnostic l'exige. La connexion à distance n'est possible qu'à titre exceptionnel pour les équipements concernés par la maintenance matérielle ; pour le lot 2, une connexion sécurisée peut être mise en place sur demande expresse et après validation de l'OPT-NC, avec description détaillée des actions projetées.

Lot 1 — Maintenance des serveurs

La prestation comprend le diagnostic, la réparation ou le remplacement des équipements défaillants, la fourniture et l'installation des pièces ou équipements de rechange ainsi que des correctifs logiciels ou microcodes. Le matériel de remplacement doit disposer d'un niveau de firmware adapté à la configuration du Client ; une mise à niveau est réalisée lors de l'installation si nécessaire.

Le Titulaire assure l'enlèvement du matériel défectueux et sa livraison sur l'un des sites du Client. Il prend en charge les pièces, équipements de rechange, transports, frais de douane, taxes, interventions, hébergement et déplacements des techniciens.

Un stock de proximité en Nouvelle-Calédonie doit couvrir au minimum les disques durs, cartes RAID, ventilateurs, alimentations et mémoires vives ; les cartes mères des configurations principales peuvent également y être stockées. Le soumissionnaire précise les éléments spécifiquement approvisionnés et immédiatement disponibles en Nouvelle-Calédonie.

Les supports non volatils susceptibles de contenir des données ou configurations du Client, notamment disques durs et SSD, restent sous le contrôle du Client. Le Titulaire doit prévoir un dispositif de conservation par le Client de ces supports, de type Defective Media Retention, Keep Your Hard Drive ou équivalent, et en préciser les modalités et coûts.

Lot 2 — Maintenance des équipements réseau

La maintenance matérielle couvre les équipements réseau identifiés au bordereau des prix unitaires. Le périmètre peut être ajusté une fois par an pour tenir compte de l'évolution du parc, par avenant et sur la base des prix unitaires trimestriels du BPU.

La maintenance logicielle concerne les logiciels embarqués. Elle comprend la communication des modifications de configuration, correctifs et mises à jour nécessaires, ainsi qu'un accès direct et autonome aux ressources Cisco à télécharger, notamment correctifs, images systèmes et logiciels liés aux équipements.

Le support et l'assistance technique, disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, couvrent les demandes d'expertise réseau, questions de fonctionnalités, configuration, conseils et recommandations, ainsi que les incidents non résolus par les administrateurs réseau de niveaux 1 et 2 du Client. Le soumissionnaire décrit les escalades internes et externes vers Cisco, les conditions d'ouverture d'un ticket constructeur et le suivi associé. Le Titulaire reste responsable du ticket, effectue les relances et informe le Client des échanges avec le constructeur.

Délais, démarrage et recette

Le soumissionnaire indique dans son offre les délais maximaux de prise en charge et de rétablissement pour chaque niveau de priorité, ainsi que le délai maximal de remplacement des pièces défectueuses. Les exemples contractuels de niveaux de service sont de 30 min, 1 h 30, 4 h et 4 h pour la prise en charge ; de 4 h, 8 h, 3 j et 7 j pour le rétablissement, selon les priorités P1 à P4. En cas de panne matérielle, le délai de rétablissement est suspendu pendant le remplacement du matériel. Seul le Client peut déclarer l'incident résolu.

Au démarrage, le Titulaire remet un cahier de tests. Celui-ci est complété par les résultats de la recette du Client et joint au procès-verbal de réception des services. Le démarrage des deux lots est fixé au 1er janvier 2027.

Sécurité et responsabilités

Les exigences SSI de l'OPT-NC s'appliquent aux prestations, livrables, environnements, données et flux, y compris ceux hébergés sur les systèmes du Titulaire ou de ses sous-traitants. Le Titulaire applique le Plan d'Assurance Sécurité ou le plan simplifié accepté, couvrant notamment l'organisation SSI, la cartographie des actifs, l'analyse de risques, la protection, la supervision, les vulnérabilités, les incidents, la continuité et les preuves de contrôle. Les incidents majeurs susceptibles d'avoir de graves conséquences sont notifiés sous 4 heures.

Le Titulaire demeure responsable des escalades constructeur, sous-traitants, fournitures et prestations. Il assure les garanties contractuelles, les réparations, remplacements, transports, conditionnements et remises en service nécessaires ; la période de garantie est de 12 mois et le délai de remédiation ne peut excéder 60 jours calendaires à compter de la demande d'intervention.