Maintenance, hébergement et TMA de la solution E-deal

Le titulaire assure, en lien avec l’éditeur Efficy, l’hébergement éditeur, le support produit, les licences et droits d’accès, ainsi que la tierce maintenance applicative de la solution E-deal. La plateforme est utilisée pour le traitement de demandes de niveau 2 des usagers des transports REMI : environ 134 utilisateurs répartis dans les 6 départements de la région traitent près de 15 000 demandes par an. L’hébergement est assuré par Efficy, avec Easyteam comme hébergeur, et les environnements sont accessibles depuis le réseau RCVL.

La solution comprend 3 environnements hébergés chez Efficy : recette, préproduction et production. Le périmètre fonctionnel couvre notamment les modules Interlocuteurs, Service, base de connaissances, indicateurs et administration, ainsi que les fonctionnalités spécifiques développées pour la Région. Les interfaces avec le centre de relation usagers, les outils de ticketing externes et d’autres CRM font partie du contexte technique à maintenir et à faire évoluer.

Audit et reprise de l’existant

Un audit critique est réalisé au lancement et donne lieu à un rapport présenté pour validation, avec des préconisations sur la sécurité, la performance et le fonctionnement de l’outil. Il porte notamment sur les objets personnes morales, personnes physiques, demandes et interactions, les objets spécifiques, les graphiques et rapports Excel, la gestion des données personnelles, ainsi que les interfaces par fichiers plats ou API. L’audit doit permettre la montée en compétence des équipes ; à son issue, le titulaire devient responsable de la TMA, notamment des développements déjà en production. La mise en œuvre des recommandations peut faire l’objet d’un projet ou d’une commande.

Licences, service et tierce maintenance applicative

Le titulaire fournit les droits d’utilisation nécessaires aux environnements actuels et futurs, obtient les droits auprès de l’éditeur et assure le suivi financier et contractuel des commandes. Il doit pouvoir proposer des modules ou solutions complémentaires pour de nouveaux cas d’usage de gestion de la relation usager.

La gouvernance impose un titulaire référencé et certifié par l’éditeur, ainsi que des intervenants individuellement certifiés sur les volets fonctionnel et technique. Les développements sont réalisés et testés sur les environnements de la Région ; les sauvegardes préalables aux opérations modificatrices sont gérées avec l’éditeur.

La TMA régulière est estimée à 4 jours de prestation technique par mois, dont au minimum 3 jours réservés et planifiés ; le quatrième jour peut être reporté jusqu’à la fin du forfait s’il n’est pas consommé. Le forfait inclut la gouvernance, le support technique et les relations avec l’éditeur. La TMA occasionnelle fonctionne par tickets, un ticket représentant une demi-journée ; les carnets de tickets couvrent notamment la maintenance corrective, l’évolution mineure, l’assistance fonctionnelle et technique et les interventions spécifiques à distance.

Support, maintenance et évolutions

Le support est accessible les jours ouvrés du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, et jusqu’à 17 h 30 le vendredi. Il comprend une ligne téléphonique non surtaxée et une plateforme web de gestion des demandes et tickets. Le titulaire est l’interlocuteur privilégié de la Région, transmet si nécessaire les incidents à l’éditeur et en assure le suivi.

La maintenance corrective couvre les développements confiés au titulaire, les développements existants ou mis en production pendant le marché, les vulnérabilités et les incidents critiques, majeurs ou mineurs. Le titulaire diagnostique et résout les incidents relevant de sa responsabilité, ou ouvre et suit un ticket auprès de l’éditeur lorsqu’ils relèvent de celui-ci. Le maintien en condition de sécurité, le plan d’assurance sécurité, la sensibilisation du personnel et les mesures recommandées par l’ANSSI sont attendus.

La maintenance évolutive mineure comprend l’analyse, la réalisation, les tests et la gestion de projet liés aux évolutions de versions prescrites par l’éditeur. La Région prévoit au minimum une montée de version mineure tous les 3 mois et une montée de version majeure tous les 2 ans. Les évolutions doivent préserver les développements existants et font l’objet d’une estimation, d’une validation puis d’une réalisation.

Les prestations complémentaires peuvent comprendre la formation, les formations certifiantes de l’éditeur, l’expertise fonctionnelle ou technique, l’analyse, le paramétrage, le développement et la chefferie de projet. Une prestation annulée tardivement du fait du titulaire doit être replanifiée dans un délai de 5 jours ouvrés.

Les formations peuvent porter sur l’outil, ses composants, les flux et les tâches d’exploitation. Elles sont organisées par groupes homogènes de 6 à 8 utilisateurs maximum par session, sauf en visioconférence. Chaque session donne lieu à une liste d’émargement, un rapport d’intervenant, une fiche d’évaluation, un support dématérialisé et une attestation ; les documents de suivi sont remis au plus tard 8 jours après la formation et les supports sont soumis à approbation au moins 20 jours avant la première session.

Gouvernance, sécurité et livrables

Le titulaire désigne un responsable de marché, un responsable du suivi des prestations, un correspondant administratif et financier, un RSSI, un DPO et un correspondant éditeur. Le suivi comprend un comité mensuel, généralement en visioconférence, et un comité de pilotage annuel, à distance ou dans les locaux de la Région. Les ordres du jour et comptes rendus sont transmis dans les 5 jours avant et après les réunions ; les documents sont déposés dans l’espace Teams de la Région.

Les exigences de sécurité comprennent notamment un plan d’assurance sécurité, des audits de sécurité, la protection des infrastructures, la gestion des vulnérabilités, des sauvegardes permettant une restauration à J-1, des tests de restauration, une supervision, un plan de continuité et de reprise, des accès nominatifs, des mots de passe d’au moins 14 caractères et l’usage de protocoles sécurisés. Les données doivent être hébergées dans l’Union européenne, de préférence en France, cloisonnées entre clients et protégées contre les accès non autorisés. La disponibilité attendue est supérieure à 99 % lorsqu’aucune exigence spécifique ne s’applique.

La documentation électronique doit être compatible avec Microsoft 365, datée, référencée par version et tenue à jour. Les opérations de vérification varient selon le type de commande : service fait pour les commandes de type A, MOM et VA pour les commandes de type B, et MOM, VA puis VSR pour les commandes de type C. La réversibilité et la transférabilité comprennent le transfert des données, la destruction des logiciels, de la documentation et des données en fin de contrat, ainsi que l’attestation de suppression après validation de la phase.