Assistance, maintenance et infogérance informatique

Le marché associe maintenance préventive et curative, administration des systèmes et réseaux, assistance aux utilisateurs et accompagnement du service informatique. Le périmètre évolue avec le parc : ses augmentations ou diminutions n’entraînent pas de modification contractuelle. La maintenance est soumise à une obligation de résultat.

Les prestations couvrent notamment les serveurs physiques et virtualisés, les environnements hyperconvergés DATACORE, les infrastructures LAN, WAN, SDWAN et VPN, ainsi que la sécurisation, les mises à jour, les sauvegardes et leur contrôle. Le titulaire fournit un outil de supervision des éléments actifs du réseau, précise l’éventuelle installation de matériel et l’impact sur la bande passante si la solution est externalisée, et adresse un rapport mensuel de supervision.

Parc et continuité de service

Le parc décrit comprend 150 ordinateurs, 25 bornes Wi-Fi, 12 copieurs, 65 lignes mobiles, 40 tablettes, un NAS de sauvegarde, deux serveurs Fujitsu Primergy RX2540 M7 avec DATACORE et 179 adresses Microsoft 365. Il comprend aussi 24 switches, cinq sites distants en VPN MPLS et six sites reliés en fibre noire ; l’accès Internet indiqué est un lien THD 100 M SFR MPLS. Deux pare-feux Sophos XGS2100 sont configurés en haute disponibilité actif/passif.

Chaque nœud serveur est décrit avec deux processeurs Intel Xeon Gold 5416S, 16 cœurs chacun, 2,0 GHz et 30 MB, 256 Go DDR4 ECC 3200 MHz, deux SSD M.2 de 240 Go en RAID 1 pour ESXi et cinq SSD de 1,92 To en RAID 5 (7,2 To utiles). Les équipements comprennent également quatre interfaces 10 Gigabit SFP+, quatre interfaces Ethernet 1 Gigabit, une gestion iRMC Advanced et des alimentations redondantes de 900 W. VMware ESXi et vCenter Server Appliance administrent les hôtes ; DATACORE assure la réplication synchrone des volumes, l’équilibrage et le basculement automatique.

L’environnement héberge 27 machines virtuelles : 3 Windows Server 2008 R2, 3 Windows Server 2012, 4 Windows Server 2016, 3 Windows Server 2019, 6 Windows Server 2022 et 8 Ubuntu Linux. Les sauvegardes Veeam comprennent des sauvegardes incrémentales quotidiennes avec point de restauration, des sauvegardes complètes, la réplication des VM critiques, une rétention selon la politique validée par le service informatique et des tests de validité. La protection des postes et serveurs repose sur EDR/XDR WithSecure.

Assistance et niveaux d’intervention

Les demandes sont prises en charge par téléphone, courriel ou portail d’assistance ; les interventions peuvent être réalisées par téléphone, télémaintenance ou sur site. Le support de niveau 1, notamment en l’absence du référent informatique, traite les incidents logiciels mineurs, dysfonctionnements matériels et configurations simples, puis escalade les tickets non résolus : intervention sous 4 à 8 heures et résolution sous 48 à 72 heures.

Le niveau 2 couvre principalement les postes de travail et le réseau local : vérification ou remplacement de câblage, diagnostic et configuration de commutateurs, routeurs et modems, réglages réseau et règles de pare-feu, intégration des postes à Active Directory et déploiement, configuration et mise à jour des applications métiers. Il vise une intervention sous 2 à 4 heures et une résolution sous 24 heures ; les tickets non résolus sont escaladés au niveau 3.

Le niveau 3 porte sur l’administration des systèmes et réseaux : déploiement des connexions LAN, WAN, SDWAN, Internet et extranet ; maintenance des serveurs et infrastructures ; surveillance des mises à jour de sécurité, journaux et sauvegardes ; tests de restauration ; optimisation de scripts et configurations ; gestion des GPO, du plan d’adressage IP et des incidents majeurs. Les délais indiqués sont de 30 minutes à 2 heures pour l’intervention et de 4 heures pour la résolution. Les actions préventives sont planifiées avec l’acheteur.

Organisation, interventions et limites

Le dispositif prévoit 48 jours ouvrés d’absence annuelle du service informatique à couvrir, avec information du titulaire au plus tard une semaine avant l’absence. Il comprend 12 jours d’infogérance sur site par an, à raison de 8 heures par jour, préparés avec le service informatique ; en cas de pandémie, force majeure ou interdiction administrative de déplacement, ces journées se tiennent à distance. Un compte rendu est établi après chaque intervention, avec intervenant, incident, action effectuée et durée globale du dépannage. Le service fonctionne du lundi au vendredi pendant les horaires d’ouverture indiqués (8 h 30–12 h 30 et 13 h 30–17 h 30) ; une intervention commencée se poursuit jusqu’à son terme.

En cas de panne critique d’un serveur, le prestataire isole le problème, établit un devis de réparation et met à disposition un serveur de remplacement configuré à partir de la dernière sauvegarde afin d’assurer la continuité. Après réparation, il réinstalle le serveur avec la sauvegarde la plus récente et la plus appropriée. La maintenance ne couvre pas la livraison ou le remplacement des fournitures et consommables, les pièces défectueuses hors garantie ni l’installation, l’entretien ou le dépannage du réseau électrique ou des connexions extérieures aux équipements. Ces interventions peuvent faire l’objet d’un devis accepté et d’une facturation séparée.

L’offre technique doit décrire les moyens humains, matériels et méthodologiques, les engagements de disponibilité et de rétablissement (MTTR), la gestion des incidents, changements et mises à jour, ainsi que les dispositifs de sécurité, notamment pare-feu, segmentation réseau, antivirus et PRA/PCA. Le prestataire met en place un logiciel de contrôle à distance et informe le service informatique avant la première utilisation d’une solution modifiée.