Maintenance du dispositif de vidéoprotection

Le titulaire assure la maintenance préventive, corrective, évolutive et adaptative du dispositif, son astreinte et l’assistance utilisateurs de niveaux 2 et 3. Le parc comprend 1 232 caméras IP et 52 caméras LAPI, soit 1 284 capteurs, ainsi que leurs équipements de raccordement, infrastructures systèmes, plateforme vidéo et postes utilisateurs. Une garantie totale couvre le remplacement des pièces défectueuses sans limite de prix ni d’âge, sous réserve des exclusions contractuelles. Les créations de points, petits travaux, remplacements de fibre de transport entre locaux techniques et coffrets, et exploitation opérationnelle des images sont hors périmètre. Les équipements actifs réseau des locaux techniques sont également exclus de la maintenance.

Captation, raccordement et LAPI

Les interventions portent notamment sur les caméras, mâts, supports, coffrets, switches de terrain Kyolis ou PERLE, injecteurs PoE, modules SFP, convertisseurs, câblage terminal et connectiques. Le préventif comprend une campagne annuelle de nettoyage des caméras contexte et deux campagnes annuelles pour les caméras LAPI, avec planning validé et préavis de 15 jours. Les contrôles par caméra couvrent les connectiques, coffrets, étanchéités, fixations, mises à la terre, qualité d’image, configurations et firmwares ; les comptes rendus intègrent des photos avant/après et des photos de contrôle. En cas de dégradation de fibre, le diagnostic par réflectométrie est à la charge du titulaire, mais le remplacement de la fibre de transport est exclu.

Pour les LAPI, les tests de performance sont réalisés trois fois par an, sur 300 plaques par capteur, avec un taux de bonne lecture exigé d’au moins 98 %. Les réglages nécessaires sont répétés jusqu’à atteindre ce seuil, sans facturation complémentaire. Sont aussi prévus la sauvegarde des configurations et un test de restauration quatre fois par an, une mise à jour annuelle de la solution MACQ et une intervention annuelle de l’éditeur sur site de cinq jours. Un stock de pièces critiques est maintenu ; les pièces et sous-ensembles doivent être neufs et d’origine constructeur certifiée.

Systèmes, réseau, VMS et postes

L’infrastructure systèmes comprend notamment quatre serveurs Dell PowerEdge R660 pour le PCA, quatorze serveurs pour le PRA, deux baies Seagate Exos X 4006, VMware vSphere/vCenter, Veeam, une forêt Active Directory avec trois contrôleurs de domaine, WSUS et les serveurs associés. Les contrôles sont mensuels ; les essais comprennent une bascule mensuelle du Management Server, une restauration Veeam trimestrielle, une bascule PCA/PRA semestrielle et un test complet du PRA annuel. Les mises à jour prévues incluent les firmwares serveurs et baies annuels, vSphere/vCenter trimestriels, Veeam annuel et les correctifs Windows trois fois par an, tous les quatre mois, ainsi qu’une mise à jour Windows majeure au moins annuelle.

La plateforme Milestone XProtect Corporate comprend notamment le Management Server, 14 VM Recording Servers actives, 14 VM Failover Servers en veille et 14 NVR sur le site PRA. Le titulaire souscrit Milestone Care Premium, vérifie mensuellement les flux, serveurs de secours, enregistrements, règles, alarmes, murs d’images et journaux, effectue les sauvegardes prévues et la mise à jour annuelle de la plateforme. Chaque mise à jour fait l’objet d’une procédure, de sauvegardes, de tests et d’un procès-verbal. Le réseau passif dédié (tiroirs optiques, jarretières, panneaux et étiquetage) est maintenu ; les switches Cisco et HPE Aruba des locaux techniques restent hors maintenance, même si une option prévoit un support constructeur et un échange standard J+1 pour HPE Aruba.

Les postes utilisateurs et LAPI bénéficient d’un nettoyage annuel, de mises à jour Windows et de contrôles après redémarrage. La maintenance corrective couvre notamment profils, Smart Client, affichage, périphériques, composants, GPO et postes LAPI. En cas de remplacement complet d’un poste, celui-ci est fourni par la SEMMARIS ; le titulaire assure sa préparation, son installation, son intégration au domaine et ses tests.

Incidents, astreinte et niveaux de service

L’astreinte couvre les heures non ouvrées, de 18 h à 8 h en semaine ainsi que les samedis, dimanches et jours fériés. Elle prend en charge les incidents P1 et tous les incidents LAPI ; les autres incidents signalés en heures non ouvrées sont traités à partir du jour ouvré suivant. Les interventions d’astreinte sont réalisées physiquement sur site. Le forfait comprend un crédit de 15 heures par an d’intervention sur site ; les heures non consommées ne sont ni reportées ni remboursées. L’assistance de niveaux 2 et 3 comprend l’aide au diagnostic, la résolution et l’escalade vers les constructeurs ; le temps de réaction téléphonique est inférieur à quatre heures ouvrées.

Les GTI/GTR sont de 2 h/4 h pour les P1 en H24, de 2 h/8 h ouvrées pour les P2, de 4 h/24 h ouvrées pour les P3 et de 5 jours ouvrés/selon planning convenu pour les P4. Le seuil LAPI reste de 2 h/4 h, y compris en heures non ouvrées dans le cadre de l’astreinte. Les tolérances prévoient au plus trois caméras simultanément hors service sur le parc global, cinq LAPI hors service à l’intérieur du MIN et aucune en entrée/sortie ; les équipements du cœur du système, Smart Walls, postes utilisateurs et Active Directory doivent atteindre 99,9 % de fonctionnement. L’indicateur de disponibilité globale cible est d’au moins 99 %.

Organisation, suivi et livrables

Le titulaire met à disposition une équipe dédiée et certifiée, un outil GMAO/ITSM accessible sur interface web sécurisée et smartphone, ainsi qu’une CMDB et un tableau de bord SLA. Les interventions, tickets et changements sont tracés ; les changements significatifs sont soumis à validation préalable. Les accès au SIIV sont habilités individuellement et la télémaintenance est interdite. Les interventions sur serveurs et baies ont lieu en présentiel.

Chaque intervention donne lieu à un compte rendu transmis sous 24 heures, avec équipement concerné, opérations, pièces remplacées, intervenants, horaires, mesures, essais et mises à jour documentaires. S’ajoutent un rapport mensuel, un rapport trimestriel d’analyse, un rapport annuel, les procès-verbaux de tests PRA et de restauration, l’audit annuel GPO/AD et les procédures de mise à jour. Le DOE, l’inventaire, la CMDB et les matrices techniques sont tenus à jour ; les fichiers natifs et leurs exports PDF sont remis à la SEMMARIS. Le titulaire coordonne aussi l’intégration des équipements neufs issus du marché de travaux, met à jour les inventaires et documents sous cinq jours ouvrés et signale les non-conformités.

Environnement d’intervention

Le dispositif doit être maintenu selon les procédures d’accès et de sûreté applicables au SIIV. Les interventions sur le site sont annoncées au moins 24 heures à l’avance, ramenées à une heure pour un incident P1 ou LAPI, avec identification des intervenants, horaires et lieux. Les mesures de prévention, balisage, équipements de protection et propreté des zones de travail sont à la charge du titulaire.