Maintenance de serveurs, baies de stockage et NAS

Le marché couvre les serveurs, baies de stockage et NAS recensés dans l’inventaire, ainsi que leurs composants (disques, mémoires, processeurs, entre autres). Le titulaire assure le diagnostic des pannes, fournit les pièces nécessaires et réalise leur remplacement, sauf instruction contraire de la CCI. Les pièces défectueuses sont reprises par le technicien, sauf les supports de stockage contenant des données, que la CCI peut décider de conserver.

Support et maintenance

Le titulaire met en place une assistance par tickets par courriel et une hotline unique, accessible 5 jours sur 7, de 8 h à 18 h. La maintenance préventive est assurée par la DSI de la CCI sur la base des préconisations du titulaire. La maintenance corrective peut être déclenchée par le bénéficiaire, une information du constructeur ou une alerte automatique. Elle se poursuit jusqu’à la résolution complète de l’incident et au retour au service opérationnel.

Les délais, comptés en heures calendaires à partir de la notification de l’incident ou de l’alerte, sont les suivants :

• Panne majeure ou critique : prise en charge sous 1 h, intervention sous 8 h, rétablissement sous 24 h.
• Panne mineure : prise en charge sous 1 h, intervention sous 24 h, rétablissement sous 72 h.

Le titulaire garantit la disponibilité des pièces de rechange nécessaires au respect de ces délais. La disponibilité trimestrielle minimale garantie est de 99,8 %, hors périodes de maintenance programmées et préalablement validées par l’acheteur. La maintenance se déroule en heures ouvrables, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h.

Interventions et sécurité

La télémaintenance est privilégiée lorsque cela est possible pour qualifier ou résoudre une panne, sous réserve de l’autorisation expresse du service bénéficiaire lorsqu’elle est requise. Elle utilise la solution SYSTANCIA mise à disposition par la CCI, ou une autre solution proposée et expressément acceptée. Les accès sont nominatifs, limités aux ressources nécessaires et tracés ; les échanges utilisent un protocole chiffré et sécurisé, sans ouverture automatisée de canal entrant ni accès direct en entrée ou en sortie, avec rebond via une machine de l’infrastructure de l’acheteur.

Pour les interventions sur site, le titulaire prépare un mode opératoire décrivant les impacts possibles et les mesures de sécurisation. Le personnel dispose des habilitations électriques NF C 18-510 requises et des compétences nécessaires. Toute intervention susceptible de provoquer une coupure ou une modification de topologie ou de configuration est soumise à validation préalable de l’acheteur. Les installations et locaux techniques sont remis en état, le matériel fait l’objet de tests de fonctionnement et toute anomalie ou vulnérabilité constatée est signalée sans délai.

Suivi, mises à jour et continuité

Le titulaire maintient à disposition un état numérique actualisé du parc, indique les machines couvertes et fournit les mises à jour et nouvelles versions logicielles liées au matériel, avec installation sur demande de la CCI. Il fournit également les correctifs, notamment ceux corrigeant des failles de sécurité, et un rapport annuel d’obsolescence comprenant une alerte 12 mois avant EOS et des recommandations de renouvellement.

Un rapport trimestriel présente les incidents, les délais de prise en charge et de résolution au regard des engagements, les causes récurrentes, les actions correctives et les pistes d’amélioration relatives à la disponibilité, à la sécurité et aux performances des serveurs. Il est transmis dans les cinq jours ouvrés suivant la fin du trimestre. Le titulaire organise la continuité des prestations, maintient un plan de continuité d’activité à jour et transmet les éléments utiles à la reprise du service : inventaire, historique des interventions, incidents en cours, garanties et contrats de support actifs, procédures connues et autres informations nécessaires.

Limites du périmètre

Les modifications substantielles de l’architecture informatique, la fourniture ou l’installation d’équipements nouveaux hors périmètre, certaines réparations imputables à une utilisation non conforme et les prestations consécutives à un sinistre ou à un événement extérieur sont notamment exclues de la rémunération forfaitaire. Toute prestation hors forfait requiert l’accord écrit préalable de l’acheteur et, le cas échéant, un ordre de service ; aucun supplément ne peut être facturé sans autorisation préalable.