Maintenance et assistance SAP Business Objects

La prestation porte sur la maintenance applicative corrective et évolutive ainsi que l’assistance de la plateforme SAP BusinessObjects, exécutées au moyen de bons de commande. Elle s’appuie sur l’environnement existant : SAP BusinessObjects BI 4.3 Support Pack 4 Correctif 10, version 14.3.4.5181.10, avec authentification AD/SSO, protocole HTTPS et accès via reverse proxy avec gestion des certificats.

Maintenance et assistance

• Mise à disposition des mises à jour de l’outil SAP BusinessObjects
• Installation des mises à jour
• Assistance par appel, par carnet de tickets ou sous forme de forfait annuel, selon la méthodologie proposée
• Interventions journalières de profils ingénieur ou technicien, sur site ou à distance
• Organisation d’une hotline, définition des horaires d’ouverture, outil de ticketing, suivi des incidents et temps de prise en charge garantis selon la criticité des pannes

Environnement à maintenir

La plateforme comprend 15 licences CAL simultanées et 1 licence CAL nommée, environ 170 utilisateurs relevant des profils expert et utilisateur, une personne chargée des fonctions développeur, designer et administrateur, ainsi qu’environ 150 univers. Le logiciel est installé sur un serveur de production virtualisé sous VMware ESX, avec un système d’exploitation Windows Server 2019. Les navigateurs utilisés sont Edge et Chrome dans leurs dernières versions.

Sécurité, documentation et données

Le titulaire respecte la politique de sécurité des systèmes d’information du Département et les prescriptions du référentiel général de sécurité lorsqu’il est applicable. Il contribue aux contrôles et audits de sécurité, à l’homologation et à la documentation des risques, flux, accès et mesures de protection.

La documentation doit notamment expliciter les flux entrants et sortants, les flux de maintenance, statistiques, mises à jour et administration distante, les dispositifs de contrôle d’accès et le maintien en condition de sécurité. Le titulaire assure ce maintien pendant toute la prestation, y compris pour les composants, dépendances, API et éléments sous-traités, et met en œuvre les correctifs de failles de sécurité.

Les canaux d’alerte de sécurité doivent informer des correctifs, attaques, configurations et violations de données, tandis que les moyens de signalement doivent permettre de trouver le point d’entrée approprié en moins d’une minute. Les interfaces web utilisent TLS, les navigateurs à l’état de l’art, sans alerte de sécurité ni module d’extension, et les développements web suivent les recommandations OWASP.

Les traitements de données personnelles sont réalisés dans le respect du RGPD et de la loi Informatique et Libertés. Les prestataires d’hébergement ou de stockage, ainsi que la localisation des données et de leurs copies, doivent être identifiés à première demande.

Vérifications et contrôles

Les prestations sont vérifiées lors de leur livraison ou de leur exécution. Pour les matériels ou logiciels concernés, la mise en ordre de marche intervient dans un délai de 30 jours à compter de la livraison. La vérification d’aptitude contrôle la conformité aux caractéristiques techniques et peut conduire à un ajournement ou à un rejet.

La vérification de service régulier se déroule pendant 30 jours. Le service est réputé régulier si les indisponibilités imputables à chaque élément ne dépassent pas 2 % de la durée d’utilisation effective. Les contrôles donnent lieu aux décisions prévues par le CCAG-TIC.