Maintenance et assistance de BusinessObjects

Le marché couvre la maintenance et l’assistance des licences SAP BusinessObjects BI, utilisée en version 4.3 Support Pack 4 Patch 13, ainsi que des prestations associées. Il accompagne aussi les évolutions de la solution, notamment le projet de migration vers BI2025.

La maintenance comprend le suivi des incidents au moyen d’un portail proposé par le titulaire : déclaration, qualification et traçabilité des réponses et résolutions. Le titulaire diagnostique les incidents et peut requalifier leur gravité. Il notifie le Département, propose une solution de contournement et/ou de résolution et communique les délais de résolution.

Les délais de résolution sont différenciés selon la gravité :

• Anomalie bloquante : 4 heures ouvrées, si elle empêche un acte de gestion préjudiciable ou affecte l’intégrité des données sans solution de contournement.
• Anomalie sérieuse : 2 jours ouvrés, lorsque l’acte de gestion est compromis ou l’intégrité des données affectée, mais qu’une solution de contournement existe.
• Anomalie mineure : 5 jours ouvrés, lorsqu’elle gêne un acte de gestion sans préjudice important ni atteinte à l’intégrité des données et reste facilement contournable.

Les jours ouvrés sont du lundi au vendredi, hors jours fériés ; les heures ouvrées sont de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h. Une solution de contournement permet de poursuivre les traitements sans corriger la cause réelle : elle peut consister, par exemple, à utiliser une autre procédure, modifier ponctuellement un programme ou modifier un fichier.

Prestations complémentaires

Des interventions ou études peuvent être commandées pour des besoins particuliers liés notamment à un projet ou à une migration. Les prix du BPU distinguent les formations à distance et sur site, ainsi que les interventions d’experts fonctionnels, d’experts techniques et de chefs de projet. Les prestations complémentaires et les formations sont commandées sur la base d’un devis conforme aux tarifs du BPU.

Le marché prévoit également l’acquisition de licences ou de modules complémentaires, y compris ponctuellement sur catalogue pour les fournitures logicielles strictement nécessaires à son exécution. Le titulaire assure la formation du personnel chargé d’utiliser les prestations et peut contribuer au transfert de compétences pour l’administration de la solution.