Maintenance applicative des progiciels ADULLACT

Le marché porte au démarrage sur Iparapheur et Asalae, utilisés pour les processus dématérialisés. Il permet aussi de commander la maintenance et le support d’autres solutions ADULLACT inscrites au BPU si elles sont utilisées. Chaque application dispose d’environnements de test, préproduction et production. L’EAI/ESB du Département traite de l’ordre du million de flux par jour, principalement financiers, et constitue un contexte d’intégration des applications.

Les quantités estimatives du DQE prévoient 4 maintenances annuelles d’Iparapheur, 4 d’Asalae et 1 de Versae. Les quantités estimées sont nulles pour Pastell (moteur et flux génériques, packs), Refae, idelibre, Slow, Webactes, Webdelib et Webgfc.

Maintenance et assistance

La maintenance corrective couvre la correction des anomalies dans le périmètre développé par le titulaire, le rétablissement du fonctionnement et l’intervention sur panne. Les incidents sont signalés par téléphone ou ticket par les correspondants habilités, enregistrés et suivis dans l’outil du titulaire. Le diagnostic, les actions et solutions sont tracés; l’incident n’est clos qu’après validation de la correction par le représentant de l’acheteur. Les délais maximums sont :

| Sévérité | Délai d’intervention | Délai de résolution |
|---|---:|---|
| 0 — Bloquant | 4 h | Contournement : 8 h ; complète : 3 j |
| 1 — Majeur | 8 h | Contournement : 24 h ; complète : 5 j |
| 2 — Sérieux | 12 h | Complète : 15 j |
| 3 — Mineur | 36 h | Complète : 30 j |

Le niveau est proposé par le représentant de l’acheteur, puis confirmé ou ajusté par le titulaire après diagnostic. Si l’anomalie est indépendante de l’application, le titulaire la signale et propose une solution de contournement ou de résolution. Il communique les délais de résolution des anomalies applicatives et fournit, sur demande, l’état détaillé des anomalies en cours.

L’assistance fonctionnelle et technique complète le dispositif. Les appels téléphoniques sont reçus du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 18 h, hors jours fériés légaux du titulaire. Un compte rendu est transmis dans les 10 jours ouvrés suivant l’intervention.

Versions, évolutions et interventions

La maintenance réglementaire comprend la mise en conformité du progiciel et la fourniture d’une nouvelle version dans les 3 mois suivant la publication de la réglementation ou de son décret d’application. La maintenance évolutive s’appuie sur les demandes des utilisateurs, les besoins généraux du marché et les demandes issues des GTC de l’ADULLACT. Chaque nouvelle version est accompagnée d’un document d’installation, d’un descriptif fonctionnel des évolutions et de la documentation mise à jour (documentation, administration, utilisation et exploitation).

Le titulaire installe les mises à jour mineures, sans changement de socle technique, composants ou framework, en collaboration avec un administrateur technique du Département. Les mises à jour majeures relèvent de commandes spécifiques. Les interventions à distance privilégient les manipulations par les agents du Département sous supervision du titulaire; les accès sont ouverts sur demande pour une période déterminée. En production, les manipulations sont effectuées par un administrateur technique et un audit assorti de préconisations est privilégié à une intervention directe. Les problèmes non reproductibles en test font l’objet d’un plan d’action établi au cas par cas et partagé avec le Département.

Le DQE estime également des prestations en journées : sur site, 5 journées pour chacune des cinq lignes de participation du directeur de projet, assistance technique à l’intégration, formation fonctionnelle, assistance fonctionnelle et formation technique; chez le titulaire, 5 journées de participation du directeur de projet, 5 d’assistance technique à l’intégration, 10 de formation fonctionnelle ou technique, 5 d’assistance fonctionnelle, 5 de formation de la collectivité et 20 de développement complémentaire. Il prévoit enfin 2 montées de version par environnement et par instance.