Maintenance applicative du SIRH HR Access

Le marché porte sur la tierce maintenance applicative de HR Access Suite 9, limitée à cette application. Il couvre les activités de maintenance préventive, corrective, adaptative et évolutive, l’assistance aux utilisateurs, ainsi que des prestations d’expertise, de conception et de développement. Les actions de correction ou d’évolution d’une charge ne dépassant pas 3 jours relèvent de la maintenance applicative ; les prestations de type 4 concernent notamment les évolutions supérieures à 3 jours.

La prise en charge initiale comprend le transfert de connaissances et d’activité du prestataire sortant, l’appropriation des environnements, la mise en place des prérequis techniques et de sécurité, de la gouvernance et des indicateurs, ainsi que la production des premières versions de la convention de service, du plan d’assurance qualité (PAQ) et du plan d’assurance sécurité (PAS). Un plan projet de transition finalisé et validé doit être remis au plus tard 5 jours ouvrés après le début de cette phase. La phase probatoire vérifie notamment la levée des réserves, l’atteinte des niveaux de service, l’installation de la gouvernance et la stabilisation des indicateurs et de la facturation ; la phase nominale couvre ensuite les activités du marché.

Maintenance et assistance applicatives

• Type 1 — maintenance forfaitaire : maintenance préventive, corrective, adaptative et évolutive, assistance aux utilisateurs et pilotage. La maintenance préventive peut inclure contrôles automatisés, audit fonctionnel, documentation, réglage des environnements et optimisation des performances.
• Type 2 — actes de maintenance : recherche et correction d’incidents, contournements, changements techniques, paramétrages, modifications de données en masse et mises à jour ou correctifs éditeur. Sont aussi prévus les tests techniques, unitaires et, si nécessaire, d’intégration et de non-régression, la préparation des livraisons, la mise à jour documentaire et la clôture tracée dans l’outil de Service Desk. Certains actes peuvent sortir du forfait après validation du SDMIS.
• Type 3 — assistance applicative : aide à l’utilisation, recherche de solutions fonctionnelles, explication de traitements, assistance après erreur de manipulation, extractions ponctuelles sans mise en forme particulière, guides utilisateurs, gestion des profils et droits, et support à l’exploitation. Les livrables comprennent notamment la mise à jour du Service Desk et de la base de connaissances, ainsi que la documentation utile.

Le périmètre RH comporte des particularités de gestion des doubles statuts SPP/SPV et PATS/SPV, des JSP, des indemnités mensuelles SPV, des accidents du travail et de nombreuses interfaces entrantes et sortantes. Le SDMIS fournit le socle technique de ses environnements de développement hébergés chez lui ; le titulaire prend en charge les autres opérations, dont les installations logicielles. Pour ses travaux réalisés dans ses propres locaux, le titulaire dispose de son environnement de développement et de test. Les environnements d’intégration et de production sont à la charge du SDMIS. Pour HR Access, le titulaire prend en charge les livraisons en intégration, recette et préproduction ; les livraisons en production sont assurées par l’unité Systèmes et Services aux utilisateurs, sauf cas rares confiés au titulaire en collaboration avec cette unité. Les demandes de livraison doivent être accompagnées des procédures d’installation et d’exploitation, prérequis de sauvegarde, procédure de retour arrière, contraintes d’indisponibilité et liste des utilisateurs concernés.

Expertise, conception et développements

Le type 4 vise les évolutions fonctionnelles et l’assistance technique logicielle hors système et réseau, au-delà du périmètre de la TMA jusqu’à 3 jours : expression des besoins, spécifications, expertise fonctionnelle ou technique, développements, dossiers de tests et nouveaux outils ou fonctionnalités. Les prestations de conception et développement s’appuient sur un dossier de spécifications établi par le SDMIS. Pour chaque demande, le titulaire fournit un devis détaillant besoin, profils, étapes, délais, suivi, interlocuteurs, livrables, estimation et répartition des charges par profil ; pour un développement spécifique, il précise aussi la période de garantie prévue. La prestation commence après émission du bon de commande ; la recette des livrables est prononcée expressément par le SDMIS.

Délais, pilotage et qualité

La réception des tickets est couverte tous les jours ouvrés de 9 h à 18 h, sauf cas particuliers prévus dans un bon de commande. Les engagements sont suivis dans le Service Desk : DL1 pour la prise en compte, DL2 pour la mise en œuvre d’un contournement en cas d’anomalie bloquante et DL3 pour la résolution définitive. Les délais sont comptés en jours ou heures ouvrés sur la plage de 9 h à 18 h ; les attentes d’informations, d’installation ou de validation imputables au SDMIS ou à l’éditeur sont décomptées selon les règles prévues au CCTP. Les niveaux ci-dessous sont exprimés en jours ouvrés ; la prise en compte DL1 est identique pour l’assistance et la maintenance.

| Impact | Urgence | Priorité | DL1 — maintenance et assistance | Résolution DL2/DL3 — maintenance | Résolution DL2/DL3 — assistance |
|---|---|---:|---:|---:|---:|
| Moyen | Haute | 2 | 0,5 | 1,5 | 1 |
| Moyen | Moyenne | 3 | 1 | 4 | 1 |
| Moyen | Faible | 4 | 1 | 10 | 1 |
| Faible | Haute | 4 | 1 | 10 | 1 |
| Faible | Moyenne | 5 | 1 | 15 | 2 |
| Faible | Faible | 6 | 2 | 20 | 2 |
| Très faible | Haute | 5 | 1 | 15 | 2 |
| Très faible | Moyenne | 6 | 2 | 20 | 2 |
| Très faible | Faible | 7 | 2 | 30 | 4 |

La priorité est calculée par impact + urgence − 1. Les niveaux d’impact utilisés sont Moyen (2), Faible (4) et Très faible (5) ; les urgences Haute (1), Moyenne (2) et Faible (3). Une solution de contournement acceptée clôt le ticket initial ; un nouveau ticket permet ensuite de suivre la résolution définitive. Les prestations de type 4 sont soumises aux délais fixés dans leurs bons de commande.

La gouvernance comporte des niveaux stratégique, tactique et opérationnel, avec des comités stratégique semestriel, de pilotage mensuel et de projet hebdomadaire (environ une heure). Le titulaire tient à jour les tableaux de bord, plans d’action, risques, indicateurs, comptes rendus et matrice de compétences ; il assure la relation technique avec l’éditeur, les sujets contractuels restant du ressort du GSI. Le PAQ décrit notamment les processus, le contrôle qualité, le pilotage, la réversibilité, l’autonomie et les escalades. Le PAS est complété ou fourni par le titulaire, reprend les clauses du PAS du SDMIS et est validé par son RSSI. Les livrables doivent respecter les préconisations du GSI et être validés en conception pour leur compatibilité avec les systèmes, navigateurs, bases de données et postes concernés.