Maintenance et évolution des progiciels de dématérialisation

Le marché porte sur quatre applications : i-Parapheur pour la signature électronique, Pastell pour modéliser et construire des circuits de traitement d’informations dématérialisées, ASALAE pour l’archivage électronique pérenne et VERSAE pour préparer les versements documentaires dans un système d’archivage électronique. Il comprend leur maintenance corrective et évolutive, des prestations associées ainsi que l’acquisition de modules et d’interfaces complémentaires.

Maintenance et assistance

La maintenance corrective comprend la téléassistance, la correction des anomalies et incidents, la prise en compte des évolutions réglementaires annoncées dans l’année en cours et la mise à jour de la documentation en français. Le titulaire assure une veille réglementaire, maintient les fonctionnalités existantes et rétablit le fonctionnement dans les délais de GTR prévus au marché.

Un point de contact unique prend en charge le support et l’ouverture des incidents. Chaque incident est enregistré dans une fiche avec un numéro unique ; le client est tenu informé par écrit de son évolution et des corrections apportées. Le traitement peut passer par des consignes téléphoniques, une télémaintenance sécurisée convenue entre les parties, ou une intervention sur site. Pour les interventions sur site visant à corriger un dysfonctionnement, les frais de déplacement et d’intervention sont à la charge du titulaire.

Les canaux prévus sont un outil de signalement et de suivi, le téléphone, le courriel et la téléassistance. Celle-ci n’est activée qu’avec une autorisation explicite et ponctuelle, sous contrôle permanent d’un technicien de la collectivité. Le support est disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, hors jours fériés ; les autres demandes de support reçoivent une réponse sous 8 jours ouvrés.

Évolutions, licences et modules

La maintenance évolutive couvre les versions mineures et majeures, l’amélioration des fonctions existantes, l’ajout de fonctionnalités et la documentation française associée. Après commande, un calendrier prévisionnel des livraisons de versions est fourni pour l’année. Les versions et mises à jour sont soumises à validation avant intégration et doivent conserver des fonctionnalités au moins équivalentes à celles des versions installées. Le titulaire fournit un cahier de recette et les résultats des essais attestant l’absence de régression fonctionnelle et le maintien des performances et de la qualité de service. La documentation précise notamment l’installation en production, les nouvelles fonctionnalités, les écarts par rapport à la version précédente, les difficultés éventuelles et les changements matériels induits.

L’acheteur dispose de 2 mois après installation en environnement de recette pour ses vérifications, sauf délai différent prévu au bon de commande, puis transmet sa décision de rejet ou de réception sous 15 jours. En l’absence de réponse, la version est réputée admise ; l’acheteur conserve toutefois la faculté de ne pas l’installer en production. Les nouvelles versions, y compris majeures, sont fournies sans supplément de prix. Leur adaptation aux nouvelles versions de progiciels d’exploitation ou assimilés doit intervenir au plus tard un an après le début de leur commercialisation en France. Les licences livrées sont utilisables dans les environnements de test et de production ; leur prix est inclus dans les prix de l’accord-cadre. Les modules et interfaces proposés au catalogue peuvent être acquis, avec un bon de livraison ou un état identifiant la commande, le titulaire et l’élément livré.

Prestations ponctuelles, opérations complexes et formation

Les prestations ordinaires font l’objet d’un devis établi à partir des prix journaliers par profil ; celui-ci est remis sous 15 jours ouvrés au maximum. Pour une opération complexe, une première commande peut financer la conception de spécifications fonctionnelles et techniques détaillées. Le devis de conception est remis sous 3 semaines calendaires au maximum après transmission du cahier des charges complémentaire ; les spécifications, incluant notamment le plan de tests, la méthodologie, les réunions, les fonctionnalités et le prix de l’opération, sont livrées sous 2 semaines calendaires au maximum après le dernier atelier ou la notification du point de départ en l’absence d’atelier. Après affinage, l’opération peut être commandée en totalité ou en partie, ou ne pas être poursuivie ; l’acheteur peut aussi commander directement un devis sans étape de conception.

Les prestations sont réalisées dans les locaux du titulaire ou de la collectivité, selon les modalités précisées dans chaque bon de commande. Les intervenants doivent avoir l’expérience requise ; le titulaire propose si possible les mêmes personnes pour un profil donné et soumet tout remplacement à l’accord préalable de l’acheteur, sauf circonstance indépendante de sa volonté.

La formation des personnels chargés d’exploiter les outils est assurée par un formateur qualifié. Les sessions se tiennent dans une salle équipée mise à disposition par l’acheteur ou à distance, selon un calendrier défini en commun. Le titulaire prépare le cours, son support et une fiche d’évaluation remise à chaque participant ; le support est soumis à validation du chef de projet ou du technicien SI.

Données et sécurité

Les exigences couvrent notamment les données personnelles traitées par les applications, dont des données d’identité, professionnelles, financières, sociales et de santé. Le titulaire doit en assurer la confidentialité, limiter leur traitement aux finalités du marché, sécuriser les échanges sur Internet par HTTPS/TLS ou protocole similaire et contribuer à la gestion des droits, à l’authentification et à la journalisation. Toute violation de données doit être signalée au responsable de traitement dans les 24 heures suivant sa découverte. À la fin des prestations ou sur demande de la collectivité, les données personnelles doivent être restituées dans un format ré-exploitable, dans un délai qui ne peut excéder un mois. Un audit de sécurité du titulaire ou de ses sous-traitants peut être réalisé pendant l’exécution.