Interprétariat téléphonique d'urgence

Le titulaire fournit une solution d’interprétariat en temps réel pour les appels d’urgence traités par le CDAU, avec une communication tripartite entre l’opérateur du SDIS, le requérant et l’interprète. Le service doit fonctionner en continu, 24 h/24 et 7 j/7, y compris les week-ends et jours fériés, au moyen d’un numéro de téléphone dédié prioritaire.

Aiguillage et interprétation

Une personne dédiée ou un service spécialisé identifie préalablement la langue ou le dialecte du requérant, puis transfère l’appel vers l’interprète approprié. L’identification doit permettre une mise en relation correcte dès la première tentative et éviter les erreurs d’aiguillage.

• Couverture des langues européennes courantes ainsi que des langues et dialectes rares rencontrés dans l’Essonne
• Interprètes maîtrisant parfaitement le français et la langue cible
• Traduction neutre et fidèle, sans avis ni jugement personnel
• Aptitude à intervenir dans des situations d’urgence médicale ou de détresse psychologique, avec calme et clarté

Niveaux de service et qualité

La prise en charge de l’appel par la personne chargée d’identifier la langue et d’aiguiller l’appel intervient dans un délai maximal de 5 minutes à compter de la prise de contact par le SDIS. Le transfert et la prise en charge par le bon interprète interviennent dans un délai maximal de 3 minutes à compter de la prise en charge par cette personne.

Le seuil de tolérance des erreurs d’aiguillage est fixé à 3 erreurs par mois civil. Le SDIS peut contrôler la qualité au moyen des retours d’incidents et de l’analyse des dysfonctionnements signalés par les opérateurs du CDAU.

Suivi et reporting

Un reporting mensuel exploitable, de type tableur Excel, est transmis au SDIS. Il retrace notamment :

• Le nombre d’unités utilisées, avec 1 unité correspondant à 1 appel
• La date et l’heure de début de la prestation
• La durée de chaque appel en minutes
• La langue concernée et l’origine de la demande
• La répartition des sollicitations par langue, les volumes horaires, les plages de forte affluence et les erreurs d’aiguillage

La structure du reporting peut être ajustée à la demande du SDIS.

Confidentialité, sécurité et continuité

Les intervenants sont soumis au secret professionnel. Les informations relatives notamment à la localisation, aux données de santé et aux situations personnelles ne peuvent être divulguées ni utilisées à d’autres fins que l’exécution du marché. Aucun enregistrement audio ne doit être conservé, sauf dans un cadre technique validé et sécurisé par le SDIS.

Le titulaire met en œuvre les solutions nécessaires pour maintenir l’accès au service et les délais en cas de crise majeure, de panne technique importante, de catastrophe naturelle ou de pic exceptionnel d’activité.