Interprétariat et coordination d’un dispositif régional de santé

Le titulaire met à disposition des professionnels de santé éligibles un service d’interprétariat téléphonique pour les consultations et entretiens individuels, particulièrement adapté aux échanges de moins d’une heure. Le recours est possible sans rendez-vous ou sur rendez-vous pour les situations complexes, sans inscription préalable hors rendez-vous programmé. La mise en relation effective ne doit pas dépasser 5 minutes après la demande.

Langues et disponibilité

Le service est assuré du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 8 h à 12 h. Les langues prioritaires sont l’ukrainien, le russe, l’albanais, l’arabe, le géorgien, le turc et le serbo-croate. Le titulaire doit également proposer d’autres langues pour répondre aux besoins. Il fournit une liste tenue à jour indiquant les langues et dialectes disponibles, le nombre d’interprètes mobilisables et ceux ayant une expérience en santé.

Les interprètes doivent maîtriser le vocabulaire sanitaire, restituer intégralement le sens sans ajout ni modification, transmettre les nuances et émotions, vérifier la compréhension, respecter confidentialité et secret professionnel et faire preuve d’impartialité. Le titulaire assure leur formation initiale et continue aux spécificités de la santé, ainsi que le traitement des événements indésirables et des manquements professionnels. Il garantit un environnement de travail sans perturbation sonore ou contrainte technique nuisant à la communication.

Suivi et exécution

Le titulaire remet un suivi mensuel des prestations au délégataire, destiné notamment à permettre la facturation, et un tableau de bord annuel anonymisé à l’ARS. Celui-ci rend compte des demandes et prestations par langue, des durées, des professions et spécialités, des départements d’exercice et, si possible, des codes postaux, ainsi que de la disponibilité et de la satisfaction des utilisateurs. La trame est proposée par le titulaire. L’ARS exploite les données et assure le suivi financier.

L’ARS commande chaque année un volume prévisionnel d’heures et est informée régulièrement de sa consommation. Un nouveau bon de commande est émis lorsque les heures sont consommées ; le reliquat de fin d’année est reporté à l’année suivante. Les heures commandées mais non consommées ne sont pas facturées à la fin du marché ou en cas de non-reconduction. La facturation est mensuelle, sur les heures réellement exécutées, avec indication de la langue ; un bon de commande rectificatif est alors transmis par l’ARS. La tarification distingue un forfait de 15 minutes et des tranches supplémentaires de 5 minutes.

En cas de demande de remplacement d’un intervenant, le titulaire propose un remplaçant dans les 15 jours ouvrés ; le service adhérent dispose de 7 jours pour valider la proposition et motive tout refus. Dès la formalisation de la demande, l’intervenant concerné cesse d’exécuter les prestations jusqu’à la décision finale ; les rendez-vous déjà programmés sont suspendus ou réorganisés. Le remplacement ne peut entraîner d’augmentation du montant des prestations.