Prestations d’intérim accueil téléphonique et physique

L’accord-cadre concerne le remplacement ponctuel, pour de courtes missions, de personnels d’accueil absents ou mobilisés lors de surcroîts d’activité liés notamment aux manifestations, assemblées plénières et commissions permanentes. Les intérimaires doivent être formés à l’accueil ou au métier de téléconseiller et pouvoir être mobilisés dans des délais courts.

Les prestations couvrent notamment :

• accueil physique et téléphonique des visiteurs, dans le cadre Vigipirate, orientation et accompagnement ;
• réception des plis et courriers, distribution, ventilation des parapheurs et prise de messages ;
• gestion des appels entrants, transfert, renseignement de premier niveau et accueil multicanal des usagers ;
• saisie dans une base de données pour assurer le suivi et la traçabilité des réponses ;
• travaux administratifs, classement, saisie, photocopie, distribution de documents et pointage de listes d’invités ;
• validation des places de stationnement, attribution de tickets de transport en commun et gestion des boissons pour les accueils secondaires.

Les missions peuvent concerner l’accueil physique et téléphonique, le centre d’appel ou les accueils secondaires. Les prestations sont commandées à prix horaires unitaires, au fur et à mesure des besoins, après transmission d’un devis précisant le nombre de jours d’intervention et le délai d’exécution. Les prestations exceptionnelles non prévues au bordereau peuvent faire l’objet d’un devis ; leur montant cumulé est limité à 10 % du montant maximum de l’accord-cadre.

Les plages habituelles sont du lundi au vendredi : 8h00–17h30 pour l’accueil physique et téléphonique et le centre d’appel, et 8h30–17h00 pour l’accueil secondaire. Le temps de travail est de 35 heures par semaine ; au-delà, une majoration de 25 % du taux horaire s’applique. La journée comprend 7 heures de travail et une pause déjeuner d’une heure, coordonnée avec le responsable hiérarchique. Les horaires peuvent être modifiés selon les nécessités de la mission et sont précisés dans le bon de commande.

L’intérimaire doit être présent au moins 10 minutes avant la prise de poste pour recevoir les consignes et être opérationnel à l’heure demandée. Une demande formulée avant 10h00 doit permettre une présence effective sous 24 heures ; après 10h00, le délai est porté à 48 heures. Une demande faite le vendredi avant 10h00 doit être traitée pour le lundi suivant. Plusieurs remplacements peuvent être demandés le même jour sur différents points d’accueil.

Les profils doivent maîtriser les règles de base de l’accueil téléphonique et physique ainsi que les outils informatiques courants, notamment Windows, Excel et la messagerie. Le bilinguisme n’est pas requis. Les qualités attendues comprennent une tenue soignée, la courtoisie, la diplomatie, la reformulation, l’écoute, une bonne mémoire et la capacité à gérer un volume important d’appels. Une séance de prise en main des outils de la Région est réalisée par ses agents à la prise de poste.

L’agence fournit les CV des candidats, établit un devis avant chaque bon de commande et rédige les contrats de mise à disposition et de mission dans les délais prévus. Elle assure une permanence au moyen d’un numéro de téléphone unique, non surtaxé, accessible chaque jour ouvrable de 8h00 à 17h00. Elle met également en place un contrôle régulier de la qualité, participe à une réunion annuelle avec les responsables de l’accueil et transmet les résultats des contrôles dans les 2 jours suivant leur réalisation. En cas de qualité insuffisante, de retard répété ou de comportement non professionnel, le remplacement de l’intérimaire peut être demandé.