Accueil physique des locaux de l’administration centrale

Le marché couvre l’accueil des agents, visiteurs, conférenciers, journalistes et invités dans les sites de l’administration centrale des ministères sociaux. Il comprend une part régulière, assurée du lundi au vendredi hors jours fériés, et une part ponctuelle commandée pour des événements, des renforts ou des besoins spécifiques.

Les prestations régulières sont organisées comme suit :

• Duquesne : six plages d’accueil, de 07h15 à 20h30, avec un à deux agents selon les plages ;
• Tour Olivier de Serres : deux agents de 08h00 à 19h00, du 10 mai au 31 décembre 2027 ;
• Bâtiment Simone Veil : cinq postes répartis de 07h30 à 19h30 à compter du 1er novembre 2027 ;
• Un chef de sites à temps plein, 35 heures par semaine, encadre l’ensemble des sites ;
• Un adjoint est désigné et formé pour Duquesne et pour le bâtiment Simone Veil ;
• Des hôtes polyvalents ou « volants » remplacent les agents absents, quelle que soit la durée de l’absence.

Les prestations ponctuelles peuvent renforcer les équipes lors de réceptions, conférences de presse, colloques, remises de prix ou autres événements. Elles peuvent être commandées du lundi au dimanche, 24 heures sur 24, sur les sites réguliers ou sur d’autres sites d’Île-de-France. Une demande peut intervenir quelques heures seulement avant le début de la prestation ; le candidat doit préciser dans son offre ses délais et modalités de mobilisation.

Missions d’accueil et de gestion des visiteurs

Les hôtes assurent notamment :

• l’accueil, la préannonce, l’orientation et l’accompagnement des visiteurs, conférenciers et journalistes ;
• la prise en charge des VIP, notamment membres du Gouvernement, représentants diplomatiques et parlementaires ;
• la remise et la récupération des badges, l’enregistrement des pièces d’identité et la gestion des badges dans les avaleurs ;
• le renseignement du public, l’accueil téléphonique interne, la prise et la transmission des messages ;
• l’enregistrement des plis et la mise à jour des tableaux de bord et statistiques ;
• exceptionnellement, le passage de micros et la tenue des vestiaires lors d’événements.

Les hôtes de direction gèrent les réservations de salles et d’espaces de conférence, les listes d’invités, les relances des organisateurs, les visites des espaces, les statistiques de flux, l’actualisation des procédures et le pilotage des équipes événementielles.

Le chef de sites encadre les équipes, contrôle les acquis, organise les formations et les remplacements, collecte les informations relatives aux réunions, assure le suivi des badges, gère les pauses, transmet les statistiques quotidiennes au bureau de l’accueil et de la sécurité et signale les incidents ou difficultés à l’administration.

Traçabilité, moyens et continuité

Deux registres sont tenus sur chaque site : l’historique non falsifiable des événements courants et la main courante électronique des visiteurs. Ils sont mis à jour en temps réel et présentés chaque semaine au visa de l’administration.

Le titulaire fournit les tenues, les registres, une adresse électronique professionnelle pour le chef de sites dans les trois jours suivant sa prise de poste, une ligne téléphonique mobile et les équipements de protection nécessaires, notamment masques, gel hydroalcoolique et lingettes désinfectantes. La dotation vestimentaire comprend au moins deux tenues printemps-été et deux tenues automne-hiver par agent, avec accessoires et chaussures adaptés. Pour les prestations ponctuelles, un catalogue de tenues adaptées aux différents événements est proposé.

La formation initiale sur site est obligatoire avant toute prise de fonction et ne peut être inférieure à trois jours complets consécutifs. Elle comprend l’évaluation de l’agent, les procédures des sites, l’environnement ministériel, l’accueil des personnes handicapées et l’accueil des autorités. Des formations continues et des attestations de présence sont également prévues.

Le titulaire communique les plannings une semaine à l’avance, prévoit des solutions de remplacement et établit un plan de continuité d’activité dans les trois mois suivant la notification. Il doit pouvoir maintenir le service en cas d’absence, de grève, d’intempéries ou d’autre situation perturbée, avec une organisation de crise, un plan d’action et un plan de test.

Pilotage, contrôles et livrables

Le suivi comprend des réunions d’exploitation mensuelles ou bimensuelles, des réunions qualité semestrielles et un bilan annuel. Le titulaire transmet les comptes rendus sous cinq jours ouvrés, un bilan mensuel d’activité, un bilan annuel détaillé et un tableau de bord actualisé mensuellement ou trimestriellement, en formats Word, Excel ou PDF.

Des autocontrôles quantitatifs et qualitatifs sont réalisés selon la fréquence proposée par le titulaire. L’administration peut effectuer des contrôles complémentaires, des contrôles de connaissances et des mises en situation programmées ou inopinées. Les non-conformités sont suivies quotidiennement et doivent faire l’objet d’actions correctives.

Avant le démarrage, une inspection commune des lieux et des installations aboutit à un plan de prévention, renouvelé chaque année. Les agents sont soumis aux procédures d’accès, aux règles de sécurité et, pour les sites sensibles, à une enquête administrative. Les listes nominatives et copies des pièces d’identité des agents sont transmises quinze jours avant le démarrage et avant toute prise de poste d’un remplaçant.