Fourniture, installation et maintenance de téléphonie

Le marché couvre la fourniture, l’installation, l’évolution et la maintenance des équipements et applications de téléphonie. Les évolutions doivent s’appuyer sur le socle Mitel existant, sans changement de solution logicielle, tout en assurant la continuité de service.

Équipements, intégration et déploiements

Le système existant comprend notamment un MiVoice 5000 duplex (R8.2 SP3/B400 FRA), deux passerelles XD avec une interface T2 chacune, ainsi que des systèmes multisites et des autocommutateurs autonomes. Les équipements proposés doivent rester compatibles avec MiVoice 5000, Visual Taxe Pro V4.8 et l’application d’administration AM 7450 R4. Le parc comprend aussi MiContact Center Business (MiCC, version 10.2.0.8), Ignite et MiCollab (version 10.1.0.10-01) ; les bornes DECT doivent être compatibles avec OMM 10.0.

Les commandes peuvent concerner des équipements, logiciels et licences, leur livraison, leur installation et leur paramétrage. Sont notamment prévues la migration de sites vers la ToIP et les postes SIP, le passage des liens T2 en Trunk SIP, le déploiement de DECT, l’intégration de la téléphonie Mitel à Teams et l’extension de MiCC/Ignite. Le centre d’appels doit pouvoir couvrir treize services supplémentaires, par déploiements successifs, avec 1 à 2 niveaux de files, des qualifications et messages propres au service et une mise en ligne accompagnée. Le socle peut différer pour la Police municipale et le CCAS.

La prestation comprend aussi les raccordements nécessaires, y compris électriques et opérateurs, la pose ponctuelle de câbles ou de rocades, les essais, la collecte et le paramétrage des données, le basculement de l’ancien système, la documentation et la formation. Le titulaire prend en charge les relations avec les opérateurs. Les devis relatifs aux matériels ou travaux sont remis sous 2 semaines maximum et accompagnés d’un planning ; les opérations dites classiques ne dépassent pas 8 semaines. Un audit de MiCC/Ignite est à réaliser dans le mois suivant la notification : cartographie des scénarios, inventaire des files, groupes, qualifications, messages et horaires, analyse des flux et risques, puis rapport présenté et soumis à validation de la DSI.

Administration et maintenance

La maintenance porte sur les autocommutateurs et accessoires, les applications périphériques ou intégrées, MiCollab, MiCC et les postes opérateurs et périphériques ; les postes téléphoniques ne font pas partie des équipements à maintenir. Le périmètre comprend les matériels de l’annexe et les nouveaux équipements. Les anciens autocommutateurs autonomes Alcatel-Lucent relèvent d’une maintenance « Best Effort », sans visite préventive ni forfait annuel.

• Maintenance préventive au moins annuelle, après accord écrit et planification ; première visite au plus tard 6 mois après le premier bon de commande. Elle inclut notamment l’entretien des batteries, le nettoyage, les tests fonctionnels et les petits paramétrages. La première visite comporte aussi l’ouverture d’un carnet d’entretien et une sauvegarde de configuration.
• Administration et exploitation : sauvegarde et restauration des configurations, gestion des utilisateurs, intégration d’applications, coordination des intervenants et rapports de taxation ; inventaire actualisé des équipements et licences.
• Support correctif de 8 h à 18 h du lundi au vendredi pour les sites ordinaires ; astreinte 24 h/24 pour le Centre administratif et le Centre de supervision urbaine. Le support de ces deux sites est accessible 24 h/24 et 7 j/7. Un outil Web permet la création et le suivi des interventions et fournit des statistiques.
• Pour les pannes bloquantes des deux sites centraux, les options sont : GTI 4 h / GTR 8 h, ou GTI 2 h / GTR 4 h, couvertes 24 h/24 et 7 j/7. Pour les autres défauts de ces sites : GTI J+1 / GTR 48 h, du lundi au samedi de 8 h à 18 h. Sur les autres sites, le régime courant est GTI J+1 / GTR 48 h du lundi au vendredi de 8 h à 18 h ; en Best Effort, la GTI est de 48 h, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h. Les interventions sur défaut non bloquant doivent intervenir dans les 24 h suivant l’appel. L’indisponibilité annuelle cumulée doit rester sous 12 h pour un site en GTI 4 h et sous 72 h pour un site en GTI J+1.
• Sauvegardes des systèmes et configurations MiCC/Ignite conservées au minimum 12 mois, restituables sur demande ; test de restauration annuel avec la DSI. La télémaintenance passe par une adresse IP publique fixe et chaque connexion est soumise à l’approbation de la DSI.

Les interventions donnent lieu à des rapports écrits. La documentation électronique par site est tenue à jour ; si elle manque au démarrage, elle est constituée pendant la première année. Une réunion de suivi est organisée chaque trimestre. Le périmètre de maintenance évolue selon les créations, transferts ou suppressions de sites ; chaque site fait l’objet d’un bon de commande de maintenance annuelle.

Réception, garantie, formation et sortie

La réception comprend une vérification d’aptitude, puis une vérification de service régulier en configuration finale. Cette dernière dure au maximum 3 mois calendaires ; si elle comprend juillet et août, ces deux mois ne comptent que pour un mois. La réception définitive suppose une VSR satisfaisante et un DOE complet et validé. Les documents sont remis en français, en formats imprimé et numérique. Les équipements sont garantis au minimum 2 ans, avec intervention à J+1 ; les installations et paramétrages, au minimum 1 an, avec intervention à J+1. Les formations concernent les utilisateurs, une dizaine d’assistants ou agents d’accueil, 2 à 3 administrateurs, les techniciens, la taxation et MiCC/Ignite.

La réversibilité comprend la continuité des prestations, la transmission des informations et de la documentation nécessaire aux configurations et personnalisations. À la fin du marché, les équipements non transférés en propriété sont démontés et récupérés au plus tard un mois après la fin effective du marché.