Infogérance et maintenance du système d'information

Le titulaire assure la gestion, le suivi et l’optimisation du SI, en lien avec la collectivité. Il conseille sur l’évolution de l’architecture et des équipements, les réseaux et télécommunications, la sécurité physique et logique, la sauvegarde et l’archivage, les outils bureautiques, la mobilité et la formation des utilisateurs. Il apporte également un appui en cybersécurité et au délégué à la protection des données, notamment pour la mise en conformité RGPD.

Le périmètre existant comprend notamment serveurs et virtualisation VMware, réseaux et sécurité (pare-feu, commutateurs, Wi-Fi et liaisons intersites), stockage NAS et sauvegardes Veeam, protection EDR, applications métier, Microsoft 365 et téléphonie IPBX/DECT.

Assistance, maintenance et coordination

Un guichet unique reçoit et enregistre les demandes par téléphone, portail web ou adresse électronique, les suit jusqu’à leur résolution et coordonne, si nécessaire, les fournisseurs sous garantie et les prestataires spécialisés. La plage minimale est du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h ; une ouverture le samedi matin est appréciée mais non obligatoire. La prise en compte des demandes doit intervenir sous 30 minutes maximum.

Le titulaire assure la maintenance préventive et curative des équipements informatiques et réseaux, physiques ou virtuels, les installations et réinstallations de logiciels et leurs mises à jour. Les objectifs de service prévoient un rétablissement sous 4 h pour un incident critique et sous 8 h pour un incident majeur ; pour un incident mineur, l’intervention est prévue sous 24 h maximum. En cas de dépannage mineur, la remise en service est attendue sous 24 h après le début d’une intervention sur site, ou sous une semaine calendaire après enlèvement en atelier. Le délai d’intervention pour les postes des écoles peut être porté à 15 jours maximum. Si les délais exigés ne peuvent être tenus, le matériel défaillant est remplacé sans surcoût par un matériel au moins équivalent, après agrément de la collectivité. Une disponibilité ponctuelle peut être demandée lors de journées électorales, convenues à l’avance.

Le suivi couvre notamment les serveurs d’applications et de données, les sauvegardes, la sécurité, le réseau voix et données, les postes et périphériques, l’inventaire du parc et les échéances des licences et abonnements. Le titulaire suit et coordonne aussi les interventions des autres prestataires informatiques et télécoms, et assiste les utilisateurs de smartphones, environ 50 personnes.

Outils, livrables et interventions ponctuelles

Le titulaire met à disposition une téléadministration sécurisée, un outil de gestion et d’inventaire du parc consultable par le personnel communal, un outil de supervision des serveurs et un outil de suivi des demandes. Le guichet unique doit permettre l’enregistrement et le suivi des requêtes.

Au démarrage, une réunion d’initialisation est organisée dans les 5 jours ouvrés suivant la notification. Dans les 2 mois, le titulaire chiffre les remises à niveau qu’il juge nécessaires et remet un plan d’actions avec calendrier, budget prévisionnel des investissements éventuels et date d’engagement ; le remplacement ou la migration des postes encore sous Windows 10 est prioritaire. Des missions d’expertise ponctuelles peuvent inclure l’analyse des besoins, la rédaction d’un cahier des charges, l’analyse des offres, des préconisations, l’installation et l’accompagnement au changement ou la formation.

Un RSI dédié est désigné. Le BPU estime, sur 4 ans, 300 forfaits-postes-années pour une base de 75 postes et 280 journées RSI, soit 70 jours par an (54 hors vacances scolaires et 16 pendant les vacances). Il prévoit également 4 abonnements annuels pour chacun des outils de gestion et de supervision, 4 forfaits de réunion de suivi, ainsi qu’une réunion d’initialisation et un forfait de fin de marché. Les journées et demi-journées de RSI ou technicien, sur site ou à distance, peuvent faire l’objet de prestations ponctuelles. Chaque année, le titulaire remet un bilan comprenant notamment l’inventaire informatique et télécom, le bilan de satisfaction, les actions et projets réalisés et les évolutions préconisées. Les réunions et interventions donnent lieu à un compte rendu ; les tableaux de bord suivent notamment les sauvegardes, la disponibilité des applications, les délais de résolution et les demandes d’assistance.

En fin de marché, le titulaire restitue les codes d’accès, les documents et procédures, l’inventaire du parc et l’historique des interventions et actions, et assure si nécessaire le transfert de compétences. Les droits nécessaires à la réalisation des services, y compris sur les développements spécifiques, sont transférés.