Gestion et infogérance du système d'information

Le titulaire prend en charge la gestion et l’optimisation du système d’information, en lien avec la direction, au moyen d’un service desk et d’activités de maintien en condition opérationnelle. Des interventions ponctuelles répondent aux besoins complémentaires. La présence sur site est prévue 4 jours par mois.

Le service desk est accessible par téléphone, messagerie et portail web, du lundi au vendredi de 08 h 30 à 18 h 30. Il assure le point de contact unique : authentification, qualification et routage des demandes, suivi des dossiers, communication aux utilisateurs, escalade des incidents majeurs, clôture et mise à jour d’une FAQ. Les demandes de niveaux 1 et 2 relèvent du titulaire ; le niveau 3 relève du maître d’œuvre. Le périmètre inclut postes, périphériques et imprimantes, serveurs, réseau, liens télécoms, accès, sécurité, messagerie et outils bureautiques ou d’exploitation.

Délais de prise en charge selon la priorité :

| Priorité | Délai |
|---|---:|
| 1 – Très critique | 30 min |
| 2 – Critique | 2 h |
| 3 – Haute | 4 h |
| 4 – Normale | 8 h |
| 5 – Basse | 24 h |

Le titulaire supervise en temps réel les infrastructures centrales et services de base, contrôle les seuils d’utilisation et déclenche les actions correctives. Il suit les incidents, problèmes, changements et configurations, produit les informations de pilotage, tient à jour la documentation et la base de connaissances, et propose des améliorations.

Environnement et maintenance du parc

Le périmètre existant comprend 57 postes, un serveur physique Hyper-V et cinq serveurs virtuels. Les équipements municipaux sont interconnectés par fibre noire ; le réseau comprend du câblage de catégorie 5 ou 6, des commutateurs Alcatel et un pare-feu Fortigate 90G. L’accès Internet de l’hôtel de ville est en fibre FTTO 100M/100M. Les serveurs utilisent Windows Server 2012 R2, 2019 ou 2022 ; les postes Windows 10 ou 11 Pro.

Le parc comporte notamment des postes fixes et portables, des copieurs Sharp sous contrat de maintenance distinct, des serveurs et des équipements réseau. Le titulaire déplace et reconfigure les postes et périphériques, effectue le brassage jusqu’au commutateur, gère les licences, le stock de matériel et les fournitures courantes, et assure les opérations de maintenance, réparation et expédition. Il met en place un inventaire automatique du matériel, de son historique et des logiciels installés, avec un inventaire matériel au moins annuel. Les renouvellements et changements de postes sont inclus, mais le matériel est fourni par la mairie.

Pour les serveurs physiques et virtuels, les prestations couvrent l’installation et la gestion des environnements, la configuration, les mises à jour des systèmes et microcodes, la sauvegarde des images et des données, les contrôles de restauration et le redémarrage après incident majeur. Elles incluent la supervision proactive, la gestion des performances, le suivi des escalades, la documentation d’exploitation et des tableaux de bord. Un système d’alerte surveille notamment l’arrêt des serveurs, leur charge, la saturation des disques et celle de la mémoire. Les sauvegardes s’appuient sur des NAS Synology et un cloud ; la mairie dispose de Veeam Backup & Replication V13.

Initialisation, interfaces et sécurité

La prise en charge comprend la récupération des éléments auprès du prestataire sortant, la mise en place des outils d’administration et de ticketing, la fourniture de procédures, la mise à niveau des éléments techniques, l’optimisation de la salle informatique et une réunion de cadrage pour définir les jours de présence.

Les responsabilités existantes sont réparties entre plusieurs éditeurs et prestataires : les applications métier externalisées sont maintenues par leurs éditeurs ; le titulaire doit pouvoir mettre à jour les applications locales selon leurs procédures. La téléphonie et son VLAN sont gérés par Orange Business, la messagerie par Datangram et le pare-feu ainsi que le VPN par Cyklad. Les évolutions réseau doivent préserver l’existant géré par Orange Business.

Le titulaire fournit les informations de sécurité attendues, conseille sur l’amélioration de la sécurité du système et respecte les obligations applicables à la protection des données personnelles. Il remet également des comptes rendus des prestations et rapports de mise en service. En fin de marché, il restitue les codes d’accès, les documents et procédures, ainsi que l’inventaire du parc dans un format exploitable (Word, Excel ou CSV).

Audit et plan d’action SI

L’audit initial couvre les composantes techniques, organisationnelles et réglementaires : infrastructure, serveurs, réseau, applications, sécurité et gestion des accès. Il évalue notamment la conformité RGPD et les standards de cybersécurité, repère les fragilités, obsolescences, redondances et écarts aux bonnes pratiques. Il donne lieu à un rapport détaillé et à une synthèse destinée à la direction générale des services.

Le titulaire analyse aussi les besoins des directions et utilisateurs, puis établit une cartographie des risques techniques, de sécurité, de dépendance et de conformité, en qualifiant probabilité, impact et criticité. Les livrables comprennent un schéma directeur SI à horizon indicatif de 2 à 4 ans et un plan d’action hiérarchisé avec fiches-actions, jalons, estimations budgétaires, ressources nécessaires, critères de suivi, bénéfices attendus et dépendances entre projets.