Infogérance informatique, liens fibre et téléphonie fixe

Le titulaire assure l’exploitation, l’administration, la supervision et l’assistance du système d’information de la CCLS, sur ses sites ou à distance. Le périmètre couvre notamment les serveurs et bases de données, les postes et équipements utilisateurs, les applications et le réseau informatique. Il inclut l’assistance aux utilisateurs, la maintenance courante, la gestion des changements et le pilotage des services.

Parc et environnement concernés
Le parc recensé comprend 86 PC, 16 tablettes, 31 smartphones et 17 copieurs. Le cœur du SI est hébergé au siège : serveur HPE ProLiant DL380 Gen10, hyperviseur Proxmox VE 9.2.2 sous Debian GNU/Linux 13, stockage SSD/HDD et machines virtuelles Windows Server/Linux. Les services comprennent notamment l’annuaire Active Directory, DNS/DHCP, fichiers, impression, RDS, SIG, GED et sauvegardes. Le périmètre comprend également Microsoft 365, des applications métier internes et SaaS, ainsi que des équipements réseau présents sur les sites intercommunaux.

Initialisation et support
Dans les 10 jours ouvrés suivant la notification, le titulaire organise une réunion d’initialisation, planifie la mise en œuvre, réalise la réversibilité avec au minimum une journée de transfert de compétences et met en place le guichet unique, le suivi des interventions, la gestion de parc, la téléadministration et la supervision. Une première documentation des outils et systèmes installés est remise à l’issue de cette phase.

Le guichet unique reçoit les demandes par formulaire Web, téléphone non surtaxé avec répondeur ou courriel. L’outil de tickets est accessible à la CCLS et assure le suivi des demandes, leur affectation et les notifications de changement d’état. Le support couvre les niveaux 1 et 2 pour les utilisateurs et les niveaux 1 à 3 pour l’infrastructure. La plage de service est du lundi au vendredi, de 08 h 00 à 18 h 30, sans limite d’appels; au moins une journée de présence sur site par semaine est prévue. Les interventions à distance ou sur place sont possibles, sans frais de déplacement supplémentaires. Pour les incidents majeurs ou critiques, la clôture doit recueillir la confirmation de l’utilisateur dans les 72 h.

Exploitation, maintenance et sauvegardes
Le titulaire administre les serveurs, bases de données, postes et équipements informatiques et réseau; suit les mises à jour système, antivirus et constructeur; traite les alertes de supervision et les changements courants; tient à jour les accès, l’inventaire, les schémas et les procédures. Il analyse au moins semestriellement les incidents afin de proposer des actions préventives et d’amélioration, et suit l’obsolescence et les fins de garantie ou de support.

Le contrôle automatique de la bonne exécution des sauvegardes est quotidien. Les sauvegardes font l’objet d’au moins deux tests manuels par an, avec restauration sur postes. Le dispositif existant comprend des sauvegardes de machines virtuelles, une copie externalisée et un dépôt déconnecté; les contrôles et propositions correctives ou d’évolution doivent tenir compte de ces dispositifs.

Les délais contractuels de prise en charge et de résolution annoncés sont :

• Incident critique et majeur : prise en charge en 30 min (seuil d’engagement 98 %) et résolution en 4 h (98 %).
• Incident critique : prise en charge en 30 min (98 %) et résolution en 8 h (95 %).
• Incident mineur : prise en charge en 1 h (98 %) et résolution en 24 h (90 %).

Pilotage, prestations complémentaires et sortie
Le titulaire produit les comptes rendus de comités, un reporting SLA en fin de mois, un reporting des sauvegardes et des tableaux de bord portant notamment sur la disponibilité, les incidents, les sauvegardes et l’activité. Un comité de pilotage est organisé au moins une fois par an. Les interventions non triviales visées au CCTP donnent lieu à un procès-verbal de recette ou compte rendu transmis électroniquement dans les 72 h ouvrées suivant l’intervention.

Les prestations complémentaires, commandées selon les besoins, comprennent la configuration ou le renouvellement de postes, téléphones et tablettes, ainsi que des projets informatiques : analyse des besoins, cahier des charges, analyse des offres, préconisations, installation, accompagnement au changement et formation. En fin de marché, à la demande de la CCLS, le titulaire restitue les accès, documents, procédures, inventaire à jour et historique des interventions, et assure au moins deux journées de transfert de compétences.