Infogérance informatique et fournitures associées

Support et administration

• Assistance par téléphone, courriel et portail obligatoire de gestion des tickets, avec numéro d’incident, horodatage, utilisateur, criticité, actions et clôture.
• Télémaintenance sécurisée pour prise en main, diagnostic, installations, mises à jour et paramétrages ; connexions chiffrées, authentifiées, journalisées et limitées à la durée nécessaire, sans connexion permanente non autorisée.
• Administration Windows, Hyper-V, Active Directory, GPO, comptes et droits ; administration des commutateurs, VPN, liaisons, pare-feu Stormshield et services Microsoft 365, notamment Exchange Online, Teams, OneDrive, groupes et licences.
• Interventions sur site lorsque la résolution à distance est impossible ; prestations de maintenance du lundi au vendredi, hors jours fériés, sur les plages minimales de 08 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 17 h 00.

Maintenance, supervision et niveaux de service

La maintenance préventive comprend au minimum 4 visites sur site par an, avec contrôle des serveurs, Hyper-V, sauvegardes, antivirus, mises à jour, journaux, réseau, pare-feu, licences, stockage et performances ; chaque visite donne lieu à un rapport écrit. La maintenance corrective couvre les pannes de postes et serveurs, incidents réseau, Microsoft 365, VPN, sauvegardes et sécurité, avec diagnostic, remise en service, remplacement, réinstallation et tests de fonctionnement. La maintenance évolutive porte sur les systèmes Windows, logiciels, migrations, nouveaux équipements, Microsoft 365 et évolutions de sécurité ; les prestations hors forfait sont précédées d’un devis.

La supervision surveille les serveurs, espaces disques, sauvegardes, équipements réseau, services Windows, connexions Internet et équipements de sécurité. Les incidents sont tracés jusqu’à leur clôture et les KPI sont produits mensuellement : volumes, délais de prise en charge et de résolution, disponibilités, interventions, incidents critiques et recommandations. Les niveaux de service prévoient :

• Incident critique : prise en charge sous 30 minutes, début d’intervention sous 2 heures, rétablissement visé sous 4 heures.
• Incident majeur : prise en charge sous 1 heure, début d’intervention sous 4 heures, rétablissement visé sous 8 heures.
• Incident normal : prise en charge sous 4 heures, début d’intervention sous 8 heures, rétablissement visé le jour ouvré suivant.
• Incident mineur : prise en charge sous 1 jour ouvré, intervention et rétablissement selon planification.

La disponibilité annuelle visée des infrastructures critiques est supérieure à 99,5 %, hors maintenances programmées validées. Au-delà des délais contractuels de remise en service, un matériel équivalent ou supérieur est prêté gratuitement jusqu’à réparation ou remplacement.

Cybersécurité, sauvegardes et continuité

Les prestations incluent le suivi des bulletins éditeurs, le déploiement des correctifs Windows, serveurs, postes, logiciels tiers, équipements réseau et pare-feu, ainsi que l’administration Trend Micro, Vade Secure, Stormshield, des certificats, règles de filtrage, journaux, comptes et accès. Le principe du moindre privilège s’applique et toute vulnérabilité critique est signalée immédiatement avec proposition d’un plan d’action.

Les sauvegardes Acronis Cyber Protect comprennent une sauvegarde locale quotidienne sur NAS et une sauvegarde externalisée vers le Cloud Acronis, pour un volume actuel d’environ 2,4 To. Le titulaire contrôle quotidiennement les exécutions, journaux, alertes, capacités et sauvegardes externalisées, corrige les anomalies et réalise au minimum 1 test complet de restauration par an avec rapport détaillant date, données, temps, anomalies et recommandations. Il contribue au PRA et au PCA, identifie les services critiques, propose des scénarios de reprise et estime les temps de redémarrage.

Fournitures et prestations associées

Les fournitures portent notamment sur ordinateurs fixes et portables, écrans, périphériques, imprimantes, scanners, switches, points d’accès Wi-Fi, onduleurs, NAS, disques, câblage, serveurs, licences Microsoft 365, Adobe Creative Cloud, AutoCAD LT, Trend Micro, Vade Secure, Stormshield et Acronis. Les matériels doivent être professionnels, neufs, compatibles Windows 11 Professionnel, garantis au minimum 3 ans et livrés avec pilotes et documentation ; le reconditionné nécessite l’accord préalable d’AGEN HABITAT.

La configuration comprend déballage, installation physique, raccordement réseau, Windows, domaine Active Directory, logiciels métiers, Microsoft 365, imprimantes et transfert éventuel des données. Les prestations d’installation, migration, paramétrage, garantie, SAV, remplacement et délais de prise en charge sont identifiées dans les bordereaux. La reprise, l’effacement sécurisé et le traitement DEEE sont assurés à la demande.

Les quantités du parc sont indicatives : 34 postes fixes, 29 ordinateurs portables, 5 tablettes, 2 imprimantes locales, 2 vidéoprojecteurs, 1 système de visioconférence AVER VC520 Pro et 2 baies informatiques. Le DQE prévoit notamment, à titre estimatif, 5 installations de postes fixes, 1 installation de portable, 6 migrations, 3 PC fixes entrée de gamme, 2 PC fixes milieu de gamme, 1 portable 15,6 pouces, 2 écrans 24 pouces, 3 claviers, 5 souris, 1 webcam, 5 câbles RJ45 de 1,5 m, 1 serveur en location sur 5 ans, 1 loyer annuel de serveur, 13 licences Microsoft 365 Business Basic, 6 Standard et 50 Premium, ainsi que des abonnements logiciels et solutions de sécurité.

Documentation, reporting et réversibilité

Le titulaire maintient l’inventaire, les schémas réseau, architectures serveurs, licences, sauvegardes, procédures de restauration, documentations Microsoft 365 et Stormshield. L’inventaire est exporté au minimum trimestriellement et le rapport d’activité est remis mensuellement. La réversibilité incluse comprend la restitution des configurations, procédures, licences, identifiants, mots de passe, certificats et clés de chiffrement sous format sécurisé, l’assistance au nouveau prestataire pendant une durée maximale d’1 mois, la suppression des accès et la remise d’une attestation de destruction des données.