Infogérance, hébergement et continuité des services informatiques

Le titulaire prend en charge le point d’entrée et la coordination du service informatique de la SAMOA : portail ITSM, Service Desk, support utilisateur et de proximité, administration de services numériques et coordination des incidents et changements. Le périmètre couvre notamment les deux sites utilisateurs de Nantes.

Le Service Desk reçoit, qualifie, priorise, traite ou affecte les sollicitations, informe les utilisateurs et suit les tickets jusqu’à leur clôture. Le CCTP indique une plage de service de 8 h à 18 h les jours ouvrés, avec portail ITSM, téléphone et canal de secours. Le lot 2 doit pouvoir accéder directement aux tickets de son périmètre. À clarifier dans l’offre : la DPGF décrit, pour la ligne récurrente du Service Desk, une plage de 9 h à 17 h.

Assistance et environnement de travail

Le support porte sur les postes Windows et leurs périphériques, les équipements de salles de réunion et de visioconférence, l’impression de premier niveau, les logiciels standards et Microsoft 365 Apps, les composants locaux d’applications métier ainsi que le support de premier niveau des smartphones professionnels. Le titulaire diagnostique et résout les incidents relevant de son périmètre, ou coordonne l’intervention d’éditeurs, d’intégrateurs, d’opérateurs ou de mainteneurs. L’assistance à distance est privilégiée ; une intervention physique est organisée lorsque nécessaire.

Le forfait comprend une demi-journée de régie planifiée par mois, principalement au Pôle Urbain. Elle peut servir au support de proximité, au suivi des incidents, à la mise à jour de la cartographie et au contrôle des actifs ; les déplacements entre les sites concernés sont inclus. Des interventions complémentaires sur site, de soutien événementiel ou hors horaires ouvrés peuvent être sollicitées selon les besoins.

Pour les postes, le titulaire définit avec la fonction SI et le DSI en temps partagé la configuration standard et administre les configurations via Intune après sa mise en service, ou via les mécanismes Windows existants lorsque nécessaire. La préparation standard comprend l’intégration dans l’environnement SAMOA, l’application des configurations et logiciels de référence, les mises à jour et mesures de sécurité, les tests, l’enregistrement dans l’outil de gestion des actifs et la traçabilité. Le titulaire assure aussi le diagnostic et la remise en état des équipements restitués : mise à jour de leur affectation, effacement sécurisé, réinitialisation puis, selon décision de la SAMOA, reconditionnement, prêt, retour fournisseur ou sortie du parc. Il suit les affectations, garanties et états d’obsolescence ; les achats et décisions de renouvellement restent de la responsabilité de la SAMOA.

Administration et évolutions numériques

L’administration courante de Microsoft 365 couvre les comptes, groupes, droits, boîtes partagées, Teams, SharePoint, OneDrive et la messagerie, avec traitement des demandes et incidents, contribution à la sécurisation, documentation et traçabilité. Le titulaire gère également le cycle de vie des identités et habilitations, et le réseau local et Wi-Fi. Il assure l’interface avec le SOC et la remédiation cyber sur son périmètre, sans se substituer aux responsabilités techniques d’autres intervenants.

L’initialisation comprend le cadrage détaillé de la migration documentaire SharePoint, OneDrive et Teams. Le pilote, qui doit porter sur un partage représentatif impliquant plusieurs utilisateurs et la gestion des habilitations, est réalisé après validation de la SAMOA. La migration généralisée est également conditionnée à une commande. Le titulaire analyse et cadre le déploiement d’Intune pendant l’initialisation ; sa mise en œuvre intervient après validation, puis son administration courante après recette.

Initialisation, coordination et livrables

Le socle d’initialisation inclut l’analyse des écarts avec le dispositif existant, l’adaptation ou la mise en place du Service Desk et de l’ITSM, la définition des processus de gestion des incidents et changements, des priorités, escalades et tableaux de bord, ainsi que l’organisation des interfaces avec le lot 2. Le titulaire qualifie l’inventaire, prépare son usage dans le dispositif de gestion des actifs et contribue au Plan de Qualité de Service commun. Les reprises conditionnelles peuvent inclure transfert de connaissances, tickets et historiques, données de service et accès. La validation de fin d’initialisation comporte un dossier de référence et un test de traitement d’un ticket entre les lots. Les phases opérationnelles et de réversibilité donnent lieu aux reportings, à la documentation actualisée, aux exports et au transfert de connaissances nécessaires.