Infogérance et support des environnements de travail

Le marché combine un centre d’assistance externalisé et des interventions de proximité, IMAC et atelier, ainsi que des renforts mobilisables à la demande. Le périmètre indicatif comprend environ 14 000 utilisateurs, 10 500 postes et 110 VIP, répartis sur 3 sites principaux, 33 sites secondaires et le site de Clisson ; 3 sites secondaires sont pénitentiaires. Les volumes peuvent évoluer.

CAU / Help Desk

Le CAU constitue le point d’entrée pour les sollicitations par téléphone et portail EasyVista. Il crée ou actualise chaque ticket, qualifie et priorise, résout en ligne au niveau 1 ou 2 interne au CAU, documente les escalades, prend les rendez-vous de proximité, informe les utilisateurs et clôt les tickets. EasyVista est le référentiel de suivi des tickets, des KPI, de la CMDB et de la base de connaissance ; le traitement hors outil n’est admis qu’à titre exceptionnel, avec traçabilité et accord du CHU. La prise en main à distance est soumise à l’accord de l’utilisateur.

Le service fonctionne du lundi au vendredi, de 7 h à 18 h. Une astreinte téléphonique de niveau 1 couvre les nuits en semaine, de 18 h à 7 h, et les week-ends du vendredi 18 h au lundi 7 h. Elle ne comprend pas d’astreinte d’intervention de proximité ; l’escalade d’urgence peut solliciter le niveau 2 d’astreinte interne au CHU. Les attentes de service comprennent notamment 80 % des appels décrochés en moins d’une minute, moins de 20 % d’appels dissuadés en moins de 3 minutes, plus de 60 % de résolution au premier contact et moins de 5 % de tickets rouverts. En 2025, 75 974 sollicitations ont été prises en charge par le CAU, dont 50 708 résolues par celui-ci ; ces chiffres sont indicatifs.

Proximité, IMAC et atelier

Les interventions terrain sont assurées du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, par une équipe commune de proximité et IMAC. Elles couvrent dépannages matériels et logiciels, installations, mouvements, ajouts, changements, récupérations, upgrades, remplacements, brassage, inventaires, réinstallation et mise à jour de la CMDB. Les délais de résolution des incidents sont de 2 h (P1), 10 h (P2), 24 h (P3), 36 h (P4) et 72 h (P5), en heures ouvrées ; la cible est supérieure à 90 % de résolution dans les délais. Plus de 90 % des demandes IMAC doivent être réalisées à la date planifiée, sous réserve des changements demandés par l’utilisateur.

Le périmètre matériel inclut notamment postes fixes et portables, écrans et périphériques, imprimantes, téléphones et équipements DECT, équipements de visioconférence, bornes Wi-Fi, switchs et applications métier pour le support de premier niveau. Les opérations d’atelier sont externalisées, dans les locaux du titulaire ou chez un partenaire déclaré ; les réparations s’y déroulent, sauf remasterisation d’UC réalisée sur site pour des raisons réseau. Le titulaire suit les garanties auprès des fournisseurs, hors copieurs : délai maximal de 10 jours ouvrés entre prise en charge et restitution, suspendu en cas d’attente externe. Hors garantie, le devis après diagnostic est sans frais ; en cas d’acceptation, la réparation est réalisée sous 30 jours ouvrés. Si le devis est refusé, le matériel est restitué sans surcoût ou traité selon la décision du CHU.

Les stocks déportés font l’objet d’un suivi des entrées et sorties, seuils bas, inventaires, préparations et mouvements dans EasyVista ; le CHU conserve la responsabilité de la gestion du parc et de son inventaire, tandis que le titulaire gère ses stocks tampon. Les déplacements et transports courants liés aux interventions sont inclus dans les prix correspondants. Les opérations lourdes ou exceptionnelles sont soumises à validation préalable. Les techniciens de proximité et IMAC doivent posséder l’habilitation H0B0 ; des habilitations et autorisations supplémentaires peuvent être nécessaires selon les sites et interventions.

Le titulaire met à disposition et exploite des casiers connectés de 180 cm de haut, 60 cm de profondeur et 160 cm de large, comprenant des compartiments de tailles différentes et un dispositif de dépôt réservé aux techniciens. Il assure l’installation, le paramétrage, les accès, la traçabilité, le réassort, la maintenance et le reporting ; les matériels distribués sont fournis par le CHU. Le dispositif de gestion doit être relié à EasyVista/CMDB. L’accès par badge RFID est envisagé ; le code à usage unique n’est pas souhaité. Les distributeurs automatiques portent sur de petits accessoires informatiques fournis par le CHU ; le titulaire en assure l’installation, la gestion des stocks, le réassort, la maintenance et le reporting.

Des contrôles proactifs mensuels sont réalisés dans les zones sensibles, selon une liste de vérification validée ; une visite peut porter sur 1 à 20 postes. Le calendrier indicatif prévoit une visite mensuelle dans chacun des trois sites d’urgences désignés et dans la salle Plan Blanc (12 vacations par an pour chacun), ainsi qu’une visite annuelle par salle de bloc opératoire (entre 5 et 10 vacations par an pour 60 blocs). Chaque contrôle est tracé dans EasyVista ; les anomalies constatées donnent lieu à un ticket.

Renforts sur projets et déménagement

À la demande du CHU, des renforts peuvent couvrir le support de proximité, la visioconférence et le multimédia, la logistique et la gestion de parc, l’exploitation systèmes et réseaux, l’ingénierie poste de travail et le pilotage de déploiements. Les besoins précisent compétences, activités, résultats, livrables, sites et modalités de réalisation. Le titulaire rend compte mensuellement des réalisations, livrables, difficultés et disponibilités ; il conserve l’autorité hiérarchique sur son personnel.

Pour le déménagement HLS, le dispositif prévoit la préparation des vagues, les repérages, la planification et les procédures, puis le débranchement, le rebranchement et la réinstallation des postes, périphériques, téléphones et imprimantes de proximité, les tests de bon fonctionnement, la mise à jour de la CMDB et le traitement des incidents. Un CAU externalisé dédié qualifie les sollicitations, suit les tickets typés « déménagement », planifie les interventions et tient le reste à faire. Le transport physique et la manutention lourde des matériels relèvent du prestataire chargé du déménagement, pas du titulaire. Les hypothèses de mobilisation, non contractuelles, envisagent un renfort total d’environ 7 mois : 4 techniciens en préparation, puis 5 binômes d’intervention pendant l’exécution, et 4 à 5 agents pour le CAU dédié sur une période estimée de 4 à 6 mois après T0.

Pilotage, sécurité et continuité

Le pilotage comprend des comités techniques hebdomadaires et un comité de pilotage mensuel, avec tableaux de bord, KPI, registre des risques et plans d’action. Les tickets, diagnostics, interventions, escalades et mouvements de matériel sont tracés ; le titulaire contribue à la base de connaissance, à l’amélioration continue et aux retours d’expérience après incidents majeurs. Les exigences comprennent la confidentialité, les comptes nominatifs, le moindre privilège, la traçabilité des accès et le respect des règles de sécurité des sites. Le candidat fournit une certification ISO 27001 ou équivalente et sa déclaration d’applicabilité couvrant le périmètre ; à défaut, le titulaire établit un plan d’assurance sécurité pendant la transition puis transmet chaque année, à ses frais, un audit de conformité réalisé par un tiers indépendant. Les données et référentiels sont restitués de façon exploitable pour la continuité et la reprise. La transition entrante comprend cadrage, transfert de connaissances, coactivité, préparation des outils et bascule ; la stabilisation consolide l’organisation et les référentiels ; la réversibilité sortante transmet procédures, historiques, bases de connaissance et éléments de pilotage. Le recyclage et le traitement DEEE ne font pas partie des prestations du titulaire.