Infogérance du système d’information

Le titulaire assure un guichet unique pour les prestations d’infogérance des environnements techniques des sites concernés. Il prend en charge le support, les postes de travail, les infrastructures et les systèmes, et assure l’interface avec les tiers pour les domaines hors de son périmètre. Les fournitures de matériel informatique et de licences sont exclues : pour les projets d’évolution, le titulaire spécifie les achats que la CCPOM réalise par d’autres moyens.

Environnements couverts

L’existant décrit comprend notamment deux serveurs physiques (production et réplication) hébergeant six machines virtuelles actives sous Hyper-V, avec services d’annuaire, fichiers, accès distant et applications métiers. La sauvegarde s’appuie sur Veeam, deux NAS QNAP et un stockage externalisé S3 ; l’environnement comprend aussi des pare-feux Stormshield ou Watchguard, des réseaux LAN/WLAN, Microsoft 365, des postes Windows et des solutions antivirus. Le parc indiqué compte 45 PC d’agents et 14 PC en libre-service. Ces éléments sont donnés à titre indicatif et doivent être actualisés au démarrage.

Support et maintien en condition

Le Service Desk reçoit les demandes via ITSM, téléphone et courriel, qualifie et traite les demandes et incidents à distance ou sur site si nécessaire. Les tickets sont horodatés, associés à un statut et suivis dans l’ITSM ; pour les sujets hors périmètre, le titulaire assure l’escalade et le suivi auprès du tiers jusqu’à résolution. L’historique des tickets est conservé pendant le marché. Sauf mention contraire, la plage de service est de 8 h 30 à 12 h et de 14 h à 17 h, du lundi au vendredi.

Pour les postes et les infrastructures, les prestations incluent notamment :

• mises à jour mineures et de sécurité, suivi des alertes antivirus, traitement des incidents et gestion des configurations et droits dans l’annuaire ;
• supervision 24/7 des serveurs physiques et virtuels, sauvegardes, environnements de sécurité, réseaux LAN/Wi-Fi et applications d’infrastructure ; analyse des alertes sur la plage de service standard ;
• administration courante, optimisation des performances, tenue à jour de la documentation technique et revue semestrielle des configurations des environnements sensibles ;
• vérification des sauvegardes et tests de restauration au minimum trimestriels.

Pour le cycle de vie des postes, le titulaire conseille sur la configuration à acquérir, prépare le matériel commandé par la CCPOM, déploie la configuration adaptée, configure l’environnement utilisateur et reprend les données si nécessaire. L’inventaire de parc comprend au minimum le site, l’utilisateur, la référence et le type de matériel, la version du système d’exploitation et, si possible, la date d’achat et l’échéance de garantie. L’installation sur site des postes est rémunérée hors forfait, selon des tranches de postes prévues au bordereau.

Évolutions, gouvernance et transitions

Le titulaire qualifie sans frais les besoins d’évolution et propose les matériels et licences à acquérir, les prestations d’intégration et un délai de réalisation. Il mobilise des ressources expertes pour concevoir et intégrer de nouvelles solutions ; les prestations d’intégration sont facturées selon les prix unitaires du bordereau.

La gouvernance comprend un tableau de bord mensuel sur les actions, les SLA et les pénalités, ainsi qu’un comité de pilotage semestriel avec bilan d’activité, faits marquants, écarts récurrents et causes racines, état de parc actualisé et préconisations d’évolution. Le support du comité est transmis au plus tard trois jours ouvrés avant la réunion et le compte rendu au plus tard cinq jours ouvrés après.

L’initialisation comprend la visite de tous les sites, le référencement des environnements, des ateliers avec les prestataires en place, la collecte des contacts des tiers et la mise en place des outils nécessaires. Les livrables — dossier d’architecture technique, inventaire, synthèse des processus et rapport de préconisations chiffrées — sont présentés sur site et doivent être validés avant le début des prestations d’infogérance. En cas de changement de titulaire, la réversibilité prévoit la transmission des inventaires, configurations et accès, une réunion de transfert, puis la suppression des outils et données du titulaire qui ne sont pas repris ; la continuité de service est maintenue jusqu’à la mise en œuvre effective du nouveau service.

Les vérifications s’appuient sur des cahiers de recette pour l’initialisation et la réversibilité, les tableaux de bord pour l’infogérance et un dossier de recette puis un mois d’observation pour les projets d’évolution.