Hébergement et infogérance SAP

Le marché couvre l’hébergement externalisé, la tierce maintenance d’exploitation et l’infogérance du système d’information SAP du Centre des monuments nationaux. Le périmètre à migrer et héberger comprend 6 serveurs, dont 4 virtuels et 2 physiques, hors serveur Solman remplacé par l’instance du DVA du CMN. Le paysage comprend les environnements PROD, QUAL et DEV ainsi qu’une base de données PRA.

La solution doit notamment prendre en charge SAP ECC et ses modules SD, MM, FI, CO et LE, une volumétrie de données de 193 Go, une activité moyenne de 35 utilisateurs connectés et 20 actifs en journée, ainsi que les interfaces avec AGIL, AXELIS, PEP, DILICOM, Paris Librairies, Place des libraires, Interforum et Colibri. Les échanges utilisent des fichiers plats, SFTP, FTP, SMB et des webservices selon les interfaces.

Transition, migration et réversibilité

La transition comprend l’appropriation et l’initialisation, la mise en œuvre du socle technique et la migration. Elle doit aboutir notamment aux livrables suivants :

• plan d’action, analyse de contexte et des risques, plan de construction du service et plan de migration ;
• procédures, consignes, indicateurs, convention de service, PAQ, PAS, plan de réversibilité et modèles de tableaux de bord ;
• architecture technique et logicielle cible, configuration des systèmes d’exploitation et schéma validé des liens et interconnexions réseau ;
• migration des machines et des données depuis l’infrastructure du titulaire sortant, puis validation d’aptitude des environnements et des services de supervision, d’exploitation et d’administration.

La phase probatoire, limitée à 2 mois, permet de valider opérationnellement les moyens, indicateurs et seuils de service ; les pénalités y sont simulées. La phase de service opérationnel commence après la vérification de service régulier. La réversibilité, mise en œuvre sur les 3 derniers mois, comprend la mise à jour annuelle du plan, la restitution des données et sauvegardes dans un format exploitable, le transfert de la documentation et des connaissances, puis la suppression des données après migration vers la solution SaaS. Un reporting spécifique est produit tous les 15 jours pendant cette phase.

Datacenters, réseau et hébergement

Le titulaire doit disposer d’au moins 2 datacenters géographiquement séparés de plus de 30 km, avec réplication des infrastructures et organisation de sûreté 24h/24 et 7j/7. Le niveau attendu est au moins de type Tier III. L’hébergement est préférentiellement localisé en France ; à défaut, il peut être situé dans l’Espace économique européen, à l’exclusion de toute autre localisation.

Les prestations comprennent la validation initiale de la conformité des datacenters, la surveillance continue des accès physiques, de l’alimentation électrique, de la climatisation, de la température, de la détection d’eau et de l’incendie, ainsi que l’entretien et le contrôle régulier des installations. Les infrastructures doivent être secourues et redondées pour assurer une continuité de service 365 jours par an, 24 heures sur 24.

Les liens et interconnexions sont mis en place et testés au moyen d’un tunnel IPSEC entre le datacenter du titulaire et celui du CMN infogéré par un tiers. Le titulaire assure la gestion, l’administration, la sécurisation, la surveillance 24h/24 et 7j/7, la maintenance préventive et corrective et la production de statistiques d’utilisation. Les incidents réseau doivent être détectés en moins de 5 minutes.

Infogérance SAP et support

Le titulaire prend en charge l’exploitation, l’administration et la supervision de l’infrastructure, des systèmes d’exploitation, du SGBD, de SAP, des réseaux, du stockage et des dispositifs de sécurité. La supervision permanente couvre les environnements PROD, QUAL et DEV, notamment les bases de données, processus SAP, vidages mémoire, mises à jour, blocages, journaux, jobs, spools, sauvegardes et interfaces externes.

L’exploitation inclut notamment :

• mises à jour du kernel SAP, des bases de données, des systèmes d’exploitation, des plugins, des Support Packages et des Enhancement Packages ;
• gestion des mandants, copies d’instances, transports, utilisateurs, rôles, licences, imprimantes, fichiers d’interface et jobs ;
• administration des bases, systèmes d’exploitation, serveurs, stockages, réseaux et connexions SAP ;
• application des correctifs de sécurité, tests périodiques d’intrusion, analyse des journaux et des comportements anormaux ;
• documentation et maintien des consignes, procédures, check-lists et dossiers d’exploitation.

Le support de niveau 1 et 2 reçoit les incidents et demandes par téléphone et par interface web. Il assure la qualification, le diagnostic, l’escalade, le suivi de bout en bout, la communication au demandeur et la notification de résolution. Les demandes sont accueillies du lundi au vendredi de 8h à 18h ; les incidents peuvent être remontés 24h/24 et 7j/7. Un outil ITSM doit permettre la déclaration directe, le suivi en temps réel et la production des indicateurs.

Sauvegarde, continuité et reporting

Les sauvegardes couvrent tous les serveurs inventoriés ; aucune reprise de l’historique des sauvegardes déjà stockées au CMN n’est demandée. La politique comprend une sauvegarde quotidienne 7j/7 avec rétention de 30 jours, une sauvegarde mensuelle avec rétention de 12 mois et une sauvegarde annuelle avec rétention de 5 ans. Le titulaire garantit l’intégrité et la consistance des sauvegardes et respecte les RTO et RPO définis dans la convention de service.

Les prestations comprennent la restauration après incident majeur, la surveillance des sauvegardes et l’évolution de la stratégie de sauvegarde. Le titulaire fournit des reportings mensuels sur les indicateurs de service, la disponibilité, les performances CPU, RAM, IOPS et débit, les sauvegardes et restaurations, les actions d’administration SAP, les indisponibilités, les événements non planifiés et les causes des alertes récurrentes. Un rapport flash quotidien présente les incidents, risques, décisions et actions ouvertes.

Prestations en mode projet et gouvernance

Les demandes non standard donnent lieu à un devis précisant les tâches, la méthode, les livrables, les échéances et le coût fondé sur le BPU. Le projet est ensuite réalisé avec pilotage, coordination et production d’un bilan. Il peut porter sur un déploiement, une étude d’architecture, une évolution technique ou un accompagnement de la MSIC.

Le titulaire désigne un interlocuteur technique et un interlocuteur commercial. Il participe aux comités directeur et de suivi, produit les tableaux de bord contractuels, opérationnels et de pilotage, maintient une documentation complète actualisée au moins annuellement et met en œuvre un système qualité et sécurité fondé notamment sur les bonnes pratiques ITIL ou ISO 27000. Les prestations sont exécutées à prix unitaires, exclusivement sur bons de commande ; le montant maximum est de 125 000 € HT par période annuelle, sans minimum de commande. La valeur estimée de la part globale et forfaitaire est de 300 000 € HT pour la totalité du marché.