Infogérance et maintenance des serveurs

• La prise en charge des serveurs existants et la supervision des serveurs, du stockage et des sauvegardes au moyen de protocoles de prévention des défaillances
• Le plan de maintenance quotidien des serveurs en activité et leur maintien à jour
• L’information de la collectivité en cas d’anomalie importante
• Une hotline de conseil, dépannage et paramétrage à distance, accessible du lundi au samedi de 8h00 à 19h00, par téléphone et par courriel
• Des interventions sur site à la demande du service informatique

L’infogérance inclut également l’assistance et le conseil courant pour la gestion, l’optimisation et l’évolution du système d’information. Les prestations doivent assurer la continuité de service et mobiliser des personnels formés, qualifiés et habilités ainsi que les outils techniques nécessaires.

Maintenance curative et interventions ponctuelles

Les maintenances urgentes, exceptionnelles et curatives peuvent être réalisées hors des créneaux habituels, notamment lors de manifestations, d’événements particuliers et les dimanches d’élections. Pour chaque demande de maintenance curative, le titulaire transmet un devis accompagné d’un planning sous 48 heures ouvrées. Après émission du bon de commande, le planning devient contractuel.

Les prestations de conseil pour l’évolution du système d’information portent notamment sur la sécurité, le monitoring, la gestion des utilisateurs et des mots de passe, les espaces disque, les sauvegardes, l’infrastructure, les réseaux, les logiciels, la téléphonie, les solutions locales, hébergées ou cloud et les choix technologiques futurs. Chaque étude doit préciser :

• Le plan des actions de remise à niveau et le planning associé
• Le budget prévisionnel des investissements éventuels
• Le plan de formation destiné aux deux personnes chargées de la gestion du service informatique, si nécessaire
• Le chiffrage du temps nécessaire et, le cas échéant, les interventions sur site

La mise en place d’une solution retenue dépend exclusivement de la décision de l’acheteur et fait l’objet d’un bon de commande précisant les prestations, la date d’intervention, le mode d’intervention sur site ou à distance et, si nécessaire, le caractère de première importance. Les achats d’équipements informatiques neufs sont exclus, sauf les prestations d’installation liées à des pièces de remplacement commandées par la collectivité. En maintenance curative, l’achat de pièces ou consommables dépassant 2 500 € HT sur le devis est exclu du marché, tandis que leur installation reste à réaliser par le titulaire à réception.

Gestion des incidents et niveaux de service

Les incidents sont ouverts par téléphone ou via l’outil de gestion fourni par le titulaire, puis confirmés par courriel. Leur clôture est également confirmée par courriel ou dans l’outil de gestion. Le degré de criticité est fixé par l’acheteur lors de l’ouverture :

| Criticité | Impact | Prise en charge maximale | Intervention maximale |
|---|---|---:|---:|
| 1 — Critique production | Impact fort sur l’activité, notamment messagerie ou réseau | 15 min | 1 h ouvrée |
| 2 — Critique | Impact moyen sur l’activité | 1 h | 4 h ouvrées |
| 3 — Urgent | Impact faible sur l’activité | 2 h | 6 h ouvrées |

Les prestations sont assurées au minimum du lundi au samedi de 8h00 à 19h00, ainsi que pendant les manifestations ou événements particuliers et les dimanches d’élections selon le calendrier national. Les délais constituent une obligation de résultat.

Prise en charge, réunions et rapports

Dans la semaine suivant la notification, une réunion est organisée entre le référent du titulaire, son suppléant éventuel et le responsable informatique. Elle permet de présenter les composants en place, transmettre les accès et licences, définir le calendrier des réunions et les outils de communication, et fixer le contenu des rapports. Un compte rendu accompagné des notices et documentations nécessaires est remis dans le mois suivant cette réunion.

Une réunion de travail est organisée au minimum chaque trimestre. Elle donne lieu à un rapport sous un mois, auquel est annexé un relevé trimestriel des interventions et de leurs spécifications techniques. Un rapport annuel présente notamment l’état des serveurs, les améliorations possibles et les besoins de la collectivité ; il est remis au plus tard le 31 janvier de l’année suivante, ou au plus tard le 31 décembre pour la dernière année.

Périmètre technique et fin de prestation

Le périmètre comprend les serveurs virtuels PDC, SDC, Fichiers, Exchange et VEEAM sous Windows Server 2019, ainsi qu’un serveur Linux dédié au contrôle d’accès, une connexion fibre SFR de 100 Mb/s et un serveur HPE. Les 30 switches actifs et environ 200 postes informatiques fixes et portatifs sont exclus de la maintenance préventive et curative, mais inclus dans les prestations de conseil, d’assistance et de suivi.

En fin de marché ou en cas de résiliation, le titulaire assure la réversibilité des connaissances et de la documentation. Il remet notamment un audit comprenant la fiche descriptive des serveurs sous Excel, le dernier rapport trimestriel, les codes d’accès, les licences achetées au nom de la collectivité, les documents et procédures créés ou récupérés et les documents techniques nécessaires, hors savoir-faire propre. Les données sont restituées sans délai ; les copies, sauvegardes et archives détenues par le titulaire sont détruites dans un délai de 3 mois, avec procès-verbal daté et signé.