Fourniture et gestion de titres-restaurant dématérialisés

Le titulaire émet et gère des titres-restaurant exclusivement dématérialisés, sans titres papier, pour les salariés et stagiaires éligibles. Le service comprend les supports de paiement, les comptes bénéficiaires, les rechargements, les outils en ligne, l’assistance, le pilotage et l’interconnexion avec les systèmes d’information.

Supports et espaces bénéficiaires

Chaque bénéficiaire dispose d’une carte de paiement à puce sécurisée, de type carte bancaire, avec paiement par insertion et sans contact. Les cartes des salariés sont nominatives ; celles des stagiaires peuvent être nominatives ou neutres, mais sont rattachées à un compte individuel. L’activation s’effectue via l’application ou l’espace numérique, ou lors d’un premier paiement avec saisie du code PIN. Les codes de sécurité sont transmis séparément de la carte.

Les cartes des salariés sont envoyées à leur domicile ; les cartes neutres des stagiaires sont livrées sur le site désigné. L’application mobile (iOS et Android) permet de consulter le solde, l’historique des transactions et les établissements affiliés, avec paiement mobile notamment par NFC ou QR code. Elle doit respecter l’accessibilité numérique standard RGAA.

L’espace bénéficiaire, accessible 24 h/24 et 7 j/7, donne accès au solde, aux transactions, aux rechargements et au montant restant à dépenser dans la journée. Il permet aussi de localiser les commerces acceptants, bloquer la carte, faire opposition, signaler perte, vol ou dysfonctionnement et suivre une demande de remplacement.

Gestion et rechargement des droits

Les règles d’attribution des salariés tiennent compte des consignes AFPA, notamment du temps de travail, du temps partiel, des absences et de l’éligibilité. Pour les stagiaires, le système gère des valeurs faciales de 5 €, 7 €, 10 € et 14 € selon le financeur, avec traçabilité par code mesure ou code projet. Les flux comportent notamment les identifiants, la population, les dates de présence, la région et le centre, les quantités et valeurs faciales, ainsi que les références de commande.

Les commandes sont transmises par portail, fichier ou autre canal sécurisé convenu ; elles ne sont pas prises par téléphone. Le titulaire accuse réception au plus tard dans la journée ouvrée, contrôle la syntaxe et la complétude, et signale immédiatement toute anomalie bloquante. Les rechargements, transmis généralement entre le 1er et le 5 du mois suivant, sont effectués sous 2 jours ouvrés après réception d’une commande complète, régulière et exploitable. Plusieurs commandes mensuelles et populations doivent pouvoir être traitées sans dégradation du service.

Les crédits valides sont reportés automatiquement au changement de millésime et ne peuvent être annulés sans instruction expresse de l’AFPA ou accord préalable du bénéficiaire. Lorsqu’un bénéficiaire quitte l’AFPA ou perd son éligibilité, le titulaire bloque le compte sur instruction, rembourse à l’AFPA la part patronale non consommée sous 30 jours calendaires et rembourse la part salariale au bénéficiaire selon les modalités convenues. En fin de marché, il établit un état exhaustif des soldes et rembourse les crédits résiduels sous 30 jours calendaires, sauf transfert expressément accepté par l’AFPA.

Assistance, incidents et continuité

Le service d’opposition est accessible 24 h/24 et 7 j/7, avec prise en compte immédiate. Le remplacement standard d’une carte ne dépasse pas 2 jours ouvrés ; le remplacement urgent ne dépasse pas 24 heures calendaires. Pour les urgences stagiaires, le titulaire maintient un stock mobilisable de cartes neutres et peut les charger sous 24 heures. Les situations visées comprennent notamment les entrées en stage imprévues, les fermetures de restaurants et les situations de précarité.

Le service client est accessible par courriel et hotline. Toute demande reçoit un accusé de réception sans délai et une première réponse qualifiée sous 2 jours ouvrés. L’assistance utilisateur est accessible au minimum du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. Les incidents significatifs sont communiqués aux interlocuteurs AFPA concernés.

Portail, reporting et pilotage

Le portail gestionnaire sécurisé, avec authentification SSO, permet de transmettre les commandes, suivre les chargements et statuts, éditer et exporter les reportings, gérer les habilitations et consulter les indicateurs. Il distingue les profils d’administrateur national, de gestionnaire régional et d’utilisateur restreint et trace les opérations.

Le reporting mensuel, ventilé par région et par population, inclut notamment les commandes, volumes chargés, bénéficiaires et identifiants, valeurs faciales, incidents de commande et d’utilisation, remplacements et soldes résiduels. Il est transmis au plus tard le 1er du mois suivant, consultable ou exportable dans un format exploitable tel qu’Excel et historisé pendant le marché. Un comité de pilotage se tient au moins chaque trimestre ; un bilan national est présenté chaque année.

Interopérabilité, déploiement et réversibilité

Une interface sécurisée de type API ou équivalent automatise les flux entrants de bénéficiaires, droits et mises à jour, ainsi que les flux sortants de statuts, anomalies et historiques. Elle journalise les échanges et permet de rejouer ou corriger les traitements. La solution doit être compatible avec HR For You, Chorus, Oracle ERP Cloud et Data for people. Une recette SI, fondée sur un plan de tests et des critères d’acceptation partagés, précède la mise en service nationale.

Le déploiement comprend une équipe projet dédiée, un chef de projet unique, une réunion de cadrage dans les 15 jours calendaires suivant la notification et une mise en service nationale au plus tard à J+60 calendaires. La formation à distance ou en présentiel concerne environ 20 à 50 gestionnaires et couvre le portail, les commandes, les relevés et factures, les incidents et l’escalade. Un support renforcé accompagne le démarrage.

Le titulaire applique les exigences de sécurité et de protection des données, établit et actualise chaque année un Plan d’Assurance Sécurité fondé notamment sur ISO/CEI 27001 et 27002, et met en place des mesures de continuité et de reprise d’activité. En fin de marché, il restitue les données, historiques, soldes, journaux, habilitations et documentation nécessaires à la reprise, avec une note de livraison et une assistance au transfert. La remise est prévue au plus tard à J+30 ; après réversibilité et sur instruction de l’AFPA, les données sont effacées, hors obligations légales de conservation, et une attestation est délivrée.