Fourniture et gestion de titres-restaurant

Le titulaire émet, livre et gère des titres-restaurant pour les agents remplissant les conditions réglementaires d’attribution. Le support dématérialisé est obligatoire ; le format papier reste proposé en option à la demande de l’agent. Les données de référence indiquent environ 160 bénéficiaires, dont une estimation d’environ 20 utilisateurs du format papier ; ces volumes sont indicatifs.

Cartes dématérialisées

Les cartes sont à puce sécurisée EMV, nominatives et personnalisées avec le nom de l’agent et le logo de l’organisme. Leur validité proposée ne peut être inférieure à 4 ans. Le paiement s’effectue avec code secret ou sans contact NFC, au centime d’euro près, sur les terminaux standard ; le paiement en ligne chez les restaurateurs affiliés est sécurisé par 3DS. La carte doit fonctionner sur le territoire national, y compris les DOM-TOM, et pouvoir être associée à plusieurs supports mobiles simultanément (Apple Pay, Google Pay ou équivalent). Les plages d’utilisation comprennent les jours ouvrés, avec les conditions de week-end définies par l’acheteur.

L’opposition est gratuite et disponible 24 h/24 par application, espace web ou téléphone. Le titulaire propose également le couplage avec une carte bancaire personnelle, les dons associatifs et la commande de repas en ligne. En fin de millésime, les titres dématérialisés restent valables au minimum jusqu’au 31 janvier N+1 ; au-delà, le solde non consommé est automatiquement reporté sur l’exercice suivant.

Gestion, commandes et accompagnement

Les commandes sont transmises par un extranet sécurisé ou, à défaut, par courriel avec fichier Excel. L’extranet gestionnaire permet la gestion des bénéficiaires (ajout, modification, suppression et import Excel), le suivi des commandes mensuelles et exceptionnelles, la gestion des pertes, vols, fins de contrat et changements de valeur faciale, ainsi que le téléchargement des justificatifs. Il donne accès à l’historique des commandes sur au moins 24 mois et aux statistiques d’utilisation. Les fichiers d’agents peuvent être transmis au format XLSX ou CSV selon un modèle fourni par le titulaire et validé par l’acheteur.

Chaque bénéficiaire dispose gratuitement d’un espace web et d’une application iOS et Android : solde en temps réel, historique des transactions sur au moins 24 mois, blocage et déblocage, déclaration de perte ou vol, opposition immédiate, consultation du code confidentiel, réclamations, localisation des affiliés, commande de repas en ligne et dons associatifs. Une assistance en français est accessible par téléphone, messagerie et application, de 8 h à 18 h les jours ouvrés.

Le titulaire organise une campagne de communication lors de la mise en place et lors de tout changement de support : brochure ou flyer, présentation collective aux agents, guide utilisateur en français adapté aux spécificités locales et formation initiale des administrateurs RH. Un correspondant commercial et technique dédié est joignable les jours ouvrés, avec un délai de réponse garanti de 48 heures ouvrées. Les changements réglementaires ou techniques affectant les titres doivent être signalés sous 15 jours.

Commandes, livraisons et conditionnement

Les délais maximaux prévus sont de 5 jours ouvrés pour une commande mensuelle standard, 10 jours ouvrés pour des chéquiers et 24 heures ouvrées pour une commande urgente ou de dépannage, sans frais supplémentaires. Le remplacement d’une carte perdue ou volée intervient sous 5 jours ouvrés, après opposition immédiate. Les cartes sont rechargées au plus tard le dernier jour ouvré du mois N pour le mois N+1. Un courriel préalable indique la date, l’heure estimée et le contenu du colis, au moins 24 heures avant la livraison. Le titulaire demeure responsable du transport jusqu’à réception effective.

Les cartes sont transmises électroniquement de manière sécurisée ou sous enveloppe individuelle sécurisée, classées par direction puis service. Les chéquiers sont nominatifs, mensuels et placés dans des enveloppes individuelles sécurisées. Chaque livraison comprend un bon détaillé (nature et quantités des titres, valeur faciale unitaire et montant total), une liste nominative d’émargement avec numéros de titres ou références de cartes et, si applicable, un bon de commande vierge pour le mois suivant. Les livraisons de titres papier comprennent des enveloppes préaffranchies pour les titres périmés.

Format papier et réseau d’acceptation

Les chéquiers sont conformes à la réglementation CNTR, valables dans toute la France et personnalisés avec le logo fourni par le service RH. Les titres du millésime N+1 sont fournis dès novembre N et utilisables dès décembre N. Le titulaire échange sans surcoût les titres périmés contre le nouveau millésime et rembourse les titres papier non utilisés au plus tard le 31 janvier N+1 ; le CCAP précise un délai maximal de remboursement de 30 jours suivant cette date. Il fournit également les enveloppes de retour et pochettes nominatives nécessaires. En cas de rupture de stock, il assure la continuité sans frais supplémentaires et prend en charge l’assurance contre la perte ou le vol pendant le transport.

Le mémoire technique indique le nombre de commerçants affiliés, ventilé par type d’établissement. La liste complète est accessible en ligne et mise à jour en temps réel ; une liste exhaustive avec filtrage géographique est fournie à la signature et à chaque mise à jour significative.

Suivi, continuité et protection des données

Le titulaire fournit un récapitulatif mensuel des commandes, livraisons, chargements et soldes restants ; des statistiques semestrielles par direction et service, avec taux d’utilisation et principaux affiliés ; et un bilan annuel des volumes émis, utilisés ou non utilisés, du taux de dématérialisation et de son évolution. La plateforme gestionnaire doit être disponible au moins 99 % du temps sur une base mensuelle, hors maintenances planifiées, annoncées avec un préavis d’au moins 5 jours ouvrés. En cas d’incident technique majeur, l’acheteur est informé sous 4 heures ouvrées et le service doit être rétabli ou une solution de substitution proposée sous 24 heures ouvrées.

Le titulaire agit comme sous-traitant au sens du RGPD : données hébergées et traitées dans l’Union européenne, aucun transfert hors UE sans accord écrit préalable, notification d’une violation sous 24 heures et suppression des données dans les 15 jours calendaires suivant le terme ou la résiliation. Les accès gestionnaires utilisent une authentification forte ; les données sont chiffrées en transit (TLS 1.2 minimum) et au repos, les accès et opérations sont tracés et des audits de sécurité sont réalisés annuellement.