Fourniture et gestion de titres-restaurant dématérialisés

Fourniture et gestion de titres-restaurant sous forme de cartes, avec administration des bénéficiaires, traitement des commandes, rechargement, outils numériques, réseau d’acceptation, assistance et suivi. Le dispositif concerne les salariés désignés par la STCLM. L’effectif indiqué d’environ 420 salariés est estimatif et ne constitue ni un minimum de commande ni un plafond de bénéficiaires.

Cartes et gestion des bénéficiaires

Le titulaire assure la fabrication, la personnalisation, l’émission et la livraison des cartes nominatives et sécurisées. Elles permettent le paiement avec ou sans contact, avec saisie d’un code lorsque requis. L’usage par portefeuille mobile est prévu s’il est proposé, sans frais supplémentaires pour la STCLM ou le bénéficiaire. Les cartes sont remises inactives ou activées selon un processus sécurisé, et le code confidentiel est communiqué séparément ou de façon confidentielle. Une opposition doit pouvoir être demandée rapidement, notamment depuis l’espace personnel ou via l’assistance.

Le titulaire gère la création, la modification, la suspension et la suppression des comptes, ainsi que les arrivées, départs et changements de situation, sur instruction de la STCLM. Le fonctionnement actuel prévoit le recueil annuel des adhésions ou retraits avant le début de l’année civile, mais la STCLM peut faire évoluer cette organisation. Les quantités et droits ne sont jamais modifiés sans validation de la STCLM.

• À compter de la notification, le calendrier détaillé de mise en œuvre est transmis sous 5 jours ouvrés.
• Les cartes nouvelles ou de remplacement sont livrées sous 6 jours ouvrés après réception d’une demande complète.

Commandes, rechargements et suivi

Les commandes mensuelles proviennent des données RH ou de paie de la STCLM, sont transmises de manière sécurisée selon un format et un calendrier définis au démarrage, et font l’objet d’un contrôle de cohérence et d’un accusé de prise en compte. Des commandes complémentaires et régularisations sont possibles hors cycle mensuel; chaque opération est identifiable et suivie dans le portail.

Les cartes sont créditées dans les 24 heures calendaires suivant la réception de la commande validée, indépendamment du règlement de la facture. Les opérations font l’objet de contrôles contre les erreurs, doublons et affectations incorrectes; les corrections sont traçables et confirmées à la STCLM. Un état récapitulatif permet de vérifier bénéficiaires, quantités et montants crédités. La facturation est rapprochée des commandes et chargements réalisés.

Le DQE indique, à titre estimatif, 420 créations de cartes, 250 remplacements, 420 expéditions de cartes, 2 actions de communication et 12 prestations de gestion/suivi-reporting; ces quantités ne valent pas engagement de commande.

Outils, réseau et assistance

Le portail administrateur sécurisé permet la gestion des bénéficiaires et habilitations, la transmission et le suivi des commandes, le suivi des cartes et chargements, la consultation de l’historique et des éléments de facturation, le suivi des incidents et l’extraction de données en format exploitable, notamment Excel ou CSV. Les actions sensibles sont tracées.

Chaque bénéficiaire dispose d’un espace personnel en ligne et, le cas échéant, d’une application mobile pour consulter le solde et l’historique, rechercher les établissements acceptants, gérer les informations utiles à sa carte et demander une opposition. Un guide dématérialisé en français est fourni. Le réseau doit être suffisamment étendu à l’échelle nationale, notamment sur le territoire de Limoges Métropole et dans les secteurs fréquentés par les salariés. Un outil de recherche actualisé, les restrictions éventuelles et le traitement des signalements de refus d’acceptation sont prévus.

L’assistance en français est joignable par téléphone et par voie numérique. Elle couvre notamment les difficultés de connexion, pertes ou vols, oppositions, chargements, transactions refusées et réclamations; les demandes sont suivies jusqu’à leur résolution. L’accompagnement doit aussi permettre aux personnes en situation de handicap ou en difficulté avec les outils numériques d’effectuer leurs démarches sans dépendre exclusivement de l’application mobile.

Pilotage, sécurité et réversibilité

Le démarrage comprend des interlocuteurs désignés, la coordination de la reprise des données et des échanges, la présentation des outils aux administrateurs et des supports d’information destinés aux salariés. Une présence sur site peut être demandée pour le lancement. Une réunion de suivi est organisée au moins une fois par an; un état de suivi est transmis au minimum deux fois par an et le bilan annuel consolidé dans le mois suivant la fin de l’année civile.

Les mesures de sécurité couvrent notamment les accès et habilitations, l’authentification, la traçabilité, les sauvegardes, les incidents et la continuité d’activité. Tout incident de sécurité susceptible d’affecter les données ou services est signalé sans délai et au plus tard dans les 24 heures suivant sa découverte.

À la fin du marché, les données nécessaires à la reprise sont restituées de manière sécurisée, dans un format structuré et exploitable, notamment CSV ou Excel; le titulaire coopère avec la STCLM et, le cas échéant, le prestataire entrant. Les opérations de réversibilité et de transfert sont comprises dans les prix du marché, sans frais supplémentaires. Les bénéficiaires conservent la possibilité d’utiliser leurs cartes et soldes disponibles pendant au moins 12 mois après la fin du marché, sous réserve des règles applicables.