Fourniture et gestion de titres-restaurant

Le titulaire fournit et gère des titres nominatifs, avec émission et alimentation des cartes ou comptes, suivi des commandes et assistance aux bénéficiaires. Le support physique à puce constitue l’alternative obligatoire pour les agents qui ne souhaitent pas de solution numérique ; la carte peut aussi être dématérialisée sur téléphone.

Commandes et volumes

Les commandes sont mensuelles, passées dans la première quinzaine à partir de fichiers de bénéficiaires et de quantités transmis de manière sécurisée. À titre indicatif, le besoin porte sur environ 3 570 bénéficiaires par an et environ 380 000 titres émis en 2025 ; les quantités peuvent évoluer.

Le rythme prévu est d’environ quatre bons de commande par mois, un par budget, avec une commande supplémentaire environ tous les deux mois pour les agents des collèges. Le titulaire accuse réception des commandes et des nouveaux bénéficiaires sous 6 heures ; les bons de commande sont retournés signés sous 48 heures. Les fichiers peuvent être transmis via la plateforme interne SAS76 ou celle du titulaire, dans un format tableur compatible, notamment Excel ou CSV.

Le DQE comporte notamment les quantités indicatives suivantes : 3 000 frais de gestion de cartes, 3 000 premières émissions-personnalisations, 30 réémissions, 3 500 frais de gestion du processus de commande, 3 500 frais de gestion de la solution dématérialisée, et une demi-journée de formation et d’accompagnement.

Cartes, chargements et livraisons

Les cartes physiques doivent permettre le paiement sans contact, être utilisables avec les lecteurs bancaires usuels et comporter les mentions d’identification prévues : émetteur, bénéficiaire, collectivité et logo, date d’expiration et téléphone de la plateforme. Le bénéficiaire peut personnaliser sa carte et activer ou désactiver le sans-contact. Les codes PIN sont transmis séparément et de manière sécurisée ; les cartes sont expédiées inactives au domicile des bénéficiaires, avec les instructions d’activation. Si un pli n’est pas reçu, un nouvel envoi est effectué jusqu’à réception.

Les délais maximaux sont de 5 jours ouvrés pour la première carte et son courrier PIN, de 5 jours ouvrés pour une réédition, et de 2 jours ouvrés pour le chargement, sauf délai plus avantageux proposé. En cas de force majeure ou d’incident technique dûment justifié, le délai de chargement n’est pas opposable, mais le titulaire prend les dispositions nécessaires pour livrer ou charger dans les 48 heures suivant la date initialement prévue.

Après chaque chargement, un état récapitulatif par compte client est transmis sous 48 heures, avec la date de commande, les matricules et identités des bénéficiaires et le nombre de titres chargés. Le reporting est accessible via un outil informatique ou, à défaut, transmis trimestriellement par compte client : montants facturés, litiges et actions correctives, activation des cartes, soldes inutilisés et ventilation par budget.

Utilisation, assistance et incidents

Les bénéficiaires disposent gratuitement d’une assistance téléphonique au moins de 8 h à 20 h, 7 jours sur 7, ainsi que d’un espace client web et/ou d’une application compatible avec les smartphones. Ils peuvent y consulter leur solde en temps réel, l’historique des paiements des 30 derniers jours, les chargements, échéances d’utilisation et d’échange, la valeur du titre et leur code PIN oublié. L’opposition doit être possible 24 h/24 et 7 j/7 ; une carte perdue, volée, détruite ou défectueuse est remplacée, avec reprise du solde disponible. Le titulaire prend en charge l’assurance des cartes pendant l’acheminement et recherche les lieux d’utilisation en cas de perte ou de vol.

La carte et l’espace bénéficiaire doivent permettre la continuité d’accès au service, notamment en cas de départ d’un agent ou de changement de titulaire. En fin de validité d’une carte, son renouvellement s’effectue sans frais et sans rupture de service, avec transfert du solde. Les titres non utilisés sont reportés au millésime suivant sans perte de somme pour le bénéficiaire.

Le réseau d’acceptation doit couvrir la France métropolitaine et les DROM-COM. Une liste des commerces partenaires situés en Seine-Maritime et dans les départements limitrophes est fournie au début du marché ; l’application ou l’espace personnel permet de rechercher des commerces, notamment par géolocalisation, et de commander en ligne un repas à livrer sur le lieu de travail.