Gestion téléphonique des urgences et interventions techniques d’astreinte

Le titulaire intervient sur le patrimoine de Deux Fleuves Rhône Habitat, dans les logements et parties communes, pour réduire ou supprimer le caractère urgent d’une panne ou d’un sinistre et mettre en sécurité les biens et les personnes. Les demandes arrivent par le centre d’appels d’astreinte ou par un collaborateur de l’office ; elles sont régularisées par bons de commande transmis par voie électronique.

L’astreinte couvre les mêmes plages horaires que le dispositif : du lundi au jeudi de 17 h à 8 h 30 le lendemain, du vendredi à 17 h au lundi à 8 h 30, ainsi que 24 h/24 les jours fériés. Le délai maximal entre la prise en compte de l’appel et l’arrivée sur place est de 2 h ; le prestataire contacte le client et l’informe de l’heure d’arrivée prévisionnelle.

Corps d’état et interventions

Le périmètre, non exhaustif, comprend notamment :

• plomberie et eau : recherche et arrêt de fuites, coupure d’eau, manœuvre de vannes, pompage ou assèchement et remise en conditions sanitaires satisfaisantes ;
• maçonnerie et toiture : mesures conservatoires, balisage et mise en sécurité ; pose de bâches en cas de dégradation ou de risque d’inondation ;
• électricité : sécurisation des tableaux et gaines, réenclenchement de disjoncteurs, diagnostic et mise en sécurité de l’installation, avec remplacement possible de certains composants ; le remplacement de prises ou d’interrupteurs dans les logements est exclu ;
• serrurerie, contrôle d’accès et vitrerie : ouverture ou fermeture provisoire de portes, sécurisation contre les intrusions, enlèvement des morceaux de verre et pose de plaques de protection ;
• débouchage, pompage et débarrassage d’encombrants des parties communes lorsqu’ils présentent un risque pour la sécurité.

Le titulaire échange avec les prestataires contractuels d’astreinte pour certains équipements, notamment ascenseurs, chauffage, eau chaude sanitaire et portes automatiques de garage, et avec les services de secours ou opérateurs concernés. Il identifie les moyens adaptés à l’intervention, dont le type de véhicule et les renforts éventuels, et établit si nécessaire un périmètre de sécurité et un balisage.

Exécution, sécurité et contraintes

Le personnel doit être qualifié et outillé. Les interventions respectent les normes et règlements en vigueur ; le titulaire assure la sécurité de son personnel et des personnes présentes, et signale immédiatement à l’office toute anomalie de conformité, de stabilité, de sécurité ou de fonctionnement constatée, même si elle ne concerne pas directement l’intervention.

Les travaux en hauteur privilégient les protections collectives ; les interventions sur corde requièrent du personnel formé et les EPI adaptés. Les actions sur des installations électriques initialement sous tension nécessitent une habilitation conforme à la NF C 18-510 et au guide UTE C18-510. Les interventions sur le gaz sont réalisées par du personnel compétent en coupure et consignation. En présence possible d’amiante, les mesures de prévention et les compétences requises s’appliquent ; le retrait ou l’encapsulage d’amiante est exclu du marché. Des mesures de prévention s’appliquent également aux poussières de plomb.

Les matériaux et produits sont conformes aux normes et mis en œuvre selon les règles de l’art. Le titulaire protège les lieux, signale les zones dangereuses, limite les nuisances, récupère et trie ses déchets, les élimine dans les filières appropriées et laisse les lieux propres. Les déchets dangereux font l’objet des bordereaux requis ; les poubelles et locaux d’encombrants des résidences ne peuvent pas servir à éliminer les déchets professionnels. Le titulaire respecte les règles de transport des déchets, dont les exigences ADR applicables, et n’évacue pas de produits ou liquides dangereux ou souillés dans les réseaux d’eaux usées ou les cours d’eau.

Traçabilité et dispositif grand froid

Pour chaque intervention, un rapport détaillé est transmis aux agences dès son ouverture. Il précise notamment le numéro de dossier, le locataire, le patrimoine, la date, l’heure et la durée, les travaux réalisés, les prestations hors bordereau après accord du cadre d’astreinte, les éventuelles photos et difficultés ainsi que le reste à traiter. Pour une intervention en partie privative, le rapport comporte la signature du locataire et les heures d’arrivée et de départ.

Dans le cadre du dispositif grand froid, le titulaire stocke, livre et suit un stock fourni par l’office de 100 appareils de chauffage électrique mobiles de 750 W. Sur demande écrite, il fournit un état du stock sous 12 heures ; les livraisons sont tracées par bons de remise signés. Les originaux des bons de prêt sont conservés puis transmis à l’agence dans les 48 heures. Le titulaire produit des statistiques d’utilisation, vérifie le fonctionnement des appareils récupérés et, après accord de l’office, reconstitue le stock sous une semaine. L’agence organise les retours ; lorsque 20 appareils au minimum ou la totalité du stock ont été collectés, le titulaire les récupère sous 48 heures. Les appareils prêtés sont restitués à la fin du marché.

Le patrimoine couvert comprend 726 résidences, 12 264 logements et 3 246 allées dans 154 communes. Le volume indicatif de 2025 est de 202 dossiers ayant donné lieu à une intervention technique sur site.