Accueil téléphonique d’astreinte des locataires

Le titulaire prend en charge les appels des locataires hors ouverture des accueils des gardiens, recueille les informations nécessaires, répond selon le script fourni par Seqens et déclenche, si besoin, les interventions urgentes d’entreprises sous contrat. Les appels sont priorisés selon trois niveaux de criticité : C1 pour les situations majeures ou présentant un risque, C2 pour les dysfonctionnements nécessitant un traitement sans risque majeur, et C3 pour les signalements ne nécessitant pas systématiquement une intervention.

L’organisation des taux de décroché distingue les périodes de faible affluence (nuits de semaine et nuits des week-ends et jours fériés, 21 h–8 h) et de forte affluence (soirs de semaine, 18 h–21 h, et week-ends et jours fériés, 8 h–21 h). Les objectifs exigés sont respectivement de 95 % et 90 % ; la moyenne hebdomadaire doit dépasser 92 %. Le calcul exclut les appels perdus dont l’attente est inférieure à 2 minutes. L’attente ne doit pas dépasser 5 minutes ; au-delà, une solution alternative, notamment un rappel automatique, doit être proposée.

Lorsqu’une intervention est sollicitée, le prestataire concerné confirme sa prise en charge et communique un délai approximatif, transmis au locataire. En l’absence de rapport d’intervention, les relances dépendent de la criticité : deux pour C1, une pour C2 et aucune pour C3. Les affaires C1 et C2 à risque peuvent aussi nécessiter l’escalade vers un cadre Seqens. Les réponses, échanges, sollicitations et suites données sont tracés et horodatés. Pour les désordres visuels, le locataire peut, si le titulaire propose cette fonctionnalité, joindre des photos.

Téléphonie et services associés

Quatre numéros identifient les appelants : la ligne locataires existante à reprendre (01.57.77.47.77), une ligne pour les collaborateurs Seqens de permanence, une pour les entreprises intervenantes et une pour les élus. L’accueil locataires est personnalisé ; les messages sont soumis à validation de Seqens. Les lignes collaborateurs, entreprises et élus ne doivent pas comporter de temps d’attente. La ligne élus fait l’objet d’un traitement spécifique et peut être suivie dans les reportings.

Le forfait comprend aussi la prise en charge d’appels en heures ouvrées lors de fermetures du centre de relation clients interne, jusqu’à 8 demi-journées par an, consécutives ou non. Des campagnes de SMS peuvent être activées sur demande d’un cadre de niveau 1 ou 2 pour informer les locataires d’une panne majeure et durable, ou de son délai de remise en service ; le message fourni par Seqens est limité à 160 caractères.

Extranet, données et reporting

Le titulaire met à disposition une plateforme web sécurisée, consultable 24 h/24 et 7 j/7, avec au moins 7 utilisateurs et deux niveaux d’accès (administrateur et gestionnaire). Elle restitue les appels, l’historique des échanges et les actions en temps réel ; sa disponibilité annuelle doit dépasser 98 %. Le titulaire assure le paramétrage initial et la formation des administrateurs désignés. À la fin du marché, les données doivent être restituées à Seqens dans un format compatible avec les solutions disponibles.

Les rapports quotidiens recensent notamment les affaires, les appels, les actions, les prestataires sollicités, les statuts de clôture et les interventions. Ils sont transmis au format Excel avant 10 h le premier jour ouvré suivant la permanence ; un rapport est adressé pour chacune des six directions départementales, ainsi que pour Adlis et Issyndic, et un rapport global au pôle Multiservices. Les rapports hebdomadaires synthétisent les volumes d’appels, les appels perdus, les attentes de plus de 5 minutes, les taux de décroché, les affaires et les sollicitations des cadres d’astreinte ; ils sont transmis au plus tard le lundi à midi. Un bilan annuel, comprenant notamment des graphiques et des préconisations d’amélioration, est transmis au plus tard à la fin janvier.

Les volumes communiqués sont indicatifs et non contractuels : 2 041 résidences, 103 405 logements, 34 000 appels moyens (sur la base des deux dernières années), 13 034 affaires en 2025 et 43 % d’affaires faisant l’objet d’une demande d’intervention et d’un suivi.

Le titulaire participe aux réunions de mise au point et de lancement, à une présentation en webinaire, à des points trimestriels (visio possible) et au bilan annuel. Il fournit par courriel les précisions demandées dans les délais prévus et peut transmettre l’enregistrement d’un ou plusieurs appels dans les 48 heures suivant la demande.