Gestion téléphonique des urgences et interventions techniques d’astreinte

Le lot met en place un centre d’appels qui reçoit les sollicitations, les qualifie selon les consignes des offices et coordonne les suites à donner. Le service couvre le patrimoine de Deux Fleuves Rhône Habitat et de Deux Fleuves Loire Habitat.

La permanence fonctionne du lundi au jeudi de 17 h à 8 h 30 le lendemain, du vendredi à 17 h au lundi à 8 h 30, ainsi que 24 h/24 les jours fériés et les jours de fermeture de l’un ou l’autre des offices.

Mise en place et traitement des appels

Le titulaire prévoit les moyens humains et techniques du centre d’appels, personnalise la solution de téléphonie, dimensionne l’équipe selon les flux et forme les conseillers aux scripts et référentiels. Le dispositif et son calendrier de mise en œuvre sont validés par les offices avant le démarrage.

Pour chaque appel, le titulaire recueille et trace les informations utiles, conseille l’appelant sur les premières mesures de sécurité, qualifie la situation et oriente l’appel vers les prestataires ou les interlocuteurs désignés. Il rappelle le locataire après l’intervention. Les rapports sont transmis aux offices le lendemain avant 9 h ; un dossier encore ouvert à 8 h 30 en jour ouvré reste suivi et signalé comme en cours.

La solution comprend la gestion des appels entrants et sortants, un serveur vocal interactif, des messages d’attente et d’accueil, des fonctions de supervision comprenant écoute et enregistrement des appels, ainsi qu’un calendrier d’ouverture et des statistiques journalières. Les numéros mis à disposition sont géographiques et non surtaxés ; les appels des locataires passent par le numéro utilisé pour joindre le service relation clientèle en heures ouvrées. Le titulaire décrit les mesures de sécurisation, sauvegarde et continuité de service de sa plateforme.

Qualification, coordination et suivi

Selon les consignes, le titulaire vérifie notamment l’existence d’un contrat pour les ascenseurs, le chauffage et les portes automatiques de garage, puis contacte le prestataire concerné. Pour les interventions hors contrat, il sollicite les entreprises d’astreinte des corps d’état désignés. Il peut aussi coordonner les appels aux services de secours ou aux opérateurs concernés.

En situation complexe ou de crise, il alerte le responsable d’astreinte de l’office. Si celui-ci valide la situation de crise, ses consignes priment sur les scénarios prédéfinis ; un cadre dirigeant du titulaire assure alors la liaison permanente jusqu’à la fin de l’intervention. Le titulaire peut poursuivre le suivi pendant les heures ouvrées sur avis du responsable d’astreinte.

Chaque dossier retrace l’appelant et son statut, le patrimoine concerné, la demande, le diagnostic, les actions menées, le retour de l’entreprise et les éventuelles décisions du responsable d’astreinte. Le rapport d’intervention précise notamment le lieu, la date, l’heure, la durée, la nature des prestations, les difficultés rencontrées et l’état du dossier.

Dispositif tranquillité et activation exceptionnelle

Le titulaire traite également les appels liés aux dispositifs de tranquillité résidentielle, notamment les menaces ou altercations, le bruit, les occupations de locaux et les troubles dans les parties communes. Il n’intervient pas directement sur place pour ces dysfonctionnements sociaux ; il peut contacter le dispositif tranquillité ou traiter, selon les consignes, leurs conséquences techniques.

Sur demande écrite de l’office concerné, la plateforme peut être activée exceptionnellement pendant une durée cumulée maximale de 15 jours par année civile, par journées, demi-journées ou périodes d’au moins deux heures. Dans ce cadre, tous les appels sont décrochés, mais seuls les appels d’urgence sont traités sur le plateau ; aucune intervention technique n’est déclenchée auprès des entreprises et les appels urgents sont transférés à l’interlocuteur de l’office.

Patrimoine et activité de référence

Le périmètre comprend 1 254 résidences et 24 079 logements dans 304 communes : 726 résidences et 12 264 logements pour Deux Fleuves Rhône Habitat, 528 résidences et 11 815 logements pour Deux Fleuves Loire Habitat. Le patrimoine comprend également 4 252 allées et 11 068 parkings ou garages.

Les données indicatives de 2025 mentionnent 7 133 et 5 679 appels reçus pour les deux offices, ainsi que respectivement 1 900 et 1 600 appels traités par le prestataire d’astreinte. Les recours au cadre d’astreinte sont indiqués à 4,8 % pour Rhône Habitat et 4 % pour Loire Habitat.

Le titulaire dimensionne la plateforme en fonction des flux et produit un reporting quotidien, avec synthèses mensuelles et annuelles. Les objectifs de service indiqués sont 92 % d’appels entrants décrochés et qualifiés, une mise en relation avec un conseiller en moins de 5 minutes et, chaque mois, 95 % d’appels tracés correctement qualifiés selon les scripts. Le suivi inclut notamment les appels abandonnés, dissuadés, hors horaires ou traités, le taux de service, les appels mis en relation en moins de 60 secondes, les temps de réponse et de traitement ainsi que les mises en attente.