Gestion des services hospitality

Le titulaire pilote et coordonne un bouquet de services hospitality pour les locataires et visiteurs : accueil, animation de la vie de l’immeuble, conciergerie digitale, gestion des espaces de travail et de réunion, et mobilité douce. Il adapte l’organisation à la montée en charge de l’immeuble et aux retours des occupants, supervise les prestataires concernés et suit la satisfaction, la qualité et les indicateurs de performance.

Accueil, animation et conciergerie

L’accueil assure notamment la réception bilingue français-anglais des résidents, visiteurs et livreurs, la gestion des badges, appels, courrier et main courante, l’orientation des visiteurs, la réservation de taxis ou VTC et la transmission des consignes de sécurité. Le titulaire présente un logiciel d’enregistrement des visiteurs et produit des statistiques sur les flux et les appels. Une presse quotidienne papier ou numérique est également prévue à disposition.

Le community management est assuré par l’Hospitality Manager, qui anime la vie sociale de l’ensemble immobilier et communique sur la plateforme web et l’application. Un programme d’animations est organisé tout au long de l’année, à raison d’au moins une animation par mois. Une enquête de satisfaction en ligne, menée par un organisme spécialisé et indépendant, est organisée au minimum une fois par an ; la première intervient quatre mois après l’ouverture des services.

La conciergerie digitale est mutualisée avec l’accueil. Le prestataire peut proposer des casiers connectés en libre-service et des services tels que pressing, cordonnerie ou livraison de colis ; il précise les services disponibles, les dimensions et références des casiers, ainsi que les modalités de paiement et de retrait.

Business Center et mobilité douce

La gestion du Business Center comprend l’accueil des utilisateurs, les réservations, le matériel audiovisuel, l’installation des tables et chaises et les outils d’aide à la connexion. Le corpoworking et les salles de réunion sont soumis à réservation ; un modèle de rétrocession est à proposer.

• Deux salles de réunion au RDC, d’environ 30 places et 6 places.
• Au RDJ : un auditorium de 99 places, deux espaces hybrides et un espace réservable et réversible, notamment pour podcast ou réunion.
• Une offre de restauration peut être proposée en lien avec le restaurateur du site pour les réunions et événements.
• Pour l’espace vélos au RDC : propreté, stockage et bon fonctionnement des équipements de maintenance et réparation ; interface avec un professionnel spécialisé pour les interventions courantes, dont entretien, crevaison, gravage et immatriculation. Une flotte de vélos peut être proposée en option.

Solutions numériques et expérience utilisateur

Le titulaire fournit une solution clé en main de site internet dédié, hébergé chez un tiers, avec adresse personnalisée et fonctionnalités de réservation de conciergerie, paiement, information sur la vie du site et intégration de la plateforme de restauration. Il met également en place une application mobile iOS et Android permettant notamment l’identification par numéro client, nom et prénom, les enquêtes en ligne, les réservations, la gestion de communautés, les paiements et la diffusion d’informations.

Il précise sa capacité à intégrer WITCO et/ou WISE BUILDING, notamment en marque blanche, avec accès au back-office pour les personnes chargées de mettre à jour les informations. Le projet de communication digitale et d’animation comprend la stratégie, les outils et un planning annuel des animations.

Organisation, pilotage et contrôle

Le titulaire propose le projet technique avec plans et implantations, visuels et planches d’ambiances et de matériaux. Il fournit un rétroplanning détaillé semaine par semaine, le phasage des travaux s’il y en a, ainsi que le détail des investissements proposés. Il organise la mobilisation, le pilotage contractuel, les réunions et le reporting, y compris des bilans mensuels, trimestriels et annuels et des indicateurs adaptés au site.

L’organisation de présence est proposée pour un site ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 21 h ; les plages minimales indiquées pour l’accueil et le Business Center sont de 8 h à 18 h. Toute absence est compensée dans les plus brefs délais par une personne de compétences et qualifications équivalentes, formée au site. Le titulaire établit les documents de prévention requis, participe aux exercices d’alerte et d’évacuation et signale immédiatement toute anomalie affectant la sécurité. Les contrôles qualité suivent les KPI/SLA ; après constat d’une inexécution ou mauvaise exécution, le titulaire présente un plan d’actions sous 10 jours et met immédiatement en œuvre les corrections nécessaires.