Accueil physique et téléphonique

La prestation associe accueil physique et téléphonique, orientation des visiteurs, gestion des flux et tâches connexes de réception. Le service est assuré du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 8 h à 20 h sans interruption. La double présence est impérative entre 12 h et 14 h.

Le planning prévoit quatre postes : agent d’accueil de 8 h à 16 h, chef agent d’accueil de 9 h à 17 h, agent d’accueil de 11 h à 19 h et agent d’accueil de 15 h à 20 h. Le tableau indique un total de 26 heures par jour pour l’équipe. Le titulaire organise les effectifs et les pauses de façon à maintenir la continuité sur chaque accueil.

Missions de l’équipe

Les agents accueillent et orientent les visiteurs, contrôlent les entrées et sorties, tiennent le registre des visiteurs, remettent les badges aux nouveaux collaborateurs et appliquent les consignes de contrôle d’accès et de sécurité. Ils gèrent le standard selon les procédures du site, ainsi que la réception et l’enregistrement des plis, courriers et colis. Des procédures particulières s’appliquent notamment aux actes d’huissier, aux plis liés aux appels d’offres, aux manifestations et aux visiteurs malveillants. Les consignes internes sont conservées sur le poste et mises à jour avec le donneur d’ordre.

Les agents doivent avoir au moins 2 ans d’expérience en accueil physique et téléphonique. Le chef agent d’accueil encadre l’équipe, coordonne l’activité, assure une présence quotidienne, contrôle l’application des procédures et forme les nouveaux arrivants et agents volants ; il justifie d’au moins 4 ans d’expérience comme chef agent d’accueil et de 2 ans d’expérience en accueil physique et téléphonique. Un responsable opérationnel est désigné, joignable à tout moment et remplacé pendant ses absences par un interlocuteur identifié de compétences équivalentes.

Formation, tenue et continuité de service

Le titulaire assure une formation adaptée, sur site et continue, incluant la gestion des conflits. Elle concerne aussi les remplaçants temporaires. La formation initiale sur le site représente au minimum deux vacations (2 jours de travail), en binôme ; un agent n’ayant pas travaillé sur son site d’affectation depuis au moins 6 mois doit suivre à nouveau une formation complète d’au moins deux vacations. Le stagiaire ne compte pas dans l’effectif prévu pour assurer la prestation. La formation téléphonique vise un maximum de 10 % d’appels perdus par jour.

Les CV et comptes rendus d’entretien de trois profils par poste sont transmis au plus tard 15 jours avant la prise de poste. Les attestations de qualification et de formation ainsi que le dossier de production de chaque agent sont remis au plus tard 3 jours avant sa prise de fonction. Les agents portent des tenues professionnelles élégantes, convenues avec le donneur d’ordre : au minimum deux tenues d’hiver et deux tenues d’été par agent, en noir, gris ou blanc ; jeans et baskets sont interdits. Le titulaire assure leur entretien.

Les agents arrivent au moins 10 minutes avant leur prise de fonction pour revêtir leur tenue et transmettre les consignes ; l’accueil doit ouvrir à 8 h sans retard. Un agent ne quitte pas son poste avant l’arrivée de son remplaçant. Le remplacement d’un agent absent doit être assuré sous 45 minutes.

Renforts ponctuels et contrôle de la qualité

À la demande du pouvoir adjudicateur, des agents supplémentaires peuvent être mobilisés pour des événements, un accroissement d’activité ou l’accueil de délégations. Le titulaire doit pouvoir mobiliser jusqu’à deux agents supplémentaires simultanément dans un délai maximal de 3 heures. Ils présentent un niveau de qualification, de formation et de savoir-être équivalent à celui exigé pour l’équipe régulière.

Le titulaire met en place un autocontrôle mensuel portant notamment sur la ponctualité, les tenues, la connaissance des consignes, l’attente des visiteurs, la gestion des absences et la qualité de la prise en charge téléphonique ; un appel mystère est réalisé au moins une fois par mois. Les incidents donnent lieu à un constat transmis au titulaire, qui répond sous 2 jours ouvrés en précisant l’origine de l’anomalie et les mesures correctives durables.

Un rapport d’activité hebdomadaire est transmis par courriel chaque vendredi après-midi : volume d’appels, nombre de visiteurs et situations particulières ou incidents. Les réunions mensuelles s’appuient sur un rapport d’activité, des statistiques, les faits marquants et les ajustements ; les rapports mensuels et annuels sont remis 5 jours ouvrés avant la réunion correspondante. Les comptes rendus des réunions mensuelles et annuelles sont transmis sous 5 jours ouvrés. Le suivi annuel comprend notamment le bilan des incidents, les résultats de l’autocontrôle, la mise à jour des consignes, une analyse des interventions et des propositions de progrès.