Gestion des réservations et des trajets du TAD

Le titulaire gère les inscriptions, les réservations et la programmation des courses, fournit et héberge l’outil de gestion et prépare les feuilles de route. Il ne conduit pas le véhicule et n’assure pas le transport physique des usagers : véhicule et chauffeur salarié relèvent de la collectivité, qui prend aussi en charge l’entretien et l’assurance du véhicule, l’encaissement des titres et l’arbitrage des réclamations de niveau 2.

Accueil, inscriptions et réservations

Le titulaire informe les usagers par téléphone sur le règlement, le fonctionnement du service et les disponibilités. Il vérifie les dossiers d’inscription à partir d’un justificatif de domicile de moins de 3 mois, d’une pièce d’identité valide et, pour les personnes en situation de handicap, de la carte correspondante. Il contrôle l’éligibilité, crée et actualise les fiches et le registre des usagers, avec leurs justificatifs. Les dérogations relèvent d’une décision écrite de la collectivité.

L’éligibilité de plein droit vise les résidents du territoire concernés âgés de plus de 65 ans ou les personnes majeures porteuses de handicap répondant aux critères de carte et de taux minimal de 80 % précisés au cahier technique. Le service n’est pas médicalisé ; la présence d’un accompagnant doit être signalée lors de la réservation.

Les réservations sont reçues sur un numéro dédié gratuit, du lundi au vendredi hors jours fériés, de 9 h à 12 h et de 14 h à 16 h. Elles peuvent être demandées jusqu’à 15 jours à l’avance ; la demande doit parvenir au plus tard la veille avant 16 h, ou le vendredi avant 16 h pour une prise en charge le lundi. Les messages vocaux ne sont pas traités. Le titulaire vérifie l’éligibilité, les capacités et la compatibilité des trajets, puis confirme ou motive le refus ; il enregistre les modifications et annulations et applique le règlement du service.

Programmation, outil et suivi

Le titulaire optimise et regroupe les courses et prépare les feuilles de route quotidiennes du chauffeur. Les usagers concernés sont rappelés en cas de modification d’horaire. Une flexibilité de ±15 minutes peut être demandée lors de la réservation ; pour le groupage, les horaires peuvent être modifiés dans la limite du raisonnable, au maximum 30 minutes, avec information systématique des usagers concernés. Les demandes hors période, hors périmètre ou sans capacité sont également enregistrées pour alimenter les statistiques.

Les feuilles de route sont validées au plus tard la veille de la course à 16 h 30, consultables en temps réel sur la tablette mise à disposition par la collectivité et envoyées chaque jour par courriel. Elles comportent notamment les coordonnées de l’usager, l’adresse de prise en charge, les horaires, l’arrêt choisi, l’heure d’arrivée estimée, le kilométrage, le besoin PMR, le nombre de personnes et les commentaires éventuels. Le titulaire apporte un appui opérationnel au conducteur, notamment pour vérifier l’accessibilité de la prise en charge ; en cas de difficulté, elle s’effectue au plus près de l’adresse indiquée. Le service fonctionne sur réservation, du lundi de 8 h à 13 h 30 et du mardi au vendredi de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 16 h, hors jours fériés. Le trajet relie une adresse de prise en charge à un arrêt défini ; le véhicule de la collectivité peut accueillir jusqu’à 5 passagers classiques et 2 passagers en fauteuil roulant et dispose d’une rampe arrière.

La solution logicielle, fournie, hébergée et maintenue en condition opérationnelle, gère la base usagers et l’historique, les réservations et leurs conflits de créneaux, l’aide au calcul d’itinéraires et au groupage, les feuilles de route, les statistiques et la traçabilité horodatée des actions. Un progiciel existant est admis ; aucun développement spécifique n’est exigé, hors paramétrage nécessaire au contexte local.

Le titulaire tient le registre des réclamations et les transmet à la collectivité, qui répond à l’usager sous 5 jours maximum. Il présente les statistiques lors de réunions mensuelles en présentiel et fournit un bilan mensuel numérique, puis un bilan annuel consolidé comprenant une analyse qualitative et des propositions d’amélioration. Il réalise aussi une enquête annuelle de satisfaction : questionnaire et diffusion sont validés en amont par la collectivité, qui reçoit l’analyse et les résultats complets.

Le candidat prévoit le personnel qualifié, un référent opérationnel unique et les mesures de continuité en cas d’absence, de panne ou d’incident technique majeur. Les données personnelles sont traitées dans le respect du RGPD ; à la fin du contrat ou en cas de résiliation, leur copie intégrale est restituée sans délai, puis les copies détenues sont détruites dans les 3 mois, avec procès-verbal.