Gestion à distance de la billettique et de la vidéoprotection

La prestation couvre la gestion à distance des équipements billettiques, des alarmes et de la vidéoprotection de 12 parkings-relais de la CTS. Elle comprend la prise en charge des appels clients, l’information par visiophonie, le traitement des incidents et la résolution à distance via Multipark : paiement à distance en cas de titre illisible, réinitialisation d’une caisse, ouverture ou fermeture de barrières et basculement des voies mixtes selon l’affluence et les consignes de la CTS.

L’exploitation à distance est assurée depuis un poste déporté :

• Du lundi au vendredi, de 20h30 à 6h30 le lendemain
• Les samedis, dimanches et jours fériés, 24 heures sur 24
• Le 1er mai, 24 heures sur 24

Un agent dédié est prévu au centre d’appel CTS le samedi, sauf jour férié, de 8h30 à 20h30. Les bornes d’appel comportent un message d’attente en français, anglais et allemand. Un numéro accessible 24 heures sur 24 doit être affiché sur les bornes d’entrée, de sortie et les caisses automatiques.

Équipements et consommables billettiques

Les 12 P+R disposent notamment de 3 ou 4 voies d’accès équipées d’un dispositif de péage, de bornes d’entrée dotées d’un ou deux chargeurs de 4 000 titres, de deux caisses automatiques CM420 Reflex par parking, du système central Multipark Evolution d’Orbility et de dispositifs de visiophonie. Les sites sont également équipés de vidéosurveillance.

La CTS fournit les Billets Sans Contact (BSC) et les rouleaux pour reçus CB. Le titulaire doit :

• Organiser les tournées pour approvisionner les bornes d’entrée et les caisses automatiques, et vider les bornes de sortie
• Suivre les stocks et effectuer au minimum un suivi mensuel
• Anticiper les commandes auprès de la CTS et permettre les inventaires demandés
• Stocker les consommables dans un local adapté, sécurisé, à température ambiante et sans humidité

Le titulaire est responsable des BSC confiés, ainsi que du matériel mis à disposition, de sa conservation, de son entretien, de son emploi et de sa restitution.

Infrastructure informatique et sécurité

Le titulaire met en œuvre une interconnexion VPN IPsec site à site avec l’infrastructure CTS, via le cluster de pare-feu Check Point Quantum 6600. Le routage direct entre réseaux privés est requis ; le NAT est interdit sauf validation préalable de la CTS. La liaison doit fournir au minimum 20 Mbit/s symétriques et une disponibilité compatible avec les applications métier et les flux vidéo.

La CTS met à disposition deux postes dédiés :

• Un poste Multipark pour le suivi des équipements de contrôle d’accès, de billettique et des installations techniques
• Un poste vidéoprotection pour la consultation des flux et les levées de doute

La CTS conserve l’administration, la maintenance, le maintien en condition opérationnelle et le maintien en condition de sécurité de ces postes. Le titulaire doit faciliter l’accès d’administration à distance, signaler tout dysfonctionnement informatique dans les 30 minutes suivant sa connaissance et ne modifier aucun élément matériel, logiciel ou réseau sans accord préalable.

Interventions sur site et continuité d’exploitation

Le titulaire intervient dans les 30 minutes pour les demandes liées à la sécurité ou susceptibles de bloquer l’exploitation, et sous 2 heures pour les autres signalements. Sont notamment concernés les alarmes billettiques non traitables à distance, les barrières endommagées, les ascenseurs en panne et les anomalies touchant les véloparcs ou stations Vel’hop.

En cas d’incident, il assure le balisage, la signalisation, la neutralisation d’une entrée ou d’une sortie, l’orientation des clients et la maîtrise des flux. Il contrôle également les autres équipements du parking, dont les extincteurs, la vidéosurveillance et les ascenseurs, puis signale les défaillances et déclenche les interventions nécessaires.

Chaque intervention fait l’objet d’un rapport avec photographies en temps réel, transmis dans l’heure suivant l’intervention. Une tournée de l’ensemble des parkings et équipements est réalisée chaque semaine ; elle comprend le nettoyage et les vérifications préventives, le remplacement de consommables, les réglages et réparations simples, le redémarrage d’équipements, le chargement de tickets et le vidage des bacs de sortie. Un rapport détaillé est transmis à l’issue de la tournée.

La CTS peut demander ponctuellement le gardiennage d’un P+R jusqu’au retour à une exploitation normale, ainsi que l’accueil physique et l’orientation des clients. Des missions de gestion des accès ou d’information lors d’événements exceptionnels peuvent être sollicitées avec un préavis minimal de 48 heures.

Vidéoprotection et coordination

Le titulaire surveille les P+R en temps réel, prévient le PCC de la CTS, les prestataires désignés ou les forces de l’ordre selon la situation, et vérifie quotidiennement l’état des équipements billettiques et vidéo. Il effectue une ronde vidéo toutes les 4 heures et l’intègre au rapport journalier transmis avant 6h30.

Les demandes d’intervention auprès des sociétés de maintenance ou des équipes missionnées sont formalisées par téléphone et par courriel, avec transmission en temps réel aux référents CTS. En cas d’atteinte aux biens ou aux personnes, le PCC CTS est contacté ; hors horaires du PCC, les services de secours adaptés sont sollicités.

Formation, qualité et rapports

Les agents sont formés à Multipark, à la vidéoprotection, au centre d’appel, aux procédures CTS, au fonctionnement des P+R et à la posture commerciale. Les formations réglementaires comprennent notamment CNAPS, SST, risque incendie, risque routier et habilitation électrique BE Manœuvre.

Les agents doivent connaître les sites et les équipements, identifier les causes de panne, effectuer les opérations de premier niveau et orienter les alertes ne relevant pas de leur périmètre. Ils disposent des EPI adaptés, dont le gilet haute visibilité lors des interventions, ainsi que des équipements nécessaires à la prévention des risques.

Les documents d’exploitation doivent rester à jour. Un bilan quotidien de l’activité et de l’état des équipements est transmis avant 6h30 aux destinataires CTS désignés. Une réunion mensuelle traite de l’activité, des incidents, des exigences contractuelles et des actions d’amélioration.