Gestion des déplacements professionnels

Une agence de voyages organise les déplacements professionnels des agents, élus et invités voyageant sur décision et aux frais des entités du groupement. Le marché couvre la réservation et la vente de titres de transport et d’hébergement, ainsi que les services de location de véhicules. Les réservations sont traitées par une plateforme en ligne mutualisée ou par un service classique offline.

Parcours de réservation

La plateforme donne accès aux tarifs aériens, ferroviaires et hôteliers, y compris aux offres low-cost. Elle permet de gérer les profils voyageurs, contrôler les réservations et effectuer leurs modifications. Une validation en ligne par un agent peut être paramétrée ; la réservation n’est facturée qu’en cas de validation. L’émission de billets électroniques est à privilégier.

Le service offline comprend un référent pour les membres du groupement, un numéro national sans coût supplémentaire et un accueil en français, au minimum de 9 h à 17 h les jours ouvrés. La plateforme est accessible au minimum les jours ouvrés de 8 h à 17 h. Elle doit être full web, sans installation spécifique sur les postes, et accessible par HTTPS. La compatibilité avec smartphones et tablettes iOS et Android doit être indiquée.

Pour les propositions tarifaires classiques, plusieurs tarifs aériens peuvent être présentés avec une amplitude d’environ une heure autour de l’horaire souhaité et une comparaison train/avion selon la durée du trajet. Les propositions ferroviaires intègrent les trains low-cost et toutes les compagnies disponibles ; des tarifs promotionnels peuvent aussi être proposés.

Hébergement et services associés

Les propositions d’hébergement comprennent la nuitée avec petit-déjeuner, dans le respect de la politique de voyage, à proximité de la destination et accessible en transports en commun dans une limite de 45 minutes. Plusieurs formules peuvent être proposées : petit-déjeuner, demi-pension ou pension complète. Une garantie de réservation et un moyen de paiement propres au titulaire évitent au voyageur de communiquer sa carte bancaire personnelle ou d’avancer les frais d’hôtel. En offline, ce principe de paiement par le titulaire s’applique également aux locations de véhicules.

Les réservations hôtelières doivent être annulables ou remboursables sans frais jusqu’à J-3 avant le début de l’événement. Si la demande intervient trois jours calendaires ou moins avant celui-ci, des propositions non annulables, non remboursables ou soumises à des frais peuvent être intégrées. La confirmation est adressée par courriel ; un rappel est envoyé à l’utilisateur au plus tard à J-8 du déplacement.

Dossiers complexes, pilotage et continuité

Pour les voyages circulaires ou complexes, notamment de délégations d’une dizaine de personnes, le titulaire prend en compte les contraintes d’agenda, optimise les temps de voyage et suit les dossiers individuellement : changements de dernière minute, retards, documents actualisés, enregistrement en ligne et demandes complémentaires. Il assure aussi le suivi auprès de l’assurance en cas d’annulation et transmet après le voyage un bilan comptable indiquant le coût initial, les modifications et l’utilisation des assurances annulation. Ces demandes font l’objet d’un cahier des charges spécifique défini avec le titulaire.

Un outil statistique en ligne permet de consulter en temps réel la typologie, le nombre et la fréquence des déplacements, les validations, destinations et distances, modes de transport, coûts de transaction, prix, ainsi que les nuitées en France et à l’étranger. À défaut d’outil en ligne, les statistiques détaillées sont fournies chaque trimestre. Le titulaire propose des optimisations au moins semestrielles et remet un rapport d’exécution annuel au moins deux semaines avant la réunion annuelle d’amélioration continue.

L’outil est hébergé en SaaS ; le titulaire assure l’hébergement et la gestion de la base de données, sa sécurisation, sa sauvegarde et sa restauration. Les livrables comprennent un document d’architecture technique avec schéma des flux et, s’il existe, le plan d’assurance qualité et sécurité ou le document décrivant la sécurisation de la plateforme. Sont notamment décrites les fonctionnalités de gestion des droits, de synchronisation des profils online/offline, de tri et d’affichage des tarifs, de gestion des tarifs hors politique et de mise en attente de l’émission de billets. Un profil administrateur national permet de gérer les profils voyageurs et de consulter les statistiques par entité et consolidées. Les WebServices disponibles sont précisés.

En cas de panne informatique prolongée au-delà de quatre heures ouvrées dans les horaires d’ouverture, une procédure manuelle est déclenchée. Le titulaire décrit la solution de contournement, ses moyens humains et ses délais de mise en œuvre ; si le système n’est pas rétabli dans les quatre heures ouvrées suivant la constatation, il informe les entités, active cette solution et les tient informées du rétablissement. Les réclamations et dysfonctionnements signalés par l’outil en ligne reçoivent une réponse circonstanciée sous deux jours ouvrés maximum ; un relevé mensuel indique les dates de saisie, délais et réponses apportées.

Formation et assistance

Les administrateurs et utilisateurs sont formés aux outils, avec une assistance téléphonique et par courriel pendant le marché. Les formations initiales peuvent être réalisées en présentiel ou à distance et sont organisées au moins dix jours ouvrés avant le déploiement de l’outil online. Le tarif inclut notamment l’animation et la reprographie ; les déplacements des équipes du titulaire ne sont pas refacturés. Des formations complémentaires peuvent être organisées lors d’évolutions fonctionnelles, d’une baisse de l’adoption ou de l’arrivée d’un nouvel agent.