Enquêtes de satisfaction et appels de courtoisie

Le titulaire contacte les nouveaux entrants des entités de PARTENORD Le Groupe à partir des listes transmises par le Groupe. Les appels administrent le questionnaire et le script fournis par PARTENORD, recueillent la perception du parcours d’entrée dans le logement, repèrent les irritants ou situations sensibles et alimentent les indicateurs de qualité. Le titulaire ne peut modifier substantiellement le script ni s’engager au nom de PARTENORD sur des décisions ou délais de traitement hors de son périmètre.

La volumétrie historique indicative est de 3 000 à 3 400 appels par an, sans engagement de minimum ni de maximum. L’organisation doit absorber les variations de flux et les pics liés aux vagues d’attribution et aux opérations neuves. La durée moyenne de référence est de 4 minutes par appel, incluant l’appel, le questionnaire, la qualification éventuelle et la saisie.

Réalisation et relation avec les clients

Pour les entrées classiques, les appels sont réalisés entre J+30 et J+45 jours calendaires après l’entrée dans les lieux ou l’événement déclencheur transmis par PARTENORD. Pour un logement neuf, l’appel est à réaliser 4 mois après l’entrée dans les lieux, dans les 15 jours suivant l’élément déclencheur.

Trois tentatives sont prévues par client, sauf appel transformé, refus explicite, erreur manifeste de coordonnées ou consigne contraire de PARTENORD. Elles sont réparties sur des créneaux différents et historisées. Si la messagerie le permet, un message conforme au script validé est laissé lors de la première et de la troisième tentative. Le titulaire propose un planning et des plages d’appel soumis à validation ; PARTENORD peut demander une adaptation, notamment des appels le samedi. Le numéro sortant est unique dans la mesure du possible, permet d’identifier l’appel comme réalisé pour PARTENORD et toute modification est portée préalablement à sa connaissance.

Les conseillers assurent une administration neutre du questionnaire, une écoute active, un discours clair et bienveillant et une qualification fiable, sans orienter les réponses. Les demandes standard et fortes réclamations sont transmises dans l’outil PARTENORD sous 24 heures ouvrées au maximum. Les situations sensibles sont transmises en priorité ; en cas de risque immédiat ou d’impact important, le titulaire alerte sans délai l’interlocuteur désigné.

Saisie, enregistrements et contrôle qualité

La traçabilité métier est effectuée exclusivement dans l’outil mis à disposition par PARTENORD. Chaque tentative est historisée, qu’elle aboutisse ou non, avec le motif défini (appel transformé ou non, refus, client non joint, message, numéro erroné, doublon ou autre). Les outils du titulaire ne peuvent servir qu’à la gestion téléphonique, aux statistiques d’appels et au contrôle qualité, sous réserve des règles de sécurité et de protection des données. La saisie doit être exhaustive, fiable et homogène ; les erreurs détectées sont corrigées rapidement.

Tous les appels sont enregistrés. Les enregistrements sont conservés au minimum 6 mois glissants, sauf disposition contractuelle ou instruction différente. Ils sont mis à disposition sous 48 heures ouvrées en demande standard et sous 24 heures ouvrées en urgence ; leur usage est limité à l’exécution, au contrôle qualité, au traitement d’une contestation et au pilotage.

Un contrôle qualité mensuel porte sur au moins 10 appels, selon la grille de PARTENORD : présentation et finalité de l’appel, conformité au script, posture, administration du questionnaire, écoute et reformulation, qualification, saisie et transmission. Le taux minimal de conformité attendu est de 85 %. En cas de non-atteinte d’un engagement, le titulaire transmet un plan d’actions correctives sous 5 jours ouvrés.

Pilotage, indicateurs et livrables

Le titulaire désigne un interlocuteur unique et supervise quotidiennement l’activité. Les points de suivi sont hebdomadaires pendant les deux premiers mois de démarrage, mensuels en régime stabilisé, complétés par un bilan annuel et, si nécessaire, des comités exceptionnels. La réunion de lancement valide notamment le calendrier, les flux de contacts, les règles de traitement, le reporting, les accès à l’outil et les règles de sécurité. PARTENORD peut demander un pilote sur un échantillon d’appels ; le démarrage généralisé est conditionné à sa validation. PARTENORD assure la formation initiale ; aucun conseiller non formé ne peut intervenir. Tout renfort ou remplacement est signalé au moins 10 jours ouvrés avant mise en production, sauf situation exceptionnelle dûment justifiée, et doit recevoir une formation équivalente.

Le taux minimal de transformation attendu est de 80 % et le taux minimal de saisie conforme dans l’outil de 98 %. Le reporting mensuel consolidé est transmis sous J+5 ouvrés et comprend notamment les volumes transmis, émis, aboutis, transformés, refusés et non joints, les tentatives moyennes, les taux de joignabilité, transformation, complétude et respect des délais, les motifs d’insatisfaction, les demandes transmises, les situations sensibles et l’analyse des évolutions. Les statistiques téléphoniques mensuelles comprennent les durées moyenne et totale de communication, les volumes sortants, les issues et, lorsque disponibles, les répartitions et performances par plage horaire. Les livrables comprennent aussi le reporting journalier, le tableau de suivi des demandes, la synthèse qualitative mensuelle des irritants, la grille d’écoute qualité complétée, les plans correctifs requis et le bilan annuel.

Confidentialité, données et fin de prestation

Les données personnelles sont traitées pour le compte de PARTENORD et uniquement pour les finalités du marché, sur instruction documentée. Les accès sont nominatifs et limités aux personnes habilitées et formées ; ils sont désactivés sans délai lors d’un départ ou changement d’affectation. Toute extraction, copie, conservation locale ou transmission hors des modalités validées est interdite sans accord écrit préalable. Le titulaire restitue ou supprime les données selon les consignes, restitue les éléments de suivi utiles, fournit les derniers historiques et reporting nécessaires à la continuité et atteste, sur demande, de la restitution ou suppression.