Gestion d’abonnements à des périodiques

Le titulaire gère les abonnements aux périodiques imprimés, électroniques ou couplés papier-électronique, français et étrangers, depuis la commande et son règlement auprès des éditeurs jusqu’à la mise en service, la facturation, les réclamations et le renouvellement. Il est l’intermédiaire unique entre l’acheteur et les éditeurs et désigne un interlocuteur unique.

Portefeuille et relations avec les éditeurs

Le titulaire assure la continuité des abonnements existants, les ajouts, suppressions, transferts et modifications, ainsi que la mise en place de nouveaux abonnements. Chaque année, il établit une liste des réabonnements prévus, avec les prix prévisionnels lorsque les tarifs ne sont pas définitifs. L’acheteur indique les renouvellements et désabonnements. Les nouveaux abonnements en cours d’année sont mis en œuvre après acceptation d’un devis et émission d’un bon de commande.

Le titulaire transmet les résiliations aux éditeurs à l’échéance. Une interruption en cours d’abonnement suppose un préavis de deux mois afin que l’éditeur puisse en être informé. En cas de cessation de parution, il demande le remboursement au prorata des numéros restant à paraître, matérialisé par un avoir. Il fournit aussi des informations bibliographiques sur les titres souscrits — notamment en cas de changement d’éditeur ou de titre, de périodicité, de suspension ou d’arrêt — et signale les nouveautés.

Accès électroniques et outils de gestion

Pour les titres électroniques ou couplés, le titulaire informe l’acheteur de l’existence d’une version électronique, des formules couplées et de leurs tarifs, ainsi que des conditions techniques : licences, délai de mise en place, accès aux archives pendant et après l’abonnement et nombre d’accès, notamment mono-site ou multi-sites. Il transmet les licences signées et les adresses IP aux éditeurs, puis communique les informations de connexion et les modalités d’accès à l’acheteur.

Un service Web inclus dans l’offre de prix permet de consulter et contrôler l’état des abonnements, de gérer les réclamations, de réclamer les numéros non reçus et d’exporter des données ou d’éditer des rapports. Le titulaire en précise le contenu et les conditions d’accès.

Réclamations et distribution

Le titulaire traite les réclamations liées aux numéros manquants ou abîmés, aux erreurs de quantité, aux interruptions de livraison et aux problèmes d’accès électronique. Les réclamations urgentes sont transmises immédiatement à l’éditeur ; les autres réclamations et les nouvelles commandes font l’objet d’une intervention auprès de l’éditeur dans un délai plafond de 48 heures. Toute réclamation reçue par courriel donne lieu à un accusé de réception sous 48 heures. Le titulaire fournit la preuve datée de ses démarches et tient le service informé des suites données. Après 40 jours ouvrables sans livraison totale, l’acheteur peut demander un avoir au prorata des périodiques manquants.

Les délais de distribution, à préciser dans l’offre, sont appréciés selon la fréquence de parution. En cas de dépassement, le titulaire informe le destinataire de la difficulté, de ses motifs ou de l’impossibilité de distribuer. En cas de dysfonctionnement d’un accès en ligne, le délai d’ouverture doit également être précisé dans l’offre. Les fournitures sont livrées franco de port et d’emballage, avec un bon de livraison ou un état en double exemplaire pour chaque destinataire, indiquant notamment la date d’expédition, la référence à la commande ou au marché, le titulaire et les périodiques livrés.

La prestation peut aussi comprendre, si l’acheteur le souhaite, la demande à l’éditeur d’un exemplaire gratuit d’un périodique avant souscription. Les abonnements électroniques souscrits directement par l’acheteur auprès des éditeurs mentionnés au CCTP sont exclus du marché.